LafargeHolcim — мировой лидер в производстве строительных материалов и предоставлении комплексных решений для строительства. Компания присутствует в 70 странах. LafargeHolcim в России развивает цементный бизнес и направление нерудных материалов и бетона.
Задача
Существующее решение не позволяло компании получать отчетность о работе операторов и записывать поступающие звонки для контроля качества их работы. В результате многие звонки оставались без ответа, а клиенты не могли получить необходимые им сведения: например, когда состоится отгрузка заказа. В 2017 году клиент запросил этот дополнительный функционал.
Решение
Мы предложили совершенно новое решение — управляемый контакт-центр на базе платформы Genesys Engage, размещенной в нашем защищенном облаке. Это омниканальное мультиарендное решение для взаимодействия с клиентами для крупного бизнеса. Оно позволяет вести запись звонков, формировать отчетность и контролировать качество работы операторов.
Мы внедрили технологию голосовых интерактивных меню для перенаправления клиентов в нужный отдел. Маршрутизация на основе навыков позволяет направлять звонки клиентов на оператора, который оптимально подходит для решения задач звонящих — будь то размещение заказа или проблемы с доставкой.
Основная проблема, которую мы обнаружили при внедрении решения — это неподготовленность операторов к использованию современных решений контакт-центра. Поэтому после развертывания решения мы провели дополнительное обучение операторов по его использованию.
Мы регулярно дополняем функционал решения: например, выполнили интеграцию внутренней базы завода с контакт-центром для организации связи между заказчиками и профильными специалистами.
Александр Полумордвинов,
руководитель IT-направления в «ЛафаржХолсим» в России, Азербайджане и Болгарии
Для нас главное преимущество виртуального контакт-центра — возможность значительно повысить качество обслуживания клиентов. Теперь они могут четко указать причину своего звонка и соединиться с нужным консультантом. Мы также очень довольны тем, что время обработки заявок нашими операторами значительно сократилось.
Результаты и преимущества
Благодаря облачной платформе Orange с возможностью записи разговоров, создания отчетов и выделенной системой голосовых интерактивных меню (IVR) для входящих звонков, LafargeHolcim повысил эффективность своих операторов.
Компании также удалось сократить затраты на обслуживание контакт-центра, так как этот сервис базируется на нашем облачном решении. Клиенту не нужно поддерживать и обслуживать оборудование, такое как голосовые коммутаторы, нет необходимости и использовать лицензии для корпоративных IP-АТС.
Вместе с нашим партнером Genesys, лидером в области контакт-центров, мы предлагаем серию решений, которые отвечают разным потребностям бизнеса. Как интегратор мы адаптируем под ваши запросы программные решения, а как телеком-оператор предоставим полный спектр телеком-решений для бизнеса и обеспечим безопасность передачи данных.
Если вы хотите внедрить одно из решений контакт-центра, свяжитесь с нами.
Омниканальный контакт-центр для Castorama
Реализовали решение на базе Genesys: контакт-центр Pure Engage, размещенный в нашем облаке: таким образом клиент избегает единовременных затрат и получает управляемый нами сервис по ежемесячной подписке. Голосовое меню самообслуживания разработали самостоятельно, определяя сценарии совместно с клиентом.
Виртуальный контакт-центр для Touch bank
Мы интегрировали CRM-системы Touch Bank с платформой контакт-центра, сконфигурировали автоматизированные рабочие места операторов, предоставили защищенные каналы связи и создали готовое решение для работы с клиентами через любые медиа-каналы.