Почему IVR без омниканальности раздражает

Поделиться

Пока ИТ-директора продолжают спорить о «больших данных» и подсчитывают бюджеты на их внедрение, клиент звонит в компанию и семь минут блуждает по голосовому меню, чтобы наконец-то активировать кредитку. Казалось бы, простая задача, но голосовое меню не трогали с того момента, как установили. Раздраженный клиент переключается на оператора, у которого он будет десятым среди тех, кому сегодня пришлось активировать карту.

Какой IVR — такое и отношение

Складывается впечатление, что голосовое меню — преграда между клиентом и оператором. Компании вынуждены ими пользоваться, чтобы снизить нагрузку на контакт-центр, и ни о какой клиентской лояльности не может быть и речи. Но это не так.

Возьмем наш пример с активацией кредитки. Клиент видит номер на конверте, а система получила оповещение от курьера о доставке карты. Почему бы сразу не предложить активировать карту?

Контакт-центры давно эволюционировали, появились технологии распознавания речи. Можно задать прямой вопрос: «Вы хотите активировать карту? Скажите: да или нет». Клиенту удобнее ответить словами, чем включать громкую связь, убирать телефон от уха и нажимать на клавиатуре единицу или двойку. Если ответ — «нет», можно перенаправить его в основное меню или соединить сразу с техподдержкой.

Это и есть омниканальность — непрерывное взаимодействие с клиентом в мобильном приложении, социальных сетях, чатах, на сайте и при разговоре с оператором, чтобы сделать общение более приятным и удобным. Омниканальность от многоканальности отличается тем, что каждое звено в курсе контекста пользователя. В этой экосистеме IVR знает, что клиент с таким номером оставил заявку на сайте, а курьер вручил ему карту, поэтому система предлагает активацию, а не изводит долгим перечислением всех услуг.

Плохая репутация, зато хорошие результаты

У IVR такая репутация не потому, что клиенты их не любят. Просто люди не любят плохой IVR.

Эти системы пострадали из-за подхода «внедрил и забыл». В то время как компании тратят бюджеты на поиски новых каналов взаимодействия и улучшения пользовательского опыта, один из основных каналов остается закрытым, пока ключ лежит у вас в кармане.

По результатам «Forrester’s Total Economic Empact», компании, внедрившие контакт-центр Genesys, на 30% увеличили конверсию в сфере электронной коммерции, на 30% сократили количество отказов и на 12,5% снизили среднее время обработки обращений.

У нас есть собственный пример, когда внедрение интеллектуальной IVR для сотрудников компании «Лореаль» сократило сбор информации о продажах с двадцати дней до одного.

Устаревший контакт-центр плохо вписывается в контекст омниканальности, а когда не подходит хотя бы одно звено, — сыпется вся цепочка.

С 2017 года Orange в России начинает сотрудничество с компанией Genesys, которая, по версии Gartner, уже девятый год подряд входит в квадрант лидеров в сфере решений для контакт-центров. Orange, в свою очередь, — лидеры в сфере «Контакт-центр в виде услуги». Решение соответствует российским законам и доступно из московского ЦОД с резервированием аппаратной и сетевой инфраструктуры.

Genesys и Orange уже давно работают вместе на глобальном рынке. Мы смотрим в одну и ту же сторону и считаем, что нужно развивать мультимедийные коммуникации и предоставлять омниканальное обслуживание. Это подтверждается долгими годами продуктивной работы, поэтому мы быстро нашли общий язык и начали работать вместе.

На примере продукта Genesys «Conversation Manager» мы покажем, как повысить лояльность клиентов, увеличить прибыль и снизить нагрузку на операторов контакт-центра.

Сделать контакт-центр омниканальным — легко!

Thumbnail

Омниканальность связывает в единую систему все точки соприкосновения клиента с брендом

Платформа Genesys «Conversation Manager» поддерживает многоканальные коммуникации, в том числе работу с телефонией, веб-чатами, электронной почтой, SMS, социальными сетями и другими каналами коммуникации. Она интегрируется с вашей CRM и «Скайпом для бизнеса». Вы видите карточки клиентов и воронку продаж в том же окне, что и историю всех контактов клиента с вашим брендом, можете подключать других экспертов к разговору.

Чтобы интегрировать контакт-центр в бизнес-процессы и сделать его омниканальным, нужно просто подключить к нему все ваши каналы коммуникации. Если это веб-страница или веб-приложение, есть специальный модуль — Web Engagement. Он вставляется в виде скрипта на страницу и фиксирует действия клиента на сайте. Вплоть до того, как и что он нажимал. Дальше подключаете рабочую почту, аккаунты в соцсетях, телефонию и настраиваете Скайп. Интеграция с мобильным приложением и CRM требует индивидуального подхода, но тоже не представляет большой сложности.

У решения есть четыре компонента:

  • Genesys Rules System. Это система правил, которая регулирует общение клиента с компанией. Если произойдет такое-то событие, то система делает такое-то действие: предлагает промокод или еще что-то. Модераторы сами прописывают эти правила.
  • Context Services. Отвечает за понимание контекста. Информация о клиенте и его обращениях в компанию в нужный момент отображается для оператора.
  • Journey Dashboard. Компонент визуально предоставляет все отчеты о маршруте клиента.
  • Journey Timeline. Представляет собой графическое отображение маршрута в горизонтальном виде и в историческом контексте: когда клиент обращался в компанию и какой был результат.

Как это выглядит на практике

Благодаря тому, что все каналы коммуникации сосредоточены в одном месте, оператор может быстрее отвечать на вопросы, и клиенту не придется ждать, пока оператор переключается между различными приложениями и ищет нужную информацию. Производительность контакт-центра растет, лояльность пользователей — тоже. Из речи оператора исчезает фраза: «Подождите, уточню информацию», а диалоги преображаются:

В обычном контакт-центре С Conversation Manager
«Здравствуйте, вы по какому вопросу?»  «Добрый день, Алексей! Вы по поводу доставки? Извините, у нас было много заказов во время распродажи, поэтому отправили с задержкой. Через два дня должны доставить».
«Извините, я не владею такой информацией. Позвоните, пожалуйста, по номеру 8-800... Вас проконсультируют по этому вопросу».  «Да, Сергей, я вижу, что вы вчера оплатили счет. Сейчас я обновлю ваш тариф, и в приложении появится об этом отметка».

    
   
 

 

 

 

 

 

Теперь путешественница, которая пропускает полет, может получить звуковое оповещение и ссылку для бронирования нового времени. Если она звонит по телефону, ИВР знает, кто она и почему звонит. Система может назвать варианты словесно или показать их визуально на смартфоне или планшете. Если включено автоматическое перебронирование, путешественница будет проинформирована о времени полета, номере рейса и маршруте полета.

Унифицированные коммуникации (UCC), облачные, веб и мобильные приложения для обслуживания клиентов, речевая, текстовая, прогностическая аналитика и «большие данные» — лишь некоторые из событий, которые сделали контактный центр более интересным и убедительным.

***

«Модульная платформа Genesys позволяет полностью отказаться от аппаратных решений и получить тот уровень гибкости, который необходим нашим заказчикам сегодня. В России мы видим активный спрос на услуги организации контакт-центров на базе самых современных технологий и уже работаем с рядом кредитных организаций, которые хотят получить полностью интегрированный сервис, поддерживающий распознавание речи, многоканальные коммуникации и широкий спектр дополнительных возможностей для бизнеса», — Дэвид Холден, коммерческий директор, Orange Business Services в России и СНГ.

Команда Orange

We are a bunch of people sharing the latest news news with our customers and users. We love to write about technologies that are changing our daily life for better. Have a question? Feel free to drop a line to one of us — alexandra.tolokonnikova@orange.com