Как цифровизация делает ритейл умнее

Поделиться

Четвертая промышленная революция в ритейле происходит заметнее для обычных людей: мы все гораздо чаще посещаем магазины, чем промышленные предприятия. По данным опроса Adobe E-Consultancy, проведенного среди 500 крупнейших представителей ритейла в 2017 году, более половины компаний сфокусированы на внедрении цифровых инструментов для повышения качества обслуживания. Но это не единственный горизонт оптимизации. Вместе с бизнес-архитектором Orange Business Services Алексеем Кречетовым разбираемся, как цифровая революция помогает ритейлу быть лучше.

Кольца Всевластия не существует

В ритейле сейчас выделяют четыре основных вектора цифровизации:

  • Работа с клиентами: полный путь посетителя от интереса к бренду до посещения магазина и совершения покупки;

  • операционная деятельность: контроль персонала, работа с товарами, ценниками и заполняемостью полок;

  • поставки и логистика: контроль транспортных средств и оборачиваемой тары;

  • функции офиса: безопасность и ИТ-инфраструктура.

Сложность состоит в том, что сейчас не существует единых интегрированных концептуальных решений для всех задач клиентов. Подразделения по инновациям, которые сейчас очень активно создаются и функционируют в ритейле, ищут и комбинируют множество мелких инструментов для автоматизации каждой бизнес-задачи.

Orange практикует зонтичный подход — сумму взаимно интегрированных решений. Мы соединяем результаты работы инструментов в общую информационную систему и помогаем эффективнее ею управлять.

Как и в других сферах бизнеса, ритейлеры преследуют две фундаментальные цели: увеличение прибыли и снижение издержек. Поэтому клиенты Orange Business Services, как правило, в первую очередь фокусируются на векторе работы с клиентами. Именно это направление напрямую отвечает за рост прибыли.

Знай своего посетителя

Мечта многих ритейлеров — обладать полной информацией о своих посетителях. Сейчас магазины не всегда хорошо понимают, кто к ним приходит: суммарный профиль покупателей определяется зачастую по наитию опытными сотрудниками, а у этих предположений нет математического подтверждения. Решение для профилирования посетителей лежит в области видео- и вайфай-аналитики.

Видеокамера в магазине и современная система распознавания лиц с почти идеальной точностью могут определить пол клиента и возрастную группу. На основе этих данных и дополнительных данных с вайфай-считывателей составляются отчеты о портрете целевой аудитории и частоте их визитов, а также времени присутствия в магазине и популярных областях и маршрутах в нем. Камеры, интегрированные с CRM и кассами, сообщат продавцам о лояльных покупателях и предупредят о потенциально подозрительных личностях.

Именно это я и искал!

Данные о клиентах ритейлерам нужны, чтобы предлагать покупателям наиболее релевантный товар. Чем больше информации о вас и ваших покупках есть у продавца, тем точнее он сможет сформулировать рекомендации для вас. Обычно такие предложения предлагаются в виде таргетированной рекламы внутри магазинов.

В местах, где посетитель задерживается дольше обычного, — в примерочных, очередях — размещаются видеоэкраны с камерами. Камера распознает демографическую группу клиента и показывает наиболее релевантный ролик из тех, что загружены в рекламную базу. Так, например, мужчине 25 лет покажут рекламу беговых кроссовок, а женщине 55 лет — питания для кошек.

Такие решения помогают привлекать покупателей в магазины и увеличивать продажи необходимых категорий товаров.

Как приручить онлайн

Задача отслеживать эффективность онлайн-маркетинга ритейлеров в офлайн-продажах всегда была серьезной трудностью. Ее пытаются решить рекламные системы (например, сервис Яндекс.Аудитории) и производители оборудования (Apple и Google).

Технология сегодняшнего дня заключается в распознавании мобильных устройств на территории магазина. Вайфай-модем точки продаж считывает обезличенный MAC-адрес устройства и связывает его с анонимным профилем в рекламной системе. Такое решение не требует действий от посетителя и не использует его персональные данные, позволяя контролировать рекламные активности в общей массе.

Часто покупатели используют два сценария: сначала смотрят на товар в интернете, а потом приходят в офлайн его покупать или наоборот — сначала приходят в магазин «пощупать», а затем заказывают в онлайне. Вайфай-аналитика позволяет учитывать такие конверсии, а также «догонять» таргетированной интернет-рекламой аудиторию, побывавшую в вашем магазине.

Точность — вежливость лидеров

Цифровые инструменты особенно сильны в объективности. Все собранные аналитические данные помогают с высокой точностью выстраивать гипотезы и планировать стратегические шаги для ритейлеров. Аналитика помогает оценить эффект от внедрений новых решений и понять, какие бизнес-процессы нуждаются в оптимизации.

Для ритейла опорным пунктом коммерческой деятельности является прогнозирование спроса. Сейчас этот процесс у многих ритейлеров завязан на математические модели и базы данных в Excel или BI и позволяет добиваться точности в 65–70%. Но с приходом новых аналитических инструментов и источников сбора данных этого становится недостаточно.

Концепция больших данных учитывает не часть, а насколько возможно более полную картину трендов и факторов, влияющих на затраты. Big Data сводит воедино результаты вычислений из всех источников данных и позволяет учитывать множество параметров в исторической перспективе. Такие вычисления просто не могут быть выполнены в таблицах, а их точность превышает 80%.

Высокая точность прогнозов спроса снижает операционные и складские издержки, позволяет выстраивать более эффективный маркетинг, а в конечном итоге — повышает уровень сервиса для клиентов. Например, крупная сеть супермаркетов Tesco за счет повышения точности прогнозов до 90% сэкономила 10 миллионов долларов, снизив запасы на 30% и затраты на логистику на 15%.

Информация правит миром

Современные цифровые возможности для оптимизации ритейла позволяют лидировать среди конкурентов и обладать большим количеством информации, чем все остальные, а значит, принимать более взвешенные и объективные решения. Чтобы запустить мощную информационно-аналитическую систему, нужно комплексно подойти к выстраиванию ИТ-инфраструктуры как в центральном офисе компании, так и в точках продаж. Обратитесь к экспертам Orange Business Services, чтобы узнать, с чего начать ваш поход к цифровизации ритейла.

Команда Orange

We are a bunch of people sharing the latest news news with our customers and users. We love to write about technologies that are changing our daily life for better. Have a question? Feel free to drop a line to one of us — alexandra.tolokonnikova@orange.com