Контактный центр: приложение на смартфоне вместо аренды офиса

Мирослав Шестернин,

менеджер по продуктам контакт-центра

Проблемы контактных центров — это расходы на персонал, содержание оборудования и аренду помещения. Задача, которая сейчас стоит перед бизнесом — это уменьшить операционные затраты и не потерять в качестве обслуживания клиентов.

Все чаще для бизнеса важнее не только поднимать трубку и отвечать голосом на стандартные вопросы, а общаться с клиентами в их привычной среде: мессенджерах, социальных сетях или онлайн-чатах.

Исследование Национальной Ассоциации контактных центров показывает, что 99% контакт-центров сейчас используют голосовой канал для обслуживания, 84% компаний используют Email, а 25% компаний в ближайшие два года планируют использовать для общения с клиентами приложения для смартфонов.

Поэтому в статье рассмотрим, какие новые каналы можно использовать в контактных центрах, как они помогут уменьшить операционные расходы и почему эти инструменты подходят не только для общения с клиентами, но и для изменений внутри компании.

Автоматизация и мобильность

Персонал нужно тренировать и обучать навыкам: работать с новыми системами, отступать от скриптов или прокачивать в продажах. К этому прибавляются деньги на содержание самого оператора и его рабочего места.

Чтобы исключить человеческий фактор из взаимодействия с клиентами и не тратить деньги на переквалификацию, можно заменить людей-операторов на спроектированные специалистами приложения.

Виртуальный оператор

Инструмент подойдет компаниям, чьи клиенты не готовы отказаться от голосового общения. Человек звонит в службу поддержки и рассказывает о своей проблеме — все как в обычном колл-центре. IVR (Interactive Voice Response) записывает голос и передает его модулю распознавания речи. После этого модуль транскрибирует запись в текст и при помощи алгоритма ищет значения в таблице соответствий. Программа формирует нужный ответ и перекидывает клиента в нужную ветку.

Чтобы запустить виртуального оператора в компании с активным потоком обращений, потребуется небольшой дата-центр. Но чтобы не тратиться на «железо», можно найти решение на рынке облачных услуг. Например, для записи и транскрибирования голоса.

Visual IVR. Клиент звонит на линию и слышит запись, которая сообщает об очереди на линии. После этого клиенту предлагается решить проблемы самостоятельно в онлайн-сервисе.

Во время звонка программа определяет ID абонента, после чего человек получает смс с персональной ссылкой. Он переходит на сайт и в веб-интерфейсе самостоятельно выполняет стандартные процедуры: уточняет время доставки, смотрит статус заказа и узнает размер комиссии.

Веб-приложение интегрируется с контактным центром. Если клиент не решит проблему самостоятельно и захочет пообщаться с оператором, то система предложит выбрать — заказать обратный звонок, написать на почту или обсудить вопрос в онлайн-чате. Все действия пользователя в Visual IVR передаются оператору, что помогает сразу подсказывать клиенту решение проблемы.  

Visual IVR используется в приложении сервиса доставки пиццы Domino Pizza. Клиент при помощи голосового помощника может выбрать пиццу, добавить к ней соус и оформить заказ.

Решение подойдет компаниям с загруженной телефонной линией. Оно добавит еще одну возможность клиенту самостоятельно разобраться с проблемой.

Чат-бот. Этот инструмент подойдет компаниям, у которых есть база клиентов, привыкших к решению проблем в письменной форме. Бот самостоятельно обрабатывает запросы по заложенной в него логике и при помощи алгоритмов подбирает ответ.

Стандартные вопросы клиентов шаблонизируются в пункты меню или подробные ответы с ссылками и инструкциями. А технологии машинного обучения улучшают взаимодействие с клиентом после каждого разговора.

Миллениалы  и не догадываются, что смартфон умеет звонить

Бота можно запрограммировать и в мессенджере, как это сделали KLM Airlines для Facebook и WeChat. Бот связан с общей базой данных авиакомпании через портал Salesforce Service Cloud. Клиент может зарегистрироваться на рейс, заказать билет и сохранить посадочный талон.

Для сотрудников

Приложения и чат-боты работают не только для коммуникаций с клиентами. Их можно использовать, чтобы улучшить рабочий процесс в самой компании. Рассмотрим два направления, которые можно применить.

Отчетность. Компания Clarins Group, которая работает с розничными магазинами косметики, собирает статистику о продажах в IVR. Штат из 500 человек каждый день отчитывается о работе в голосовом меню.

Единая мобильная платформа помогла повысить эффективность этих отчетов. Сотрудники устанавливают приложение на личный смартфон и передают отчетность в режиме онлайн. Это помогло увеличить ежедневную продуктивность сотрудников на 23% и снизить нагрузку на центр поддержки, который до этого постоянно обрабатывал запросы на исправление ошибок в голосовых отчетах.

Удаленный контакт-центр. Контактный центр с онлайн-чатами и IVR больше не требует присутствия специалиста в офисе. Все, что нужно для работы — смартфон, хорошая гарнитура и тихое помещение.

Интерфейс, который помогает оператору обслуживать клиентов, умещается на планшете в виде приложения. Сотрудник видит статистику, принимает звонки и записывает разговоры. Все то же самое, что он делал в офисе — только у себя дома.

Управлять удаленным персоналом тоже можно с мобильного устройства. Руководитель отдела заходит в приложение под защищенным протоколом и видит всю статистику по операторам.

Удаленный контактный центр сокращает операционные расходы. Сотруднику не нужно оборудовать рабочее место и держать его в офисе полный день. Оплату можно вести по количеству успешных исходящих звонков или отработанных заявок.

Памятка