Автоматизация для людей: почему чат-боты должны быть умными

Поделиться

Уровень клиентского обслуживания продолжает расстраивать многих корпоративных клиентов. Могут ли чат-боты помочь предприятиям удовлетворить клиентскую потребность во внимании и решении проблем?

Роботы не заслужили хорошей репутации в клиентском обслуживании. «Пожалуйста, оставайтесь на линии. Ваш звонок очень важен для нас» — вы наверняка не раз слышали эти слова, набрав номер службы поддержки. Часто их произносит компьютерный голос. Цель этой фразы — успокоить клиента и побудить его к ожиданию. Однако это не всегда работает. Все чаще запись голоса в трубке называют одним из самых раздражающих аспектов пользовательского опыта.

Люди испытывают подобное разочарование и с онлайн-саппортом. Веб-сайты, по определению, должны предоставлять людям информацию, но недавний опрос выявил: 46% потребителей заявили, что сайты не предоставляют базовых данных, таких как адрес магазина и часы работы. А 40% жаловались, что не могут получить ответы на простые вопросы.

Внедрять лучший пользовательский опыты очень важно сейчас, независимо от вашей отрасли и конкретных проблем клиентов. В исследовании 2016 года, 63% людей сказали, что «быстрое решение проблемы» или «решение проблемы при первом контакте» — это важный элемент хорошего опыта.

 

Рынок меняется

Мобильность создала новый тип клиентов: постоянно потребляющих, желающих делать покупки и взаимодействовать с компаниями в режиме реального времени и на своих условиях. Они требуют немедленного реагирования от компаний, ожидая притом быстрого и надежного обслуживания.

Поскольку ожидания клиентов продолжают меняться, компании, желающие процветать, должны меняться вместе с ними. В 2017 году вырастет значимость контекстуальных коммуникаций — когда взаимодействие между компаниями и клиентами зависит от контекста, в котором оно было инициировано. Такие взаимодействия между клиентом и компанией должны управляться комплексно и по всем каналам, посредством омниканальной стратегии.

Исследование Aberdeen Group показало, что компании с самыми сильными стратегиями вовлечения клиентов удерживают 89% своих покупателей, по сравнению с 33% у компаний, чьи омниканальные стратегии слабы. Большинство клиентов утверждают, что их расстраивает необходимость повторять вопросы нескольким представителям.

 

Трансформация при помощи чат-ботов

Искусственный интеллект (Artificial intelligence, AI) играет все более важную роль на этом рынке, поскольку сложность и популярность чат-ботов только растет. В последние годы все чаще в клиентской поддержке используются решения на основе ботов, частично благодаря развитию искусственного интеллекта и семантических обучаемых систем, а также новых цифровых технологий, позволяющих компаниям находить и решать проблемы клиентов через мессенджеры.

Боты — технология, время которой пришло. Примерно десять лет назад виртуальные помощники начали появляться в приложениях живых чатов, но они были только инструментами, отвечающими на вопросы клиентов, выдавая ответы по заранее сформированным скриптам. Конечно, результат часто выбивался из контекста, был неправильным и бесполезным.

Достижения в области интеллектуальных технологий, семантического обучения и программирования на естественном языке помогли создать ботов, способных распознавать контекст вопроса. Внедрив их у себя, вы получите робота, который думает, а не повторяет заранее заданные ответы.

Томас Руссон (Thomas Rousson), менеджер-консультант по практическому внедрению цифровых технологий в Orange Business Services, комментирует: «Достижения искусственного интеллекта помогли сделать чат-ботов действительно важной частью современных цифровых трансформаций. Поскольку чат-боты теперь могут учиться, они понимают больше контекстуальных разговоров с конечными пользователями и заказчиками, что только помогает улучшить качество обслуживания клиентов и положительно влияет на имидж брендов».

Чат-боты с искусственным интеллектом могут стать инструментами «экономики общения» — практики, которая возникает на пересечении использования мессенджеров и шоппинга. Они могут повысить уровень клиентского обслуживания, предоставив клиентам больше контроля над их запросами — а также они дешевле и быстрее, чем живые сотрудники. На благо тренда работают и развивающиеся коммуникации — традиционный голосовой формат, SMS, сервисы мгновенных сообщений, обмен фотографиями, видео в реальном времени, видеозвонки и совместное использование файлов на устройствах любой сети.

Несколько лет назад Gartner спрогнозировал, что к 2020 году 85% взаимодействий с клиентами будут управляться без участия человека. Чат-боты с искусственным интеллектом могут сыграть ключевую роль в этой трансформации.

 

Что дальше

Разработчики стараются придать ботам «человечности», прорабатывая им личность и характер благодаря NLP и семантике, а также обучая их распознавать и усваивать человеческие речевые модели и даже невербальные сигналы.

«Я верю, что это направление, которое займут чат-боты, — продолжает Руссон. Искусственный интеллект позволит создавать больше контекстно-зависимых чат-ботов, которые изучат чувства и диалоговые взаимодействия, чтобы стать “личностями” и взаимодействовать с пользователями, как люди».

Чат-боты уже способны обслуживать клиентов во многих перспективных и привлекательных направлениях, но истинное волнение вызывают не их достижения, а их потенциал. Мессенджеры станут платформами будущего для клиентов, взаимодействующих с компаниями. А посредниками выступят боты, предоставляющие клиентам доступ ко всем видам услуг. Они способны дать современным высокотехнологичным пользователям доступ к персонализированному и проактивному клиентскому опыту, который нужен людям уже сейчас.

Команда Orange

We are a bunch of people sharing the latest news news with our customers and users. We love to write about technologies that are changing our daily life for better. Have a question? Feel free to drop a line to one of us — alexandra.tolokonnikova@orange.com