User eXperience : comment innover et se différencier grâce à l'UX ?

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L’un des principaux facteurs concurrentiels, permettant aux marques de se différencier, est l’expérience qu’elle propose à ses clients ; Starbucks, Nespresso, Apple ou encore Uber tirent en grande partie leur succès de l’expérience singulière et mémorable qu’ils proposent à leurs utilisateurs. Cela se traduit par des consommateurs qui sont alors prêts à payer plus cher que pour les services classiques concurrents.

Cette économie de l’expérience permet d’accroître significativement la valeur ajoutée d’un produit ou service et de proposer un levier de croissance économique alternatif à la course au low-cost.

La transformation digitale au cœur de l’expérience de l’utilisateur

Pour proposer une expérience optimale, les marques doivent considérer l’ensemble du parcours cross-canal et assurer à leurs clients la continuité, la cohérence et la personnalisation de leur expérience. La transformation digitale de tout ou une partie du parcours est l’un des principaux moyens pour y parvenir.

Ces parcours doivent proposer des services innovants et en phase avec les besoins réels des utilisateurs.  L’une des difficultés est qu’eux-mêmes ne savent pas toujours identifier et donc exprimer leurs nouveaux besoins auprès des marques.

Pour y parvenir, l’entreprise doit parfaitement connaître et comprendre ses utilisateurs afin d’anticiper leurs besoins. Elle doit également faire le choix de solutions techniques viables et fiables, puis défendre une vision stratégique et créative pour surpasser les attentes des utilisateurs.

Concevoir méthodologiquement l’expérience des utilisateurs

L’utilisateur considérera l’expérience vécue comme positive s’il juge le service digital suffisamment fiable, utilisable et agréable. Pour cela, la conception de ces expériences est pilotée par l’UX Designer. Ce dernier a la capacité de fédérer les parties prenantes autour d’une même problématique et d’un même objectif.

L’implication des différents métiers de l’entreprise est indispensable pour trouver des solutions innovantes et en phase avec les volontés stratégiques, l’organisation et les forces de l’entreprise.

Le concepteur d’expérience utilisateur, appelé UX designer, s’appuie sur une méthode co-créative, centrée sur l’utilisateur et itérative : le Design Thinking.

Le Design Thinking comme processus de conception

Le Design Thinking est une méthode, pas une recette. Le déroulement du processus n’est pas toujours complet et linéaire, mais suit la logique suivante :

  • Définir le cadre du projet pour partager entre les parties prenantes le contexte, les objectifs, la problématique et les indicateurs clés de performance à mettre en place.
  • Connaître les utilisateurs, les observer, les interviewer et les analyser pour comprendre leurs besoins, leurs motivations et leurs freins.
  • La définition de personas permet aux co-concepteurs de s’immerger dans une phase empathique avec leur cible.
  • Concevoir les fonctionnalités digitales qui répondent aux besoins identifiés précédemment. On s’attache à proposer des solutions innovantes et différenciantes pour dépasser les attentes des utilisateurs.
  • Prototyper l’applicatif pour vérifier les hypothèses de conception et mieux rendre compte de la réponse proposée.
  • Tester régulièrement auprès des utilisateurs afin de capter leurs avis et itérer pour affiner les solutions produites.

Conclusion

Une expérience utilisateur riche et innovante faisant la part belle au digital est le principal moyen pour une marque d’améliorer sa relation client. Pour y parvenir il faut concevoir et proposer les bons services sur les bons canaux et de manière adaptée à sa cible.

L’importance de l’expérience vaut également pour l’utilisateur “travailleur“ au même titre que pour l’utilisateur “consommateur“. Les enjeux de la transformation digitale du poste de travail sont les améliorations de l’attractivité de l’entreprise, de la productivité des collaborateurs et du travail collaboratif.

Consommateur et travailleur ne font plus qu’un : son niveau d’exigence dans sa vie privée et professionnelle est dorénavant identique !

François

 

 

Pour aller plus loin :

Le Flat design, plus qu'une tendance graphique

Le R.O.I de l'expérience client

L'expérience utilisateur comme axe d'innovation

François Babin

Diplômé au début des années 2000 de la première promotion multimédia de l’Ecole de Design Nantes Atlantique, j’ai pu suivre et accompagner cette évolution digital (révolution ?) que l’on vit depuis.

J’ai cofondé et dirigé pendant une décennie une agence de design “print et multimédia“ avec laquelle j’ai pu participer dans un premier temps à la transformation digitale du secteur de la communication puis dans un second temps de tous les secteurs de l’économie.

Arrivé en 2013 au sein de la Digital Agency d’Orange Applications for Business comme responsable adjoint, j’ai contribué à la mise en place de méthode Design Thinking pour répondre aux enjeux de l’UX.

Aujourd’hui je suis en charge de l’organisation opérationnelle d’une équipe d’une vingtaine de designers UX et UI répartis entre Paris, Lyon et Nantes.

Je fais également du conseil et de qualification de projets en avant-vente, en définissant les méthodes d’UX design les plus aptes à répondre aux problématiques de transformation digitale des clients d’Orange Business Services.