Наталия Степнова, операционный директор, Touch Bank
Задачи
Touch Bank, российский розничный digital -банк, международный проект европейской OTP Group, поставил перед собой задачу улучшить качество обслуживания своих клиентов. Необходимо было упростить для клиентов процесс поиска нужной им информации и получения ответов на наиболее распространенные вопросы. Также стояла задача по оптимизации расходов на обработку обращений клиентов, снижению нагрузки на телефонную линию и уменьшению числа сброшенных вызовов.
Решение
- Было развернуто Web IVR - браузерное решение для мобильных устройств, которое не требует установки приложения или дополнительных действий от клиента;
- С помощью Web IVR клиенты банка получают все необходимые инструкции, информацию о продуктах и услугах, о балансе на текущем счете, количестве накопленных бонусных баллов или размере депозита. Также они могут поделиться отзывом, подать жалобу либо позвонить в контакт-центр банка;
- Решение от Orange полностью защищено от киберугроз и соответствует требованиям международного стандарта PCI DSS. Взаимодействие с системами заказчика осуществляется по защищенному VPN-каналу, а между решением и браузером конечного пользователя — по протоколу HTTPS.
О компании
Touch Bank — розничный digital-банк, вышедший на российский рынок банковских услуг в апреле 2015 года. Touch Bank работает по лицензии ОТП Банка и является международным проектом европейской OTP Group; банк представлен в цифровой среде и не имеет собственных отделений и банкоматов, привлечение и обслуживание клиентов реализуется дистанционно — через интернет-банк и мобильное приложение.