Ольга Баранова,
руководитель департамента оперативного управления Orange Business в России и СНГ
В памяти клиента остаются мелочи, поэтому не упускайте их из виду
Что же такое сервис и бывает ли он разным (по степени качества)?
Каждый клиент ожидает качественного обслуживания, и имеет на это полное право. Репутация компании на рынке напрямую зависит от того, какой уровень сервиса она предоставляет. Конечно, ожидания у всех клиентов разные, и для них требуется разный уровень сервиса. Очень важно, чтобы клиент получил именно тот класс обслуживания, на который он рассчитывал изначально. Поэтому никогда не обещайте больше, чем сможете выполнить.
Существует какая-то особая философия работы с клиентом?
Клиента никогда нельзя обманывать. Взаимоотношения компании с клиентом проверяются в критических ситуациях. Когда возникает какая-либо непредвиденная ситуация, важно, насколько быстро мы способны отреагировать на проблему и помочь. И даже если по каким-то причинам мы не можем выполнить свои обязательства перед клиентом, нужно сообщить ему об этом, предложить альтернативные способы разрешения проблемы. Ни в коем случае нельзя ничего утаивать от клиента.
Доверие клиента – каким оно бывает? (сознательное/бессознательное)
Всем бы нам хотелось, чтобы клиенты сознательно доверяли нам свои проекты. В этом и есть конечная цель нашей работы – доведение до совершенства процессов взаимодействия с клиентом на каждом этапе. Нам важно, чтобы на всех уровнях организационной структуры компании были выстроены схемы взаимодействия с клиентом, детально учтены и проработаны его требования, чтобы клиент всегда понимал, кто отрабатывает его запрос и от кого ожидать ответ, чтобы он чувствовал поддержку и единство в той организации, в которую он обратился.
Сложно ли научиться строить доверительные отношения с клиентом? И как это сделать?
Это длительный процесс, и большую роль здесь играет первое впечатление. Приведу пример из опыта нашей компании. Мы всегда обращаемся к лучшим глобальным практикам, чтобы выстроить качественный уровень сервиса. Мы предоставляем лучший уровень поддержки по всему миру. Как нам удалось этого достичь? У нас, как и у всех компаний-операторов связи, работает служба технической поддержки в режиме 24/7. Конечно, все операторы связи соревнуются в уровне оказания поддержки, у нас высокая конкурентная среда в отрасли, поэтому нам необходимо принимать меры, чтобы наш сервиса выделялся, был запоминающимся. Мы разработали систему тренингов для сотрудников технической поддержки, которая помогает им наладить эмоциональный контакт с клиентом. Важно, чтобы клиент видел обратную связь, знал, что о его проблеме не забыли, с проблемой работают и пытаются решить в кратчайшие сроки. Все специалисты технической поддержки нашей компании умеют это делать на высокопрофессиональном уровне. Мы также на ежемесячной основе проводим опросы удовлетворенности, которые делает для нас независимый провайдер, опрашивая наших клиентов на предмет удовлетворенности работы с нами в разных функциональных областях. Интересно, что за последние годы нам удалось поднять уровень удовлетворенности клиентов нашей службой технической поддержки с 7 до 8 баллов по 10-бальной шкале. Опросы удовлетворенности сыграли в этом большую роль, так как мы корректируем бизнес-процессы в зависимости от требований клиентов. К примеру, мы скорректировали процесс обработки запросов по изменению параметров сервиса, сократив время внесения изменений в 2 раза.
Как еще работать с претензиями клиента?
Для нас жалоба клиента - это не негативный инцидент, который надо в короткие сроки отработать и забыть. Это повод задуматься о том, что необходимо скорректировать и улучшить. Для этого у нас в компании работает отдел по работе с претензиями, который поддерживает клиента на всех этапах возникновения внештатных ситуаций. Выясняется повод обращения, проводится внутреннее расследование причин обращения (повод, по которому обратился клиент не всегда является действительной причиной его проблемы), анализируются все собранные факты. После направления ответа клиенту мы всегда стараемся получить обратную связь, насколько предпринятые действия оказались успешными. Большинство клиентов остается удовлетворенными по итогам нашей работы. Мы обязательно предпринимаем необходимые меры, чтобы избежать повторений ситуации в будущем.
Как не «намозолить глаз» и что делать, если клиент раздражен излишней навязчивостью?
Прежде всего нужно соблюдать баланс. Конечно, хочется как можно чаще получать обратную связь от клиента, но нужно знать особенности бизнес-процессов клиентов, особенности организационной структуры клиента, зону ответственности отдельных лиц. Так можно избежать обращений к одному и тому же человеку в неудобное для него время, закрытие финансового квартала, к примеру.
Борьба за клиента: все ли средства хороши?
Однозначно нет. Для этого в компании и существуют корпоративные принципы, этические нормы, система ценностей. К примеру, у нас в компании принята директива о неприемлемости коррупции, которую соблюдает каждый сотрудник. Другой пример – соответствие требованиям клиента. Если мы видим, что мы не удовлетворяем каким-то параметрам требований клиента, мы всегда об этом честно скажем. Важно предоставить клиенту достоверные данные, но влиять на его решение мы можем не всегда.
Джон Шоул сказал: «Предоставить сервис – это одно. Исключительный, запоминающийся и выдающийся сервис, причем быстро, – это совсем другое». Вы согласны с ним?
Безусловно. Я бы хотела привести пример из нашей практики. В июле этого года в результате аварии более 300 спутниковых клиентских подключений вышло из строя. Нам было необходимо экстренным порядком восстановить связь. В службу нашей технической поддержки обращались со всех регионов России. Нами был создан комитет по разрешению этой кризисной ситуации, наши специалисты направлены в самые разные уголки России, включая труднодоступные районы, куда приходилось добираться то на байдарках, то на пароме. Дополнительно к службе технической поддержки, работающей в Москве режиме 24/7, была выделена экспертная группа, которой приходилось работать с 8 утра до 12 ночи. Мы прилагали все возможные усилия для восстановления связи и находились в тесном взаимодействии с заказчиками. Нам удалось разрешить ситуацию в рекордно короткие сроки для такого масштаба работ.
Как удалось организовать взаимодействие с клиентами в подобной ситуации?
Мы вели непрерывные коммуникации, сообщали обо всех наших действиях. Клиенты особо отметили оперативность и внимание к деталям специалистов, работающих с ними. В подобных ситуациях профессионализм и умение реагировать быстро и находить нестандартные решения встают на первый план. В памяти клиента могут остаться даже мелочи, поэтому качество сервиса складывается из многих параметров, в том числе из мелочей. Доверительные отношения, понимание особенностей ведения бизнеса, поддержка, готовность предложить нестандартные решения – шаги к сердцу клиента. И ваш клиент останется с вами надолго.
Источник: журнал «Управление персоналом»