Аутсорсинг — хороший способ вынести за пределы компании бизнес-процессы, не влияющие на прибыльность. Конкуренция среди аутсорсинговых компаний ужесточается. Есть ли способы внедрения инноваций в этой сфере?
В Accenture считают, что есть. Но для этого еще нужно дойти. Исследование, проведенное компанией в марте 2014 года, показало, что две трети игроков рынка — от клиентов до поставщиков услуг — «застряли» в аутсорсинговых контрактах, нацеленных только на снижение затрат. Тем не менее, почти половина (49%) клиентов ожидает масштабного преобразования отданных на аутсорсинг бизнес-процессов в ближайшие два года.
не просто «переброска» задач
Очевидно, что существует большая разница между подходом к аутсорсингу как к простой «переброске» задач и подходом, нацеленным на совместную работу клиентов и аутсорсеров и поиск улучшений существующих бизнес-процессов.
Лив Сандбаек (Liv Sandbaek), технический директор Accenture, утверждает, что информационные технологии станут ключевым инструментом для преодоления этого различия. Она отмечает: «Компании начинают осознавать важность поставщиков аутсорсинговых услуг и пользу, которую те могут принести. Они хотят повысить пользу для своего бизнеса в долгосрочной перспективе. Мы считаем, что это можно сделать с помощью более масштабного использования технологий и улучшения технических навыков».
Одна из самых больших проблем как для аутсорсинговых компаний, так и для клиентов, состоит в ориентированности на краткосрочные результаты, предупреждает Марк Пикок (Mark Peacock), руководитель направления ИТ-трансформации в Hackett Group (международная фирма, занимающаяся бизнес- и оперативным консультированием). «Когда вы переходите на аутсорсинг, аутсорсинговая компания сосредоточена плавном переходе и высоком качестве обслуживания, а также следит за тем, чтобы все были довольны», — говорит он.
Компании, которым поручено снизить текущие операционные расходы на 20–30% при помощи аутсорсинга, обычно не располагают временем или ресурсами, чтобы осмысленно вникнуть в бизнес клиента. Это не позволяет им вносить инновационные изменения бизнес-процессов.
«Такого рода тактика фокусируется на действиях «здесь и сейчас». Хотя она иногда она хороша и нужна, но недостаточна», — предупреждает Пикок.
стратегические контракты
Вместо этого в договоре следует прописать предпосылки для более зрелых отношений, считает Бала Пандалангат (Bala Pandalangat), президент и главный исполнительный директор Centre for Outsourcing Reach and Education (CORE).
Он также отмечает: «Я встречаю контракты, действующие в течение последних 15 лет, в которых конкретно указано, что 1–2% намеченной экономии планируется достичь путем внедрения инновационных бизнес-процессов и идей».
Проблемой многих компаний является неудачный выбор сотрудников для заключения договоров с аутсорсерами, предупреждает Чарльз Даффет (Charles Duffett), исполнительный вице-президент и ИТ-директор компании Canadian Advance Technology Alliance (CATA).
«Когда мы привлекаем внешнего исполнителя, то поручаем ИТ-специалистам составить контракт и отдать работы на аутсорсинг, что не является задачей ИТ-отдела, — говорит он. — Обычно работы в рамках аутсорсинга выполнены плохо, поскольку заключенные контракты не позволяют нам внедрять инновации».
Формализация инноваций как процесса с определенным бюджетом заставляет организации задуматься о том, где и какие инновации будут внедрены.
Во многих случаях на аутсорсинг отдаются небольшие рутинные задачи, в которых клиенты не видят потенциала для получения прибыли. Как правило, компании стараются сохранить те процессы, которые увеличивают бизнес-ценность их товаров или услуг и обеспечивают преимущества на рынке.
Однако очень часто можно отыскать инновационный потенциал в бизнес-процессе, переданном на аутсорсинг. Даффет вспоминает, что, когда он работал в Alcatel, некоторые крупнейшие телекоммуникационные компании отдавали проектирование и разработку своего аппаратного и программного обеспечения на аутсорсинг в Alcatel. Трудно придумать более подходящее для инноваций поле деятельности, чем R&D. Однако компании это направление на аутсорсинг по другим причинам: так было дешевле, и их главной компетенцией этих компаний было предоставление услуг, а не проектирование аппаратных компонентов.
что внутри процесса?
Пикок из Hackett Group считает, что очень важно разобрать бизнес-процессы «до винтика», изучить их на самом детальном уровне и в каждом отыскать возможности для улучшения с помощью аутсорсинга.
«Да, нужно поработать, заставить себя немного “пошевелить мозгами”, — говорит он. — ИТ-службы занимают выгодную позицию для управления процессами из-за своего особого положения», — добавляет он. Департамент по ИТ является фундаментальным бизнес-партнером, предоставляющим технологические системы, поэтому ИТ-специалисты четко представляют себе все бизнес-процессы.
Клиент, который действительно разбирается в аутсорсинге, будет ратовать не только за «разборку» процессов, но и за их «сборку». Сандбаек из Accenture считает, что инновации следует применять на протяжении всего бизнес-процесса, а не только той части, что отдана на аутсорсинг.
«В высокопроизводительной системе аутсорсинга бизнес-процессов клиент и поставщик услуг совместно работают над консолидацией процессов, рационализацией и стандартизацией всех бизнес-единиц и филиалов, и зачастую это подразумевает централизацию услуг», — объясняет она.
Таким образом, аутсорсинговая компания может взять на себя бизнес-процессы клиента, приносящие небольшую прибыль, и совместными усилиями стороны придут к пониманию, как эти процессы связаны с основным бизнесом клиента. Стороны могут работать вместе очень долго, чтобы найти новые пути развития бизнеса.
прочный фундамент для инноваций
В основе всего вышеперечисленного лежит использование адаптивных цифровых платформ, считает Сандбаек. На базе вычислительных ресурсов, предоставляемых по требованию, и облачных технологий созданы новые эффективные платформы, и на них можно строить те самые новые отношения, увеличивающие бизнес-ценность.
Главным в таких платформах должен стать анализ данных — это ключ к успешному ведению бизнеса. Еще одним важным элементом является платформа для совместной работы, которая позволяет ИТ-специалистами пользоваться этими инструментами.
Кроме того, Сандбаек рекомендует: «Управляйте цифровой инновационной экосистемой, объединяющей нескольких партнеров так, чтобы вы могли воспользоваться всеми новейшими технологиями».
Цифровая платформа для аутсорсинга кардинально отличается от тех, что использовались ранее. Но это основной способ оценить эффективность того или иного процесса и понять, как его можно изменить, и неважно, какие этапы бизнес-процесса вы выполняете. Добро пожаловать в мир аутсорсинга 2.0!
Получите более подробную информацию о том, как Orange Business работает в тесном сотрудничестве с клиентами, чтобы стимулировать инновационное развитие (англ.).