ZIM Integrated Shipping Services, une compagnie internationale de transport maritime de marchandises basée en Israël, classée parmi les 20 premiers transporteurs internationaux, a établi un réseau intelligent et efficace pour garantir la stabilité et la fiabilité de ses services. Le secteur dans son ensemble souffre cependant d’une surcapacité, et l’entreprise doit se différencier davantage pour rester compétitive. Pour concrétiser sa vision, « Innovative Shipping Dedicated to You », l’entreprise prévoit de se démarquer de ses concurrents en digitalisant et en améliorant l’expérience client sans toutefois renoncer à son identité propre.
À cette fin, ZIM a prolongé son contrat avec Orange pour les services de contact et de collaboration basés sur le cloud, y compris la connectivité réseau et les solutions Audio et Web Conférence. Cette initiative permettra à ZIM de renforcer son expérience client globale. Elle contribuera également à accroître la collaboration et la productivité dans ses 20 centres de contact à travers le monde.
ZIM a déployé la solution Managed Contact Center d’Orange, parfaitement intégrée au système de gestion de la relation client (CRM) sur mesure de ZIM et sécurisée par le cloud Orange. Ces services ont permis à ZIM de renouveler le parcours du conseiller, en affectant les conseillers les mieux qualifiés aux appelants en fonction de leurs profils et interactions les plus récents. Les demandes concernent le plus souvent les horaires de réservation et le suivi du fret. ZIM peut ainsi fournir un service rapide, personnalisé et cohérent, même en pleine pandémie.
Les analyses de données et les rapports approfondis établis par les services d’Orange offrent à ZIM une visibilité totale sur les activités du centre de contact et les échanges avec les clients. Grâce à cette solution, ZIM peut obtenir de précieuses informations lui permettant d’améliorer l’expérience client de façon continue. Un tableau de bord et une surveillance en temps réel offrent une vue dynamique des flux d’appels. ZIM est donc assuré d’affecter les bonnes ressources là où elles seront nécessaires pour garantir la qualité de l’expérience client.
Orange fournit également à ZIM une suite de communication et de collaboration unifiées fonctionnant à l’aide de la solution Business Together-as-a-Service d’Orange. Cette suite permet aux conseillers ZIM d’utiliser en toute sécurité des outils d’appel voix, de visioconférence et de collaboration dans le cloud Orange, depuis n’importe quel environnement de travail.