Transformer des écosystèmes UC, CC et réseau fragmentés, dans un contexte de visibilité limitée et de délais d'exécution contraints
Objectifs
Construire un environnement de travail prêt pour le digital, avec des Communications Unifiées et des centres de contact modernes
L'ensemble du déploiement a été réalisé à distance par les experts Orange, ce qui a permis d'accélérer le processus et de respecter le délai critique.
Une modernisation rapide de l'infrastructure informatique
Everise, leader mondial de la transformation de l'expérience client disposant d'une solide présence internationale, est spécialisé dans les solutions pour centres de contact, l'externalisation des processus métier (BPO) et l'engagement client axé sur la technologie. Dans le cadre de sa stratégie de croissance, l'entreprise avait récemment procédé à plusieurs acquisitions stratégiques, qu'elle a intégrées à ses activités principales afin d'assurer sa pérennité et de développer son envergure.
Après une évaluation rigoureuse de trois mois, Everise a choisi Orange Business comme partenaire de confiance et intégrateur de solutions, convaincu par sa capacité à mener des transformations complexes dans des délais très serrés.
Fort d'une solide réputation dans ce type de projets et d'une expertise technique reconnue, Orange Business s'est imposé comme le partenaire incontournable pour Everise. Grâce à une feuille de route claire et un plan d'action technique bien défini, Orange Business a rapidement su gagner la confiance d'Everise.
Des partenariats solides avec des équipementiers de référence (OEM) et une collaboration mondiale dans les domaines de la vente, de l'expertise en matière d'expérience client et de l'avant-vente ont également joué un rôle clé pour mettre en avant l'agilité, l'expertise et l'engagement d'Orange Business.
Optimisation et amélioration des opérations des agents Everise
Une approche agile et coordonnée a été adoptée pour assurer une transition fluide vers le nouveau Data Center, tout en respectant les délais clés et en garantissant la continuité des activités.
Pour y parvenir, Orange Business a commencé par organiser des ateliers de découverte rapides, mettant en valeur son expertise mondiale et ses références sur des projets similaires, pour instaurer la confiance dès le départ.
Les experts d'Orange Business ont également eu accès à l'infrastructure opérationnelle d'Everise, afin d'en analyser la structure, d'identifier les problèmes et de repérer les opportunités d'optimisation.
Cette démarche a aussi permis à Orange de gagner en visibilité sur l'infrastructure, les licences et le support, pour mieux cerner les manques et définir les besoins du nouveau design.
En collaboration étroite avec les partenaires OEM, Orange s'est aligné sur les technologies préférées d'Everise et a construit une feuille de route de transformation détaillée pour tenir les délais. Ses équipes commerciales, CX et avant-ventes ont travaillé main dans la main, assurant des validations rapides, des commandes OEM dans les temps et une gestion de projet centralisée.
Orange Business a ainsi pu suivre les interdépendances de près, anticiper les risques et de fournir des rapports d'avancement transparents.
Garantir la continuité des activités durant la migration rapide de la plateforme
Orange Business a élaboré un plan de modernisation répondant aux exigences d'alignement interrégional d'Everise.
Everise disposait déjà d'un environnement Cisco et souhaitait s'appuyer sur des services managés pour accompagner la croissance de ses besoins opérationnels. Orange Business a déployé Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), rationalisant et optimisant les opérations des agents d'Everise, avec des gains d'efficacité significatifs à la clé.
Les machines virtuelles UC et CC ont été migrées vers de nouveaux Data Centers dans les délais impartis, toutes les données ayant été intégralement copiées et testées avant leur transfert vers les nouveaux serveurs. Cette migration incluait une extension de cluster, avec l'ajout de nouveaux nœuds aux clusters existants pour renforcer la capacité du système et améliorer ses performances.
Dans le même temps, Orange Business a assuré la migration de 2 000 utilisateurs du système Avaya d'Everise vers Cisco Unified Communications, améliorant l'analyse des données, l'évolutivité et la productivité des collaborateurs.
Le composeur LCM Aquion, la passerelle de paiement et les systèmes d'enregistrement Verint ont également été intégrés de manière transparente. L'ensemble du déploiement a été mené à distance par les experts Orange, accélérant le processus et permettant de tenir les délais critiques.
Façonner l'avenir des communications d'Everise
Orange Business a fourni à Everise un environnement de travail digital entièrement managé, grâce à une plateforme de communications unifiées favorisant une collaboration fluide.
En optimisant l'infrastructure, Everise a réalisé des économies avec une solution calibrée pour 4 000 agents, évolutive en pic d'activité. Everise dispose désormais d'une vue centralisée sur ses licences et mises à jour.
Orange Business continuera d'accompagner Everise vers des architectures cloud-first.
Le projet en chiffres
12 000 à 4000
Optimisation du centre de contact
60 jours
Des délais serrés pour migrer vers un nouveau Data Center
Ce que le client dit de nous
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Everise
Everise est spécialisé dans les solutions de centre de contact, l'externalisation des processus métier et l'engagement client piloté par la technologie.