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Le défi d’une infrastructure centralisée pour des clients sur 5 continents
Banque, santé, tourisme, assurance, retail, télécommunication, énergie… Des acteurs variés utilisent le logiciel Hermes, une solution développée par Vocalcom pour les usages omnicanal des centres de contact. Une diversité de secteurs mais aussi d’origine géographique puisque Hermes est présent chez sur… cinq continents 1 400 clients opérant depuis 592 plateformes !
Opérationnellement, cette hétérogénéité n’est pourtant pas des plus satisfaisantes. L’entreprise, créée en 1995 et désormais l’un des leaders historiques de la relation client, se lance donc dans un véritable challenge.
« Le défi était d’homogénéiser l’ensemble de ces plateformes sur une seule architecture, dans un cloud, dans cinq régions du monde, de façon à pouvoir concentrer nos innovations et nos investissements de développement sur une seule version. Ceci afin d’être plus rentable et plus rapide en matière d’innovation », explique Karine Palacios, Chief Product Officer – Vocalcom.
Stabilité, architecture, stockage des données, sécurité : rien ne doit être laissé au hasard. Avec en ligne de mire, l’amélioration des performances et la rationalisation des coûts.
« Ce projet de migration ne se limitait pas simplement à migrer nos clients dans le cloud, c’était transformer en profondeur cette entreprise ».
Karine Palacios, chief product officer – Vocalcom.
Tous les acteurs impliqués en mode projet agile
Vocalcom décide de s’entourer des experts d’Orange Business afin de bénéficier d’un accompagnement global. Le but : rassembler toute l’infrastructure cloud dans AWS et mettre en place une architecture commune et unique à toutes les plateformes. Une équipe conjointe a été constituée pour la refonte de l’architecture téléphonique et logicielle. Un expert sécurité Orange Business et un expert sécurité Vocalcom ont également renforcé l’équipe puisqu’à terme, la certification ISO 27 001 est visée.
« Les équipes Orange, par leur connaissance du monde AWS et du cloud nous ont énormément aidés à monter en compétences sur le sujet, estime Karine Palacios. J’avais l’impression d’être avec une petite Business Unit agile qui s’adaptait de manière extrêmement efficace à nos besoins ».
Une première transformation digitale réussie
« Ce projet de migration ne se limitait pas simplement à migrer nos clients dans le cloud, c’était transformer en profondeur cette entreprise » confie Karine Palacios.
Une ambition qui se concrétise désormais. Le projet, débuté il y a un an, a déjà permis la migration des clients européens vers le cloud AWS. Il se poursuit aujourd’hui avec les autres régions du monde. Et les bénéfices ne se sont pas fait attendre.
Vocalcom a d’ores et déjà réalisé des économies d’échelle, a engagé une transformation organisationnelle et culturelle de l’entreprise. Mais l’éditeur de logiciels a surtout fait un grand bond technologique grâce au cloud. Lequel permet de proposer une solution de centre de contact optimisée par l’IA, personnalisé et prédictif. Cette transformation a permis d’augmenter la puissance d’innovation sur l’ensemble des fonctionnalités intelligentes du logiciel Hermes.
In fine, les parcours clients comme l’expérience utilisateur sont passés dans une tout autre dimension. Et ça n’est que le début !
Le logiciel Hermes est utilisé par plus de 1 400 clients opérant depuis 592 plateformes.