En 2021, Mondelēz a déplacé ses opérations mondiales de communication vers une plateforme Microsoft Teams afin d'améliorer la collaboration au sein de l'entreprise. Il s'agissait d'un projet de transformation majeur impliquant 65 000 employés de Mondelēz répartis sur plus de 200 sites et 80 pays.
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Mondelēz utilisait un écosystème complexe et disparate de partenaires et de fournisseurs. Chacun avait ses propres technologies déployées dans toutes les régions. La multinationale souhaitait donc éliminer la complexité et consolider ses communications sur une plateforme unique, avec le support d’un partenaire solide.
Mondelēz a choisi Orange Business pour gérer cette importante transformation en raison de sa portée mondiale, de sa crédibilité sur le marché et de ses solides capacités de gestion de projet. De plus, Orange Business entretient un partenariat solide et de longue date avec Microsoft.
Dans le cadre d'un partenariat pluriannuel, Orange Business est désormais le partenaire de choix de Mondelēz pour garantir des performances optimales grâce à un service managé unifié, robuste, proactif et mesurable autour de Microsoft Teams.
« C'était formidable de voir les trois équipes, Microsoft, Mondelēz et Orange Business, se réunir avec une mentalité très positive pour surmonter les défis. Je peux maintenant affirmer avec certitude que c'est un grand exploit réalisé en termes de modernisation et de transition technologique vers une plateforme significativement transformée. »
Punit Jain, Directeur Technique AMEA, Responsable Monde Digital Workplace, Mondelēz International
Une transformation majeure des communications à l'échelle mondiale
Pendant plus de 18 mois, plus de 75 consultants d'Orange ont travaillé sur le projet, en se concentrant sur trois domaines clés : la voix, la vidéo et le centre de contact. Les équipes de Mondelēz, Microsoft et Orange Business ont travaillé en étroite collaboration sur le projet dès le début pour gérer soigneusement le changement.
Cette transformation a été réalisée grâce à trois initiatives. La première consistait à prendre en charge les opérations de communication existantes de la multinationale, en remplaçant l'ancien système par Teams, Teams Phone pour la voix d'entreprise et les services associés. Cela incluait le remplacement des anciens sites PBX par Teams Phone pour les appels et la gestion, avec le soutien d’Orange Business partout dans le monde. Cette étape a été suivie par la phase de transition puis de transformation, au cours de laquelle les utilisateurs ont été intégrés à la nouvelle plateforme.
La transformation a simplifié la gestion des communications et de la collaboration, notamment en :
- Fournissant un point de contact unique et une gestion rationalisée des fournisseurs
- Standardisant l'infrastructure et les dispositifs de communication
- Offrant une évolutivité rapide des services pour soutenir la stratégie de croissance et d'expansion par acquisition de Mondelēz
- Permettant l'accès à un large écosystème de services regroupés en un seul endroit
- Passant d'un environnement hybride et complexe mélangeant des infrastructures sur site et dans le cloud à une approche privilégiant le cloud
Un examen plus approfondi de l'approche "Walk in and Take Over"
En tant que partenaire de confiance, Orange Business a emmené en toute transparence Mondelēz vers un espace de travail numérique centralisé en utilisant une approche "Walk in and Take Over" (WITO). Cela implique de prendre en charge l'infrastructure existante de Mondelēz, de la gérer et de la préparer pour la transformation. Orange Business assure une responsabilité unique pour plusieurs technologies et services cloud auprès de différents fournisseurs et applications. La première phase de l’étape suivante consiste à migrer la téléphonie des sites vers Teams Phone.
Avantages commerciaux de ce partenariat
Grâce à sa présence mondiale et à son envergure, Orange Business a démontré sa capacité à être le partenaire idoine pour Mondelēz. Outre sa présence mondiale, l'expertise d'Orange Business dans la transformation de la téléphonie vers Microsoft Teams Phone, associée à sa capacité à fournir un service complet et sécurisé, a joué un rôle essentiel dans la consolidation de ce partenariat dont voici les principaux avantages :
- Un écosystème de fournisseurs informatiques simplifié pour l'infrastructure mondiale voix et le service Teams Phone géré
- Des capacités de pointe pour l'analyse, la surveillance et la gestion de la réussite permettant de surveiller de manière proactive l'environnement Teams, diagnostiquer les problèmes et les corriger rapidement avant qu'ils n'affectent les utilisateurs finaux
- Des opportunités de co-innovation et la garantie d’une meilleure expérience employé
- Des outils avancés de sécurité et de gestion des vulnérabilités garantissant un environnement de travail hautement sécurisé pour la multinationale
- Des retours en temps réel sur les typologies d’usage de l’ensemble des employés ont permis à la multinationale de réduire considérablement les coûts, en ajoutant et en supprimant des fonctionnalités selon les besoins de chaque utilisateur. Cela permet d’optimiser les prix des licences.
- Le support informatique a été optimisé et simplifié, améliorant l'expérience utilisateur et augmentant la productivité
- Les évaluations de l'expérience utilisateur sont passées de 3,7 sur 5 à près de 4,9 sur 5
Services à valeur ajoutée
Pour exploiter efficacement l'écosystème Microsoft Teams, Orange Business travaille avec Mondelēz dans les domaines suivants :
- Intégration du service de centre de contact NICE à Microsoft Teams
- Gestion de plus de 300 salles Microsoft Teams grâce au service Orange Open Videopresence
- Outils avancés de surveillance proactive, d'alerte et de diagnostic tels que Martello
Support VIP personnalisé
Mondelēz souhaitait garantir à ses VIP et utilisateurs critiques la meilleure qualité de service. Orange Business a mis en place un service de gestion de la réussite client personnalisé et une surveillance proactive des VIP pour un support optimum à ces utilisateurs.
Le service « White Glove » d'Orange Business surveille les modèles d'utilisation standard et se concentre spécifiquement sur 200 VIP. Si un problème est identifié, des mesures proactives sont prises avant qu'il n'affecte l'utilisateur. Des tickets de service VIP sont générés de manière automatique et proactive et hiérarchisés afin de minimiser les perturbations et les temps d'arrêt pour les dirigeants. Le service de gestion de la réussite a été très bien accueilli, il surveille l'expérience des utilisateurs finaux, priorise les besoins des VIP et tient compte de leurs exigences personnelles.
Entièrement connecté via un nouvel espace de travail virtuel
Orange Business a transformé l'infrastructure existante de Mondelez en une plateforme numérique, permettant des communications et une collaboration unifiées, robustes et sécurisées à l'échelle mondiale, garantissant ainsi la satisfaction de ses attentes et l'expérience des utilisateurs finaux.
Les services d'analyse combinés aux services de gestion de la réussite fournissent une solution évolutive conçue pour stimuler le travail d'équipe et améliorer la collaboration, ce qui contribuera à stimuler les résultats de l’entreprise.
65 000 employés inclus dans un projet de transformation mondiale