Workforce Engagement Suite permet d’accroître l’efficacité et la qualité de service de votre centre de contacts

Le parcours client se digitalise mais le contact humain compte toujours d’où l’importance de soigner la qualité du contact et la performance des conseillers.

Une grande majorité de clients exprime avoir des attentes élevées en matière d’accueil client et considère que l’acte d’achat est conditionné en partie par la qualité du service offert. Ce que les clients retiennent en premier lieu à la suite d’une interaction c’est le ton utilisé et l’intention plutôt que la réponse apportée.

 

Vous disposez d’un centre de contacts mature et souhaitez bénéficier de solutions complémentaires permettant d’améliorer sa performance ?

Vous souhaitez redonner toute sa place à l’humain au service de la satisfaction client :

  • Augmentez la productivité de vos agents
  • Valorisez chaque interaction
  • Donnez du sens à vos enregistrements
  • Déléguez les tâches répétitives

 

 

L’offre repose sur 4 modules complémentaires pouvant être dissociés selon vos besoins :

  • Quality monitoring pour évaluer les interactions
  • Workforce Management pour optimiser les plannings de vos équipes
  • Voix du client, pour donner du sens à vos interactions
  • Robotic Process Automation (RPA) et Desktop Process Automation (DPA) pour libérer vos agents des tâches sans valeur ajoutée.

Les métiers

  • Des analyses pertinentes
  • Amélioration de la satisfaction client
  • Respect des réglementations

DSI

  • Une mise en place simple et rapide
  • Le support d’Orange 24/7 dans le monde entier

Superviseurs

  • Minimiser le turnover
  • Améliorer la qualité de service
  • Gérer les process

Agents

  • Développement des compétences
  • Motivation et satisfaction
 

 

Une solution qui s’adapte à votre centre de contact

  • Intégration avec toutes les infrastructures existantes
  • Des experts pour concevoir, construire et manager votre service
  • Une couverture horaire de notre centre de support 24/24h 7/7j
  • Des formations personnalisées pour vos équipes

Boostez l’efficacité et la qualité de service pour fidéliser vos clients

 Augmentez l'efficacité

Hausse de productivité de 4%.

 Réduisez les dépenses

33% d’heures supplémentaires en moins. Diminution de l’absentéisme et du turn-over.

 Augmentez la fidélité client

+18% d’augmentation d’une année sur l’autre.

 Augmentez la satisfaction de vos clients

Les informations obtenues d’après l’analyse des parcours clients permettent de prendre des décisions basées sur les données en améliorant l’expérience client.

 Développez les ventes

La connaissance de vos clients vous permet de réaliser des ventes croisées et des ventes additionnelles.

 

L’identité, clé de voûte des services digitaux

Simplifier l’expérience en ligne de vos utilisateurs et renforcer la confiance dans les usages digitaux

 

 

Enregistrement des interactions - Quality monitoring

  • Extraction des informations utiles
  • Stockage et lecture selon les besoins
  • Sécurisation des données
  • Collecte de toutes les interactions
  • Analyse de la performance
  • Apporter un coaching ciblé
  • Identifier les interactions qui ont un meilleur impact sur les KPIs

Speech et Text analytics

  • Captez la voix du client
  • Détectez les opportunités de ventes et augmenter le taux de conversion
  • Diminuez le taux d’attrition
  • Evaluez l’efficacité de vos campagnes
  • Découvrez les dernières tendances pour délivrer le bon message au bon moment

 

Workforce Management

  • Anticipez les contacts, la charge de travail et les effectifs avec précision
  • Planifiez les agents disponibles en fonction des compétences et des besoins clients
  • Optimisez en temps réel les ressources
  • Analysez l’efficacité de la planification de vos ressources.

Automation

  • Précis : diminuez le risque d’erreurs et disposez de processus clairs
  • 24/7 : répondez sans interruption
  • Rapide : gérez les processus 4 à 5 fois plus vite que les humains
  • Prévisible : offrez une qualité constante.

 

 

La BRED optimise la qualité de son centre de contact avec le Speech Analytics.

100% des appels enregistrés sont transcrits

"Nos conseillers traitent des appels aux sujets multiples et variés. Ils ne disposent pas de scripts afin de conserver la même liberté de ton que les conseillers en agence.
Dans ces conditions, il devenait difficile d’évaluer tous nos agents et de vérifier la qualité du service offert. Le Speech Analytics s’est très vite imposé comme étant le meilleur outil pour répondre à nos défis : nous focaliser précisément sur les points à étudier tout en couvrant l’ensemble des appels reçus."

Guillaume Coët - Adjoint du Responsable du Centre de Relation clientèle de la BRED.

 

Pourquoi choisir Orange Business Services ?

Une expérience reconnue dans l’intégration de système et le développement de logiciel.

Support 24/7 délivré par des experts dédiés dans le monde entier.

Service complet de gestion du cycle de vie de la conception au déploiement, de la maintenance à la formation assuré par des centaines d’experts en transformation digitale, en workforce optimization, en data science et en centre de contacts).

 

 

Des partenaires à la pointe de l’innovation

Avec Workforce Engagement Suite, vous profitez d’une solution qui repose sur des partenaires reconnus mondialement pour leur capacité d’innovation.

Genesys

Genesys

Genesys

 

Les offres à découvrir

Virtual agent
Booster votre productivité et votre Relation Client
Voir le produit

Integrated Contact Center
La solution prête à l’emploi pour créer votre centre de contacts
Voir le produit

Unified Engagement Suite - Genesys
Un centre de contacts haut de gamme qui repose sur la technologie Genesys
Voir le produit