Capter l’ensemble des interactions clients-conseillers

La satisfaction client est l’un des enjeux premier de la stratégie des entreprises. Détecter les émotions de vos clients et vous assurer que les messages qui leur sont transmis sont conformes à la réglementation et à l’identité de votre marque font partie des leviers pour l’atteindre.

L’avis de vos clients est précieux notamment pour vous permettre de détecter les signes de mécontentement ou les tendances que les directions marketing cherchent à exploiter pour mieux les satisfaire. C’est dans le Marketing Collaboratif qu’apparaît la complémentarité entre l’écoute client et la vision stratégique des managers pour optimiser une offre.

Les 4 défis majeurs des entreprises en matière d’écoute client

  • Identifier la raison profonde des réitérations de contact
  • Identifier les bonnes pratiques pour améliorer la formation des agents
  • Corréler les segmentations clients avec les retours clients
  • Détecter les clients « à risque » et les causes de résiliation.

Le Speech Analytics s’inscrit dans une démarche globale d’optimisation de votre relation client.

Une fois que l’agent de votre centre de contact a bien appliqué les processus définis dans une logique de Quality Monitoring, les directions sont friandes de connaître les centres d’intérêts des clients pour ensuite modifier leurs plans d’actions.
Les processus de Speech Analytics peuvent aussi bien être utilisés pour analyser et disposer d’un historique des interactions que pour analyser les propos des conseillers. De cette façon, le Quality Monitoring devient ciblé puisque la solution va permettre de se focaliser sur les appels significatifs plutôt que ceux recueillis de manière aléatoire.

Le Speech analytics s’intègre dans une démarche globale de la performance de votre centre d’appels

 

Accompagner la transformation de votre centre d’appels dans les entreprises

Avec le Speech Analytics, le centre d’appels devient l’expression de la voix des clients. Si vos clients ne trouvent pas une information sur votre site Internet, ils se manifestent en vous contactant par le canal de leur choix. Vous êtes ainsi en mesurer d’identifier les points de douleur ou vos succès, de les quantifier pour ensuite établir des axes d’amélioration comme par exemple réduire le taux de réitération des appels concernant la lisibilité d’une facture.

Tenir vos décideurs informés

Collecter et analyser automatiquement 100% des interactions clients

Visualiser ce que pensent les clients de votre marque

Exploiter les données non structurées et les croiser avec vos autres sources de données

Etre proactif face aux insatisfactions et retours dont vous font part vos clients

Tirer parti des capacités avancées en analyse sémantique

 

 

Un outil au service de votre stratégie d’engagement client.

Plusieurs métiers ont tout à gagner avec le Speech Analytics.

 

Gestionnaire de Contact Center

Se concentrer sur ce qui compte réellement pour vos clients

  • Réduire le temps de traitement et les réitérations de contact
  • Accompagner l'agent en fournissant le meilleur plan d'action
  • Personnaliser la formation pour baisser le turnover agent

 

Directeur des ventes

Favoriser l'efficacité opérationnelle, améliorer la qualité de service

  • Evaluer l'efficacité des campagnes marketing
  • Ajuster vos offres en fonction de la demande
  • Repérer les dernières tendances et les sujets d'actualité.

 

Directeur du marketing

Acquérir de nouveaux clients, fidéliser les clients existants en augmentant les revenus.

  • Améliorer la fidélité et la satisfaction
  • Augmenter le taux de conversion
  • Prévenir l'insatisfaction, anticiper le churn

Directeur de la qualité

Renforcer le suivi et le respect de la réglementation

  • Identifier les processus inefficaces
  • Se conformer à la réglementation ou aux processus internes
  • Réduire les risques de pénalités

 

Les informations remontées n’ont de valeur que si elles sont reprises par un humain

Le Speech Analytics, outre la performance qu’il apporte en mettant en avant les forces et faiblesses de votre relation client n’est intéressant que s’il est exploité par vos ressources. Il repose entièrement sur les moyens humains à disposition et leurs compétences pour analyser les contenus et définir et suivre les axes d’amélioration.

Fonctionnement du Speech Analytics

 

Les grands principes de fonctionnement

Face au grand nombre de contenus à analyser, l’utilisateur du Speech Analytics doit avoir une bonne connaissance de l’organisation de son entreprise et des attentes des directions métiers afin de repérer plus rapidement les mots clés liés aux douleurs clients qu’il devra écouter en priorité.

 

Notre démarche

Notre démarche d’accompagnement commence par la démonstration de la valeur que vous apportera le Speech Analytics. Ensuite une grande partie du succès de la solution repose sur l’inclusion de tous les métiers de votre entreprise au démarrage du projet, durant les étapes de co-construction jusqu’au déploiement.

Notre démarche RPA

La BRED optimise la qualité de son centre de contact avec le Speech Analytics.

Nos conseillers traitent des appels aux sujets multiples et variés. Ils ne disposent pas de scripts afin de conserver la même liberté de ton que les conseillers en agence.
Dans ces conditions, il devenait difficile d’évaluer tous nos agents et de vérifier la qualité du service offert. Le Speech Analytics s’est très vite imposé comme étant le meilleur outil pour répondre à nos défis : nous focaliser précisément sur les points à étudier tout en couvrant l’ensemble des appels reçus.

Guillaume Coët - Adjoint du Responsable du Centre de Relation clientèle de la BRED.

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Speech Analytics, l’analyse de la voix du client au service de tous les métiers

 
 
 

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