Virtual Agent : ajoutez de l’intelligence artificielle dans votre relation client

Vous êtes une collectivité, une entreprise, vous souhaitez enrichir les services fournis à vos administrés ou vos clients ? Vous souhaitez améliorer le traitement des demandes et décharger vos collaborateurs des questions à faible valeur ajoutée ?
Virtual Agent est une offre complète de mise en œuvre d’un ChatBot ou d'un Callbot doté d’intelligence artificielle. Une solution rapide, efficace…

Une grande majorité de clients exprime avoir des attentes élevées en matière de service client. L’acte d’achat et leur fidélité repose en partie sur la facilité d’accès aux réponses attendues, qu’elles soient écrites ou vocales, à tout moment de la journée.

Réinventez le service client avec des services avancés en self-service

Les clients désirent accéder à une information rapidement et sans effort. Ils ont pris l’habitude d’interagir avec les marques de diverses manières, que ce soit à travers les réseaux sociaux, l’email, le chat ou par le canal voix. Face à la croissance de ces interactions, les entreprises cherchent de nouveaux modes de communication qui permettent de répondre rapidement aux demandes, à tout instant, tout en maîtrisant leurs coûts.

 

Identifier

  • Les clients et leur motif d’appel en langage naturel ou par écrit.

Personnaliser

  • Les interactions en fonction du contexte de la demande et des données du client.

Comprendre

  • Les intentions de vos clients et adresser les demandes à un agent qualifié si besoin.

Automatiser

  • Vos agents répondent à des appels répétitifs pour lesquels ils sont surqualifiés.

Employez les bots dans de nombreux cas d’usages

Vous êtes directeur de la relation client, directeur des centres de contacts, directeur de l’innovation ou responsable de la transformation digitale… ? Les cas d’usages pour déployer un assistant conversationnel sont nombreux et propres à votre secteur d’activité.

Les bots sont utiles dans 4 secteurs d’activité principaux

 

Orange Business Service vous aide à définir les cas d’usages pour lesquels un chatbot ou un callbot serait pertinent pour améliorer vos processus et soulager vos agents.

Un retour sur investissement rapide, notamment dans les services suivants :

La relation client, l’assistance

  • Recherche d’informations (FAQ)
  • Traitement d’actes simples pour le compte du client
  • Transfert à l’équipe de soutien des informations contextualisées.

Le e-commerce

  • FAQ
  • Recommandations basés sur des achats précédents
  • Faciliter l’acte d’achat
  • Faciliter le paiement sécurisé
  • Suivi des commandes.

L’asssistance aux salariés

  • Actualités
  • RH, IT, Note de frais (voyage, dépenses et formation)
  • Recherche d’informations
  • Applications
  • Reporting personnalisé
  • Gestion du calendrier.
 

Restez performants tout en réduisant la pression sur vos agents.

L’introduction des callbots et des chatbots est un très bon moyen de garder le contact avec vos clients sans exercer une pression sur vos agents, sans avoir à gérer des ressources supplémentaires, ou à dégrader la qualité des interactions.

En outre, les callbots réduisent vos coûts en traitant les demandes basiques et récurrentes traitées habituellement par vos agents. Orange Business Services va même plus loin en transférant à un agent qualifié le contexte de l’appel. En outre, l’agent dispose d’un email pré-rédigé tenant compte de l’entretien qui lui fera gagner un temps précieux et lui évitera une relecture orthographique.

Donnez à vos clients la liberté d’exprimer une requête avec leurs propres mots sans interaction humaine.

 

Augmentez votre performance

  • Augmentez le nombre de requêtes clients traitées
  • Absorbez les pics d’appels sans impact sur vos ressources

Optimisez vos ressources

  • Préservez vos salariés des questions récurrentes répétitives
  • Mobilisez vos agents pour des tâches plus complexes qui font appel à l’émotion pour gérer des situations difficiles ou à valeur ajoutée comme les actes de ventes ou de rétention client

Augmentez les capacités d’action de vos agents sans effort supplémentaire
Transmettez à vos agents physiques :

  • Des informations contextualisées pour qu’ils puissent personnaliser leurs réponses
  • La transcription des interactions écrites ou vocales
  • Des formulaires remplis sans erreur
  • Les rapports automatisés.
 

Une solution pour les clients qui souhaitent communiquer différemment avec les marques

Simple, disponible et intelligent

Les clients, guidés dans leur parcours, sélectionnent ou formulent la bonne option qui leur est proposée. Lorsque celle-ci est trop complexe, l’interaction fait l’objet d’une escalade vers un agent physique qui dispose alors du contexte de l’information et la retranscription de l’interaction. En outre, l’agent dispose d’un email pré-rédigé tenant compte de l’entretien qui lui fera gagner un temps précieux et lui évitera une relecture orthographique.

Comment choisir entre un chatbot ou un callbot ?

Propulsés par l’intelligence artificielle, les assistants conversationnels présentent des atouts communs qui offrent :

  • Une expérience client intuitive
  • Une résolution instantanée et pertinente
  • Un support 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
  • Une interaction en langage naturel.

Chaque assistant présente des caractéristiques qui lui sont propres. Nos experts vous conseilleront dans le choix du bot qui répondra le mieux à votre contexte.

Chatbot

  • Permet les accents marqués ou les débits de parole trop rapides
  • Pas besoin de micro ni de haut-parleur
  • Facile à mettre en place : pas besoin de la reconnaissance de la voix ni de la synthèse vocale
  • Disponible sur différents supports de communication : Web, FAQ, applications de messagerie, applications mobiles, SMS.

Callbot

  • Interaction plus naturelle pour l’homme plutôt que de taper sur un clavier
  • Parler est 3 fois plus rapide que taper sur un clavier
  • Adapté aux déficients visuels
  • Une requête peut-être formulée en parallèle d’une autre activité sans encourir de risque.

Vous souhaitez démarrer rapidement mais vous vous poser des questions sur la faisabilité

Débuter rapidement et bien avec un Proof of Concept

4 phases pour définir votre cas d’usage, l’implémenter, l’expérimenter, et analyser l’expérimentation

Proof Of Concept Chatbot :

  • Durée : 3 mois (expérimentation comprise)
  • 15 questions/thématiques prises en compte, de type FAQ

Proof Of Concept Callbot :

  • Durée 2 semaines (expérimentation comprise)
  • 3 ateliers avec nos experts.
 

 

Plurial Novilia optimise l’accueil de son service client.

Le service client souhaitait décharger les conseillers des requêtes les plus courantes des locataires ou demandeurs de logement (appels téléphoniques, mails …). Leur réflexion s’est portée sur la mise à disposition d’un chatbot pour répondre à une douzaine de motifs de sollicitations.

 
  • Accompagnement de bout-en-bout (conseil, installation, après-vente)
  • Pérennité de la solution & de l’intégrateur Orange (vs les propositions gratuites faites au client par des entreprises « inconnues »)
  • Editeur français rassure par rapport au suivi de la solution.



Nous entretenons avec Orange une relation de confiance et de partenariat. Cette fiabilité est rassurante pour nous : la méthodologie, l’accompagnement, la maitrise de la solution… Nous pouvions avancer sereinement

 

Mélanie Kapral, chef de projet digital Plurial Novilia

Lire le témoignage

 

Un concessionnaire automobile

L’entreprise souhaitait proposer à ses clients la prise de rendez-vous à toute heure.

Les clients n’ont plus à guetter les horaires d’ouverture du concessionnaire. Un appel suffit pour obtenir immédiatement une réponse en langage naturel qui leur propose un rendez-vous. C’est rapide, simple et efficace.

Un opérateur télécom

Un opérateur télécom avait 2 objectifs. Le premier était de répondre à tout instant aux demandes de ses clients liées à la facturation : consultation de solde de crédit mobile, information sur la dernière facture, diagnostic en ligne. Le deuxième objectif était d’améliorer la qualification des appels.

La mise en place d’un callbot a permis :

  • d’augmenter de 20% le nombre d’appels traités en self-service
  • de réduire de 30% le temps de transfert d’appel à un agent.
  • de diminuer la durée des communications (40 sec) par appel.
 

Un fournisseur de services et un intégrateur sur lequel vous pouvez compter

Orange Business Services est reconnu pour son expertise en intelligence artificielle avec une présence et un support en France et à l’international. Nos experts vous accompagnent dans l’intégration de la plateforme de bot la mieux adaptée à vos équipements et technologies en place.

Opérateur global reconnu pour la qualité et la fiabilité de son réseau voix

Intégration avec vos équipements téléphoniques et de relation client (centre de contact et serveurs vocaux interactifs) existants

Service complet de gestion du cycle de vie de la conception au déploiement, de la maintenance à la formation assuré par nos experts.

Expert en compréhension du langage naturel, en Intelligence Artificielle, et en Analytics.

Notre solution de callbot repose sur 3 partenaires experts dans leurs domaines respectifs.

Cisco

Genesys

Genesys

 

Les offres à découvrir

Managed Voice Portal
Serveur vocal interactif
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Workforce Engagement Suite
Une solution pour évaluer et analyser la conformité des interactions, simplifier les tâches de vos agents et gérer au mieux leur emploi du temps.
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Unified Engagement Suite - Genesys
Votre centre de contact dans le Cloud à partir de 100 positions.
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