Rester à l’écoute active des assurés

La MAE assure les enfants et leur famille en cas d'accident scolaire ou de la vie privée, mais également les assistantes maternelles, les associations, les logements étudiants… Quand est survenue la crise sanitaire, sa priorité a été de fournir à ses assurés les informations relatives à leurs contrats dans les meilleurs délais. Pour ses collaborateurs, cela impliquait d’assurer la continuité d’activité des services administratifs (comptabilité, paie…) et la communication avec les délégués des 93 départements dans lesquels la MAE est implantée.
Un double défi s’est alors présenté à la DSI : déporter les flux d’appels téléphoniques vers les collaborateurs confinés à domicile et leur fournir un moyen d’accéder à distance à leur environnement de travail.

Continuer à gérer les flux d’appels

Contactées par la MAE pour l’accompagner sur ces problématiques, les équipes d’Orange Business Services proposent la mise en œuvre d’un serveur vocal interactif afin de traiter, qualifier et orienter les appels vers le bon interlocuteur même si celui-ci se trouve à distance des locaux de l’entreprise. Hébergée à 100 % dans le cloud Orange, et auto-administrée par la MAE, la solution Guide Vocal, indépendante de l'installation téléphonique, a pu être mise en place en 5 jours ouvrés, formation comprise et a permis aux Agents de se connecter à un Serveur Vocal Interactif externalisé dans le cloud.
« La solution Guide Vocal permet à la MAE de gérer les 2 000 appels quotidiens de ses adhérents », explique Franck Gaillardon, Responsable de Compte chez Orange Business Services. « Ce chiffre devrait augmenter à l’approche du déconfinement et de la reprise des classes.»



« Signature du contrat un vendredi et projet lancé dès le lundi : la réactivité de vos équipes démontre que notre partenariat avec Orange n’est pas un vain mot. »

 

Thierry Rouet, Directeur des SI de la MAE

La simplicité dans le viseur

Face à l’urgence de la situation, la MAE souhaitait une solution simple à installer et à utiliser pour permettre aux collaborateurs de télétravailler, le tout sans négliger la sécurité informatique. 

120
collaborateurs en télétravail

 

Elle a ainsi opté pour Flexible Workspace Remote Access, une solution de prise en main à distance de l’environnement de travail. Celle-ci a été mise en œuvre dans un délai de 10 jours avec un support à distance des opérationnels du service informatique de la MAE par Orange Business Services.
« Côté salarié, l’accès à l’environnement de travail se fait à partir d’un portail d’authentification, avec identifiants et mots de passe habituels pour chaque collaborateur, depuis n’importe quel terminal et avec une simple liaison Internet. Les données sont cryptées et les échanges sécurisés », détaille Max Audibert, Territory Business Manager Normandie chez Orange Business Services. « Côté DSI, il a suffi d’intégrer deux machines virtuelles à l’infrastructure pour pouvoir se connecter au cloud et d’installer un logiciel sur les postes de travail de bureau ». 120 collaborateurs utilisent actuellement cette solution d’accès distant, un nombre qui pourrait augmenter rapidement dans les semaines à venir.

 

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