Le suivi des opérations, un défi quotidien pour les énergéticiens
Après chaque visite client, la rédaction du compte-rendu d’intervention est donc une étape incontournable. Ces comptes-rendus alimentent ensuite des rapports d'activité annuels que les chefs d'équipe produisent pour leurs clients. Un travail de suivi plutôt chronophage : « Selon la charge de travail du technicien, la qualité des comptes-rendus peut varier : parfois détaillés, parfois plus sommaires. Cependant, les clients souhaitent des documents reflétant le plus fidèlement possible les opérations réalisées » explique Pierre Smith, Technology Account Manager chez Orange Business.
Face à ce défi, l'énergéticien a misé sur l'IA générative pour épauler ses équipes terrain et leur faire gagner du temps
Objectifs
Un accompagnement sur la durée pour paramétrer le LLM et permettre la mobilisation des collaborateurs
Aux côtés de son partenaire tout au long du projet, Orange Business s’est immergé dans le métier de l’énergéticien afin de mieux comprendre ses problématiques.
Afin d’alimenter l’IA, les experts en IA d’Orange Business ont récupéré les données issues de 30 000 comptes-rendus d’intervention, complétés par des notes du service client de l’énergéticien et des procédures métier. C’est ensuite qu’est venu le travail essentiel de qualification : identifier les données pertinentes puis acculturer l’IA avec un glossaire professionnel du secteur énergétique.
Les experts d'Orange Business ont affiné le prompt engineering (la formulation des instructions données à l'IA) et ajusté la température du modèle (le paramètre contrôlant sa créativité), permettant ainsi de paramétrer le LLM au plus juste. Cet ajustement garantit des réponses fiables tout en limitant les « hallucinations », ces erreurs où l'IA génère des informations plausibles mais inexactes. Grâce à une boucle d'amélioration continue basée sur des échanges réguliers et des retours d'expérience entre les partenaires, la qualité des résultats s’est progressivement affinée.
« Au-delà des purs aspects techniques, l'accompagnement au changement joue un rôle clé » souligne Pierre Smith. « Dialogue avec les équipes de techniciens, transparence sur notre méthode d’entraînement de l’IA… tout a été mis en œuvre pour embarquer les collaborateurs et faciliter l'adoption du LLM. »
Un LLM souverain pour optimiser la rédaction de comptes-rendus
L’énergéticien et Orange Business ont paramétré le logiciel d’IA Générative d’Orange Business à même de générer automatiquement des comptes-rendus d’intervention, puis de synthétiser ces derniers au sein de rapports d’activité annuels.
Le LLM s’intègre à l'application métier du technicien : ce dernier renseigne les données terrain (lieu d’intervention, heure de présence, équipement examiné…), charge ensuite à l’IA de structurer en temps réel un compte-rendu adapté au client. Elle puise pour cela dans les données issues de comptes-rendus existants et dans les procédures d’entretien spécifiques à chaque équipement.
Ces comptes-rendus sont ensuite transmis aux chefs d’équipe qui les synthétisent au sein de rapports d’activités globaux générés automatiquement par le LLM. Chaque site client fait ainsi l’objet d’un rapport annuel résumant les interventions réalisées et proposant des recommandations pour assurer le maintien des équipements.
Simple en apparence, cette IA cache une vraie complexité : les documents produits doivent en effet s'appuyer sur des données vérifiables, suivre une structure logique et être individualisés en fonction de chaque client. Ils font aussi l’objet d’une validation humaine systématique.
« Pour le Proof of concept (POC) de cet outil comme pour son passage à l’échelle, nous avons travaillé avec le LLM Alfred de LightOn hébergé sur Cloud Avenue », précise Pierre Smith. « Cette solution d’hébergement d’Orange Business garantit la sécurité et la souveraineté des données sensibles, grâce à un hébergement français. »
Des comptes-rendus personnalisés, générés en un éclair
« Les techniciens économisent plusieurs heures de travail chaque mois » ajoute Pierre Smith. « Pour les chefs d’équipe, l’automatisation des rapports d’activité libère jusqu’à 10% de temps consacré à d'autres missions à valeur ajoutée. »
L’énergéticien ne compte pas s’arrêter en si bon chemin et planche déjà sur de nouveaux chantiers, comme la mise à disposition automatique des notices techniques des machines durant les interventions. Une belle illustration du potentiel de l'IA générative pour améliorer le quotidien des équipes.
Le projet en chiffres
10 %
de temps libéré pour d'autres tâches pour les chefs d'équipe
moins de 2
minutes pour générer un compte-rendu d’intervention
30 000
comptes-rendus d’intervention analysés
Un accompagnement à la prise en main des outils d’IA générative
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