Boulanger accélère sa relation client avec un agent conversationnel IA mis en place sur web et mobile, avec Expertime

Chez Boulanger, la relation client ne se résume pas à répondre à une question : il s’agit souvent de rassurer, orienter et aller droit au but, surtout quand un produit tombe en panne ou qu’une commande soulève un doute. Sébastien Lenain, Responsable IA génératives, résume l’enjeu avec une évidence de retail : « Quand un client a un problème, il veut que ça aille vite. Notre idée, c’était de lui donner de l’autonomie, sans le laisser seul face à un mode d’emploi. »

Plutôt que de repartir d’une page blanche, Boulanger cherche un partenaire capable d’apporter une méthode et des cas d’usage déjà éprouvés. « On a rencontré plusieurs acteurs. Ce qui a fait la différence, c’est l’expérience d’Expertime sur l’IA, l’agentique et les bots, avec des use cases déjà en production. Ça nous a tout de suite aidés à nous projeter », explique Sébastien Lenain.

Ce qu’Expertime a apporté, d’abord : une mise en mouvement rapide. L’équipe construit un agent conversationnel IA pensé pour le terrain : un assistant qui répond en langage clair, reformule si nécessaire, pose les bonnes questions et guide le client pas à pas. L’objectif n’est pas de “faire de l’IA”, mais de résoudre des situations concrètes, en temps réel, depuis le web et le mobile : questions sur un produit, aide au dépannage, accès à la documentation, suivi de commande, recommandations selon le contexte. « On a volontairement démarré simple, rapide, facilement testable. C’est comme ça qu’on met un outil dans les mains des métiers, et qu’ils peuvent dire : là, c’est utile… et là, on doit améliorer », raconte-t-il.

Ensuite : une IA “agentique” qui oriente vraiment la demande. L’agent ne se contente pas de réciter une base de réponses. Il est conçu pour qualifier la situation, orienter vers la bonne action, et éviter les impasses qui finissent en irritants pour le client (et en charge inutile pour la relation client). Autrement dit : une expérience qui se rapproche de l’échange humain, avec une assistance contextualisée plutôt qu’un arbre de décision rigide.

Enfin : de la preuve par l’usage, et vite. Le projet ne reste pas un pilote. Boulanger mesure rapidement ce que l’assistant change dans la relation client. « On a atteint le ROI en un mois et demi, sur la base de ce qu’on avait estimé. C’est un signal très fort », souligne Sébastien Lenain. Et l’adoption confirme la pertinence : « Pendant le Black Friday, on a traité plus de 8 000 conversations. Ça montre l’engouement, et surtout que ça apporte de la valeur pour le client. »

Au-delà des chiffres, Boulanger retient un bénéfice moins visible mais décisif : l’acculturation. En mettant un cas d’usage concret en production, les équipes métiers se projettent et ouvrent naturellement une suite. « Maintenant que la plateforme est là, les idées affluent. On est dans l’enrichissement continu », explique le responsable IA génératives, qui évoque déjà une prochaine étape : l’extension vers un voice bot pour le canal téléphonique, afin de capitaliser sur les apprentissages et accélérer encore la résolution des demandes.

Au final, l’agent conversationnel IA n’est pas un gadget conversationnel : c’est un nouveau maillon de la relation client, pensé pour tenir les pics, réduire la friction et rendre l’aide plus immédiate. Et c’est précisément là que l’intervention d’Expertime a compté : transformer une intention IA en un service utilisable, mesurable, et déjà capable de passer l’épreuve du réel.