Enjeux
Le Service Clients Sanders Centre-Auvergne, Clemont Nutrition, Périgord et Aurore reçoit les appels des distributeurs (négoces agricoles, magasins spécialisés, jardineries, supermarchés, etc.), des éleveurs et ceux des commerciaux de l’entreprise. Il est organisé en plaques géographiques regroupant plusieurs régions. A l’occasion du changement de système téléphonique devenu trop ancien, l’accueil du Service a été reconsidéré. Le but était d’améliorer la satisfaction des clients, les servir plus rapidement pour leur prise de commande, tout en conservant les numéros d’appels connus.
Objectifs : ne plus perdre d’appels, moderniser l’accueil, être autonome dans la gestion du système afin de permettre des modifications en temps réel pour une meilleure réactivité et bénéficier d’un plan de secours en cas de sinistre.
Il fallait que chaque région garde son Numéro d’appels mais que nous puissions les reconnaitre au niveau du Service Clients. Nous avons pu personnaliser les messages d’accueil en fonction des régions et nous avons pu ajouter des messages promotionnels.
Nathalie Jaffeux, Responsable Service Clients, Sanders Centre-Auvergne, Clemont Nutrition, Périgord et Aurore
Solutions
Sanders a choisi le Guide Vocal pour :
- quantifier précisément la volumétrie d’appels
- orienter les appels en fonction de leur provenance
- garder un N° d’appels géographique pour conserver l’image de proximité client
- personnaliser ses messages d’accueil (diffusion d’informations promotionnelles, horaires d’ouverture, etc.)
- analyser les statistiques d’appels
Bénéfices
Une relation client renforcée
L’accueil personnalisé et une qualité de service renforcée facilitent la proximité et la fidélisation clients. Les commandes par téléphone sont encore majoritaires.
Une personnalisation réussie
Solution en mode cloud, Guide Vocal est compatible avec toutes les installations de téléphonie existante. L’ajout de numéro se fait facilement et répond au besoin de réactivité.
Un meilleur suivi des appels
Les statistiques d’appels permettent un suivi plus efficace de l’accueil téléphonique : heure et durée de l’appel, journal des appels, etc.
L’organisation du service est ainsi plus souple et peut être réajustée en fonction des besoins de l’entreprise.
Résultats
- La simplicité d’utilisation du portail web de gestion
- L’accompagnement Orange Business pour l’ensemble de la migration de l’installation
- Les statistiques détaillées
Sanders, société spécialisée dans la nutrition animale, créée en 1910
- 26 000 clients
- 23 usines certifiées Oqualim
- 3,4 millions de tonnes d’aliments produits sous techniques Sanders