Phygital : quand le digital renforce la relation client en boutique

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La relation humaine au centre de l’acte d’achat, enrichie par les technologies : c’est toute la raison d’être du phygital ! La mise en place de nouveaux services digitaux dans les points de vente permet de retrouver un niveau de service équivalent à celui du web, le relationnel en plus.

Quand le 2.0 renforce le contact humain

Alors que tout est disponible en ligne, un Français sur cinq est prêt à payer ses achats légèrement plus chers en boutique pour s’assurer d’une meilleure qualité de service. Les magasins cherchent à intégrer la technologie au sein de leurs points de vente pour nourrir la relation humaine, clé de l’acte d’achat. Le digital va aider les vendeurs à connaître toutes les caractéristiques des produits et surtout le profil du client (précédents achats effectués, réclamations, derniers contacts avec la marque que ce soit par mail, téléphone ou internet).

Les consommateurs sont demandeurs d’accompagnement dans leur parcours d’achat, surtout lorsque le montant est élevé : l’accès immédiat à l’historique du client permettra un dialogue individualisé et des conseils sur-mesure

Un coup de boost pour le parcours client en boutique

De nombreuses solutions sont aujourd’hui testées dans les magasins connectés des plus grandes marques.  

Atmosphère en boutique

  • Les diffuseurs d’ambiance olfactive créent une ambiance adaptée à l’univers des produits.
  • Les ampoules connectées, combinées d’autres technologies, peuvent se transformer en enceinte musicale, en détecteur de fumée ou en caméra de surveillance grâce à une puce de stockage intégrée.  

Expositions des produits

  • Les vitrines interactives affichent les catalogues de produits et proposent des jeux concours.
  • Les box holographiques présentent des articles ou des campagnes publicitaires en trois dimensions.  

Démonstration des produits

  • La réalité virtuelle immerge le client dans un univers plaçant le produit dans son contexte d’utilisation.
  • Les murs d'images relayent des vidéos que leurs clients ont postées sur les réseaux sociaux.  

Achat des produits

  • La borne interactive propose un libre accès à la vente de produits et à de nombreuses informations comme l’état des stocks, les dates de commande, les modalités de garantie…
  • La technologie iBeacon permet de détecter le visiteur via son smartphone activé en mode Bluetooth, et de lui proposer des offres personnalisées et géolocalisées en poussant du contenu.
  • La caisse connectée est une interface unique de commande de l’ensemble des outils technologiques du magasin. Elle peut aussi être utilisée pour promouvoir le catalogue et les promotions directement sur le smartphone des clients ou sur un site web.  

Des marques comme PSA poussent le phygital encore plus loin avec l’Experience Store. Ce point de vente propose aux clients de réaliser un prototype de leur futur véhicule à partir d’outils de configuration sur tablettes tactiles. Seules quelques voitures sont physiquement présentes en boutique !  

Ces outils digitaux qui offrent des prestations sur-mesure sont par ailleurs une mine d’informations tant sur leur parcours que sur le comportement des clients. Des données qui, récoltées et traitées dans un cadre strictement confidentiel, apporteront des indications pour fluidifier le parcours client tout au long de l’expérience shopping.  

Pour aller plus loin

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