47 millions d’appels par an et un service clients toujours en quête d’amélioration : et si avec l’IA, tout devenait possible ?
C’est bien en étant en quête des dernières solutions technologiques, qu’Orange France créera toujours plus de satisfaction client et d’engagement. « Il est important d'être reconnu comme une entreprise qui innove dans l'expérience client et dans la relation client. C'est un facteur de différenciation clé au moment où un client choisit une offre mobile », considère Charles Litzow.
Le service client d’Orange France traite 47 millions d’appels par an. Et durant ces appels, les responsables ont identifié un point précis constituant une piste d’optimisation très intéressante. Que les temps de silence pendant lesquels le conseiller doit chercher des informations ou effectuer des saisies pouvaient être réduits.
« Pendant une conversation entre un client et un conseiller, il y a près d'un tiers de ce temps qui est du temps subi. Et tout ce temps subi, le client le vit, il est mis en attente et ça génère de l'insatisfaction » constate le Directeur du programme IA – Services clients Orange France.
Les objectifs
L’IA devient utile à la relation client, génératrice de confort et d'efficacité pour le conseiller client, levier de la qualité de service.
Orange Business et son partenaire Verint ont travaillé main dans la main avec Orange France pour transformer la relation client là où cela compte vraiment
Orange Business a conseillé Orange France dans le choix du partenaire technique, Verint. Pour cette solution d'écoute et de transcription de la voix, en texte, des conversations en temps réel, les experts Orange Business ont assuré l'accompagnement et l'intégration. En quelques mois seulement, mon Assistant IA est devenu une réalité tangible pour 3 000 conseillers.
Orange Business est partenaire de Verint depuis plus de 15 ans. Il était donc naturel de faire bénéficier Orange France des dernières avancées à base d’IA afin de créer un impact positif sur la relation client. Avec Mon Assistant IA, les 3 000 conseillers Orange France ont un bras droit à même de fluidifier les échanges et de révéler le potentiel humain de la relation.
Mon Assistant IA, nom du projet Orange France, est basé sur Intelligent Together d’Orange Business. Cette solution permet d’écouter attentivement, de comprendre et d’analyser les conversations avec une rapidité inédite afin de fournir aux conseillers, au bon moment pendant la conversation, le contexte client et les éléments pertinents issus de la base de connaissances. Et dans cette collaboration enrichie, chacun son rôle. Le conseiller se concentre alors pleinement sur l’échange humain, sur l’écoute et la compréhension du client.
De son côté, Mon Assistant IA se charge de la recherche et de la mise à disposition de l’information en temps réel. Finis les silences inutiles et inconfortables ! « Ainsi, le conseiller peut mieux réagir face aux interactions du client, disposer de l'information au bon moment sur son poste de travail et améliorer ce qui compte vraiment, l'empathie, l'écoute client et la découverte de ses besoins » complète Charles Litzow. Mais le travail de Mon Assistant IA ne s’arrête pas là ! A l’issue de chaque échange, il synthétise automatiquement les points essentiels de la conversation et les consigne dans le dossier du client.
Orange Business et son partenaire Verint ont co-construit la solution avec Orange France avant d’envisager un déploiement progressif. D’abord avec une vingtaine de conseillers qui ont validé le fonctionnement de l’outil. Puis 120 autres conseillers l’ont adopté à leur tour en octobre 2025. Enfin, le déploiement à grande échelle a pu intervenir en février 2026 pour les 3 000 conseillers du centre de contact Orange France.
Mon Assistant IA a radicalement modifié l’expérience lors de l’appel et augmenté la satisfaction client
« C'est un vrai succès d'un point de vue industriel parce qu'aujourd'hui ce sont plus de 3 000 conseillers qui utilisent ces solutions au jour le jour, relève Charles Litzow. Nous avons déjà constaté des résultats : une très nette augmentation de la satisfaction client, une baisse de la réitération et aussi des conversations plus courtes qui permettent au client d'avoir une réponse plus complète et de manière plus rapide ».
La réduction des temps de silence ? L’amélioration de la pertinence des réponses ? Un temps moyen de traitement réduit ? De quoi réaliser un pas de géant vers le Graal de tout service client : le First Time Right, ou la résolution dès le premier appel. Un objectif concret et atteignable grâce à l’IA.
Plus globalement, en améliorant son score de satisfaction client (CSAT), Orange France vise également l’augmentation du NPS (Net Promoter Score), un indice qui sert à mesurer la propension et la probabilité de recommandation d'une marque, d'un produit ou d'un service par ses clients.
En étant l'une des premières entreprises à mettre en place ce type de solution en France à l'échelle, Orange France consolide sa place de pionnier de l'expérience client. Sans se départir de l’essentiel : la tech au service de l’humain.
Le projet en chiffres
⅓
du temps d’appel était constitué de silence avant le projet
3 000
téléconseillers Orange France utilisent Mon Assistant IA
47
millions d’appels par an passés au service client Orange France
Ce que le client dit de nous
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Orange France
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