Face à l’augmentation des appels, la BRED voulait analyser 100 % des interactions pour améliorer la qualité de son accueil téléphonique. La banque a choisi la solution Speech Analytics de l’offre Workforce Engagement Suite d’Orange Business Services.

Un humain au bout du fil

A la Bred, les téléconseillers ne suivent pas de script. C’est une volonté assumée pour que les clients n’aient pas l’impression de parler à un robot. La banque avait besoin d’analyser les interactions en transcrivant la voix en texte grâce à l’intelligence artificielle.

Sur les tableaux de bord de Speech Analytics, le contrôleur peut repérer la fréquence des mots et des expressions et ainsi comprendre pourquoi une demande a été traitée plus ou moins longtemps que la durée moyenne. Le ratio de temps de parole entre le conseiller et le client est également observé et analysé.



Il nous fallait une solution qui soit capable de transcrire en texte les discussions de nos clients et de nos conseillers grâce à l’intelligence artificielle et qui nous permettait ensuite de voir les différentes occurrences de mots ou d’expressions qui revenaient de façon régulière.

 

Guillaume Coët, Responsable adjoint du centre de Relation Client de la Bred

Conformité et formation : un double objectif

L’enjeu était d’abord d’analyser 100% des appels reçus pour s’assurer que les termes réglementaires, en matière d’épargne par exemple, sont bien utilisés par les conseillers et bien compris par les clients. Sachant que tous les enregistrements sont soumis aux règles RGPD, en choisissant le Speech Analytics, la Bred peut vérifier que toutes les étapes sont conformes à la réglementation.

L’analyse fine des conversations, de l’occurrence des mots comme des temps de parole, permet de mettre en exergue les moments où il peut y avoir un conflit et de tirer des enseignements pour mieux préparer et former les équipes.

Une meilleure expérience client

La solution a été adoptée par les conseillers en peu de temps grâce à l’accompagnement d’Orange Business Services pour paramétrer et prendre en main l’outil.

Déployée auprès d’une centaine d’agents, elle montre une grande efficacité et offre un gain de temps considérable. Grâce au Speech Analytics, le fonctionnement des équipes est plus fluide et la communication plus pertinente. Les analyses permettent de remonter des bonnes pratiques qui améliorent la formation continue.

Au final, c’est toute la relation client qui en bénéficie. Demain, la Bred envisage d’utiliser sa base CRM pour aller encore plus loin et remonter des tendances afin de répondre de façon proactive aux attentes de ses clients.

100 % des appels enregistrés transcrits en texte

 

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