Devenir une entreprise 100 % digitale

En 2014, le Groupe Massa décide de vendre l'activité historique familiale et de transformer l’entreprise sur un modèle 100 % digital. Avatacar.com est né et devient le premier centre-auto en ligne qui propose à la fois l'achat de pièces détachées et la prise de rendez-vous pour l'entretien de son véhicule dans un réseau de 1500 garages partenaires. Pour réussir cette transformation radicale, Avatacar fait notamment appel à Orange Business Services. Sa mission : conseiller et accompagner l’entreprise dans sa restructuration et mettre en place un service client performant entièrement digitalisé.
 


Les équipes d'Orange Business Services nous ont vraiment aidés à prendre du recul sur notre quotidien et ils ont su vraiment s'adapter à notre entreprise.

 

Magali Massa, Directrice Marketing et gérante, Avatacar.com

Digitaliser le service client

Le succès est au rendez-vous. Avatacar.com a vu son chiffre d’affaires doubler en un an. Cependant, le service client n’était plus en mesure d’absorber une telle croissance. Les outils et méthodes n’étaient plus adaptés au nouveau business model. Les délais de réponse aux sollicitations des clients étaient trop longs et donc source de mécontentement. L’entreprise décide alors de mettre en place un centre de contacts qualifié qui va de pair avec sa nouvelle organisation. Grâce à son expertise dans le consulting, Orange Business Services l’accompagne non seulement dans l’analyse et la mise en place d’une solution adaptée mais forme aussi les équipes. Flexible Contact Center est la solution retenue : un outil cross canal hébergé dans le cloud, qui permet de gérer efficacement les milliers de messages et appels téléphoniques quotidiens.

Une gestion efficace du service client, une satisfaction client renforcée

Avec Flexible Contact Center, le service client dispose d’une interface unique pour gérer toutes les interactions clients quel que soit le canal utilisé : téléphone, mail, Messenger… Sur une année, le service client a ainsi traité environ 157 000 mails et 163.000 appels téléphoniques. L’organisation du service est plus efficace. Les plaintes sur les délais de réponse ont fortement diminué, ce qui permet de maintenir une satisfaction client élevée.

Résultats

  • Un parcours client optimisé, 100 % digital
  • Délais de réponse rapides
  • Satisfaction des clients élevée
  • Un outil cross canal flexible

157 000 mails et 163 000 appels téléphoniques traités en 1 an