Orange Consulting, filiale d’Orange Business Services a été mis à contribution par le centre hospitalier régional universitaire (CHRU) lorrain au début de l’année 2020 pour accompagner ses utilisateurs dans le cadre du déploiement des outils Microsoft 365. Au moment même où l’hôpital était confronté à un afflux massif de malades, les équipes d’Orange ont élaboré et mis en œuvre une série de solutions afin de faciliter la prise en main des outils collaboratifs pour près de 10 000 salariés de la structure.

Le choix d’une transformation d’ampleur, avant la survenance d’une crise inédite

Jusqu’en 2020, le CHRU de Nancy ne disposait pas d’outils de collaboration. A l’image des autres structures hospitalières françaises, son personnel échangeait exclusivement par mail et téléphone. Pionnier, l’hôpital a décidé d’utiliser les solutions Microsoft 365, au premier rang desquelles Teams. C’est dans ce cadre qu’il a été demandé à Orange Consulting d’opérer un accompagnement pour l’appropriation de la solution. La mission devait débuter en mars 2020, mais le CHRU a fait face à un afflux massif de patients Covid. Les licences nécessaires déjà achetées, l’hôpital a pris la décision de déployer Teams auprès de ses salariés, d’abord sans accompagnement. Orange Consulting est donc finalement intervenu début avril dans le but d’aider les équipes, non à déployer Teams, mais à les accompagner dans la mise en œuvre de bonnes pratiques.



Dans le contexte particulièrement difficile lié à la crise Covid, c’est une belle collaboration que nous avons eue avec les équipes Orange. Le travail mené se concrétise par une perception très positive de Teams de la part de nos utilisateurs, malgré le manque de temps dont notre personnel dispose actuellement

 

Vincent Angeloni, chef de projet Equipe Systèmes d’information RH du CHRU de Nancy

 

Un accompagnement en 3 phases adaptées à un contexte de forte tension

Les équipes d’Orange Consulting ont dû repenser leur approche en fonction du contexte. « Après une phase de préparation durant laquelle des cas d’usage ont été identifiés sur les différents métiers de l’hôpital, un accompagnement spécifique a été proposé, en trois temps et uniquement à distance », explique Pauline Derrien, Manager E-Santé chez Orange Consulting.

Dans le cadre du volet communication, chaque semaine pendant deux mois, un mail précisant une bonne pratique de Teams (via des liens vidéo, verbatim et chiffres-clés) a été envoyé aux salariés. Pour assurer la formation du personnel malgré leur faible disponibilité, des guides pratiques ainsi qu’une vingtaine de tutoriels vidéo sur l’utilisation des fonctionnalités de l’outil leur ont été adressés. En complément, sept sessions d’une demi-journée ont été proposées, durant lesquelles chacun avait la possibilité de poser ses questions. Troisième volet : la mise en place d’un programme Champions. Auprès de six services pilotes (administratif, qualité, RH ou radiologie), des référents ont été désignés et formés aux fonctionnalités les plus avancées dans leur service. Ils sont également intervenus sur le déploiement des cas d’usage spécifiques (par exemple pour définir l’articulation entre Teams et le fonds documentaire).

En outre, « pour répondre à la faible disponibilité du personnel, un accès direct à l’ensemble des documents d’assistance élaborés (disponibles sur un Sharepoint) a été paramétré directement sur Teams pour tous les salariés du CHRU, précise Pauline Derrien. Ces informations continuent à être très consultées ».

De nouvelles pratiques en vigueur et des perspectives

« Dans le contexte particulièrement difficile lié à la crise sanitaire, c’est une belle collaboration que nous avons eue avec les équipes Orange, se réjouit Vincent Angeloni, le chef de projet Equipe Systèmes d’information RH du CHRU. Le travail mené se concrétise par une perception très positive de Teams de la part de nos utilisateurs, malgré le manque de temps dont notre personnel dispose actuellement ».

Malgré le contexte et le fait que l’accompagnement a été réalisé exclusivement à distance, les objectifs ont ainsi été atteints. L’hôpital s’apprête aujourd’hui à franchir une nouvelle étape, toujours aux côtés d’Orange : « nous préparons un important projet autour de l’intelligence artificielle avec Enovacom, filiale Santé d’Orange Business Services explique Vincent Angeloni. L’objectif est de créer un entrepôt de données issues de nos dossiers patients. L’idée sera de le mettre directement à disposition via l’application Teams ».

10 000 salariés nouveaux utilisateurs des outils collaboratifs de Microsoft 365

 

 

Pour aller plus loin