Baromètre de la Relation Client : quel futur pour l’expérience client en période de crise sanitaire ?

Orange Business Services publie le baromètre de la relation client : " Quel futur pour l’expérience client en période de crise sanitaire ? " réalisé en partenariat avec Genesys et le magazine Relation Client. Ce baromètre lancé cet été afin de sonder les professionnels de la relation client sur leur réaction face la crise de la COVID19 nous délivre leurs priorités dans les mois à venir.

Baromètre de la relation client

Quel futur pour l’Expérience Client en période de crise sanitaire ? Découvrez les résultats de l’étude réalisée par Relation Client Magazine en partenariat avec Genesys et Orange Business Services auprès de 257 professionnels de la relation client, entre mai et juillet 2020.

Télécharger le baromètre

L’email, canal d’interaction le plus utilisé au plus fort de la crise

Avant la période de confinement, la voix était le canal de contact privilégié des français. Depuis le canal email est devenu le plus utilisé (32%), suivi par la voix (19%), le live chat / web chat (19%) et les réseaux sociaux (13%).

Nous apprenons que parmi les répondants :

  • 17% ont utilisé les canaux digitaux tels que la messagerie et le chat pour maintenir leurs services
  • 5% ont installé une solution de callback
  • 9% ont ouvert de nouveaux postes à des collaborateurs supplémentaires

Top 3 des investissements opérationnels prioritaires

Parmi les professionnels de la relation client :

  • 22% souhaitent faire évoluer leur Serveur Vocal Interactif
  • 15% envisagent d’automatiser certains flux via l’utilisation par exemple de chatbots
  • 15% songent à interfacer un CRM à leur centre de contact.

Ces transformations doivent néanmoins surmonter quelques freins organisationnels identifiés comme le fonctionnement en silos ou la résistance au changement pour 26% des répondants.

La mise en place d’un Serveur Vocal Interactif (SVI) ou d’un centre de contact omnicanal passent bien souvent par une phase de réflexion qui peut être partagée avec un partenaire capable d’analyser la chaîne du parcours client et les ressources de l’entreprise pour l’accompagner dans l’opérationnalisation de ces évolutions.

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Florence Baiges

Actuellement responsable marketing opérationnel et communication sur la thématique de la relation client et sa dimension dans les centres de contacts, les serveurs vocaux interactifs, le Workforce management, l’automatisation et l’intelligence artificielle.