Orange Business propulse Carso dans l’ère des interactions digitales avec sa solution de téléphonie collaborative Workplace Together [Webex]

Le groupe Carso, spécialisé dans les analyses environnementales, était confronté à l’obsolescence de ses équipements et à leurs piètres performances. Il a fait appel à Orange Business pour transformer totalement ses usages en matière de téléphonie
Fort de son partenariat avec Cisco, Orange Business a déployé la solution Workplace Together [Webex] qui combine la téléphonie d'entreprise, la visioconférence interactive avec IA, une plateforme de relation client et du matériel de visioconférence
Aujourd’hui, Carso dispose d’une solution de téléphonie collaborative qui a totalement modifié les habitudes des utilisateurs en télétravail et offre de multiples fonctionnalités dont le reporting détaillé et le paramétrage sur-mesure

Transformer l'obsolescence en opportunité : le défi d'une infrastructure unifiée pour Carso

Imaginez un groupe français, leader des analyses environnementales, dans les secteurs exigeants tels que l'eau, l'agroalimentaire, le bâtiment et l'hygiène industrielle confronté à des pannes régulières de téléphone. Ce quotidien fait d’interruptions de service, c’était celui du groupe Carso.

Une situation devenue très complexe à gérer lorsque l’on compte 25 filiales françaises, 3 000 collaborateurs et des milliers d’entreprises clientes.

« Nous faisions face à des défis majeurs : des coupures téléphoniques mensuelles pour certaines filiales, liées à la fin de la vie du réseau cuivre ou à des équipements obsolètes » confirme Guillaume Boivineau - Directeur des Systèmes d'Information pour le Groupe Carso.

Quant aux fonctionnalités modernes que les utilisateurs et les clients peuvent attendre, elles étaient presque inexistantes : pas de serveurs vocaux interactifs ni de système de file d'attente. Et si les équipes de Carso avaient besoin de modifier un simple message d'accueil ? Il fallait passer par un intégrateur. Impensable à l’ère de la téléphonie digitale !

De plus, l’hétérogénéité des outils utilisés dans les différentes filiales ne facilitait pas non plus la collaboration. « Au niveau de la DSI, chaque filiale avait son environnement, ce qui impliquait une complexité pour mes équipes et une absence de vision consolidée. Il n'y avait aucun suivi des appels, tant sur la qualité que sur les volumes », complète le DSI.

Les objectifs

Centraliser la gestion télécom avec un outil unique

Garantir la continuité de service et améliorer la qualité de l’accueil

Être autonome pour paramétrer la solution de téléphonie collaborative

      Workplace Together démontre le pouvoir transformateur d’une solution de téléphonie collaborative moderne sur le quotidien des utilisateurs.
    

Avec Workplace Together, tous les nouveaux usages en matière de téléphonie et de collaboration deviennent possibles

Le DSI du groupe Carso n’a pas hésité très longtemps pour opter pour la solution Workplace Together [Webex]. Une visite du showroom d’Orange Business lui a suffi pour se convaincre de ses atouts. Il a ainsi pu mesurer la richesse de l’écosystème de partenaires d’Orange Business pour choisir la meilleure option. « La démonstration très concrète de la solution et des équipements Cisco nous ont rassurés quant à la maturité de la solution » indique Guillaume Boivineau. Mais pour quelles raisons précises Workplace Together a-t-elle séduit Carso ?

Le DSI du groupe Carso a d’abord apprécié la fiabilité de l’outil, gage de confiance immédiat. « Sur le plan technique, Workplace Together [Webex] de Cisco associé à Orange Business apporte une solution centralisée, redondée et sécurisée » relève-t-il.

En choisissant Workplace Together, il n’était pas nécessaire d’installer d'équipements supplémentaires sur chaque site contrairement à ce qu'impliquent d’autres solutions. « Ce qui serait allé à l'encontre de la centralisation recherchée et de la simplification de l'environnement » complète Guillaume Boivineau.

Dans le détail, Workplace Together [Webex] est une solution applicative qui répond aux exigences du travail hybride. Elle allie sur une même plateforme plusieurs fonctionnalités autour de 4 modules :

Téléphonie d'entreprise : un module cloud qui offre une qualité voix opérateur mondiale. Il inclut les fonctions avancées (SVI, files d'attente), une messagerie d'équipe et un connecteur natif pour Microsoft Teams.
Visioconférence interactive avec IA : pour des réunions sécurisées jusqu'à 100 000 participants intégrant des outils d'IA (cadrage automatique, réduction de bruit).
Relation Client : une plateforme multicanale avec connecteurs CRM (Salesforce, etc.) qui propose des campagnes d'appels sortants automatisées et des outils d'optimisation pour l'analyse de performance.
Matériel de visioconférence : une gamme complète de terminaux Cisco administrés de façon centralisée via l'interface unique Control Hub.

Pour déployer sa nouvelle solution de téléphonie collaborative, Carso a pu s’appuyer sur une cheffe de projet dédiée Orange Business. Un accompagnement humain de proximité qui a installé une confiance durable. Le périmètre retenu ? Un pilote couvrant six filiales, 10 sites et 120 utilisateurs. Et la méthode ? Une migration express de l’ancienne à la nouvelle solution quasiment transparente pour les utilisateurs.

« Sur chaque site, les opérations se sont déroulées entre 4 et 6 heures, avec une interruption de service très courte de 30 à 60 minutes, au moment de la pause méridienne » se souvient le DSI.

De quoi ravir les utilisateurs qui disposent désormais d’une application très intuitive facilement adoptée par les utilisateurs. Quelques formations sont cependant prévues dans le cadre du programme de formation Orange Business offert avec la solution Workplace Together.

Workplace Togeter [Webex]

Le quotidien des équipes totalement transformé depuis l’adoption de leur nouvelle solution de téléphonie collaborative

Workplace Together n’a pas tardé à convaincre les utilisateurs, en particulier ceux qui travaillent à distance. « Grâce à l'application sur ordinateur et smartphone, les collaborateurs en télétravail reçoivent leurs appels en toute transparence pour les appelants, ce qui améliore clairement la satisfaction client» note le DSI.

Pour les managers, la visibilité est inédite. Ils disposent d'un reporting détaillé sur les près de 17 000 appels passés depuis la mise en place de la solution. Appels manqués, durée moyenne, origine des appels... rien ne leur échappe.

« Ils peuvent également suivre un indicateur de qualité audio qui démontre un niveau de qualité très élevé » explique Guillaume Boivineau.

Du côté de l’administration de la DSI, on peut parler d’un véritable choc de simplification, grâce à une plateforme unique pour tous les sites. « Le Control Hub a vraiment changé notre quotidien », poursuit le DSI. « Nous avons mis en place un formulaire dédié aux demandes de changement dans notre plateforme ITSM et désormais, la réalisation de ces demandes ne dépend plus que de mes équipes ».

Aujourd’hui, l’autonomie est totale pour réaliser les paramétrages souhaités en un temps record. « Mettre en place un menu vocal avec 4 choix prend à peine 5 minutes, comme la mise en place d'une file d'attente et d'une ligne virtuelle pour recueillir les messages manqués » apprécie le responsable. Lequel ne reviendrait en arrière pour rien au monde tant les changements sont visibles.

Le projet en chiffres

filiales

3 000

collaborateurs

sites utilisent la solution de téléphonie collaborative Workplace Together

120

utilisateurs ont facilement pris en main leur nouvel outil

4 à 6h

pour migrer de l’ancienne à la nouvelle solution

Ce que le client dit de nous

Guillaume Boivineau - Directeur des Systèmes d'Information pour le Groupe Carso

Orange se distingue par sa maîtrise du bout en bout, de l'infrastructure jusqu'à l'intégration avec nos outils, ce que peu de fournisseurs savent offrir. Nous avons bénéficié d'un véritable coup de pouce pour l'intégration de Webex à Salesforce grâce à leur double expertise et à leur capacité à mobiliser rapidement le support Webex pour débloquer des sujets techniques. Orange Business va plus loin, en développant des services à l'aide des API Webex. Inimaginable avec les solutions précédentes.

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Groupe Carso

Groupe français indépendant, Carso est un acteur de référence des analyses environnementales, agroalimentaires, pharmaceutiques, médico-légales et des bâtiments, contribuant à la maîtrise des risques et à la protection de la santé publique.

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