Comment confirmer de manière efficace aux clients les heures d’arrivées sur le lieu du rendez-vous des techniciens tout en préservant leurs coordonnées ? Orange France a opté pour une solution d’appel innovante qui simplifie le quotidien des techniciens en fluidifiant la prise de contact téléphonique client.

Confirmer les heures d’arrivées des techniciens aux clients tout en protégeant ses coordonnées

Les techniciens d’Orange France intervenant chez des particuliers, les contactent systématiquement afin de confirmer l’heure précise du rendez-vous, l’adresse et la présence de ces derniers. Pour cela, ils utilisaient leur téléphone portable professionnel en masquant le numéro pour éviter qu’ils ne les rappellent en dehors des heures de travail. Néanmoins, les clients sont peu enclins à décrocher lorsque leur smartphone affiche « numéro masqué ». « Ils sont confrontés à un dilemme », explique Christophe de Valicourt, Responsable Digitalisation Intervention chez Orange. « Appeler en numéro masqué et prendre le risque que le client ne décroche pas, ce qui rend leur déplacement inutile ou donner leur numéro de téléphone mobile mais être potentiellement rappelés les jours suivant l’intervention ». Il fallait donc offrir aux techniciens la possibilité de gérer facilement plusieurs numéros de téléphone depuis un même mobile.



Le client peut rappeler sans que nous ayons à fournir notre numéro de portable, c’est un réel plus. Répondre à un numéro inconnu rebutait bon nombre d’abonnés : nous sommes maintenant assurés de leur réponse.

 

Un technicien Orange

Une solution d’appel qui fluidifie la prise de contact et le début des interventions

Orange France s’est tournée vers son partenaire interne Orange Business Services et sa solution Orange Téléphone Pro. Celle-ci remplace l’application d’appel native du smartphone : à chaque appel sortant, le technicien choisit d’utiliser et d’afficher son numéro de portable professionnel ou le numéro fixe identifié par le particulier comme service client. « Le technicien qui laisse un message audio peut être rappelé durant un temps limité, le tout sans donner son numéro personnel» détaille Christophe de Valicourt. « Orange Téléphone Pro est accessible directement depuis l’application principale des techniciens et leur permet donc de joindre leurs clients en un clic mais aussi de savoir immédiatement qui les contacte, car l’application est reliée à l’annuaire interne de l’entreprise. Cette expérience utilisateur simplifiée est le fruit d’un développement agile de la solution, alimenté par les besoins des techniciens Orange France et les tests effectués sur un effectif restreint. L’analyse data des usages a ensuite permis de suivre au mieux l’appropriation du dispositif auprès d’une population plus large.



Orange Téléphone Pro est accessible directement depuis l’application principale des techniciens et leur permet donc de joindre leurs clients en un clic mais aussi de savoir immédiatement qui les contacte.

 

Christophe de Valicourt, Responsable Digitalisation Intervention chez Orange France.

Les techniciens gagnent du temps et interviennent l’esprit tranquille

Avec cette solution d’appel, la rencontre est facilitée et la satisfaction client s’en ressent. Les techniciens l’ayant adoptée sont unanimes : Orange Téléphone Pro leur permet d’éviter les échecs d’intervention et préserve leur vie privée. Comme le souligne l’un d’entre eux, « le client peut rappeler sans que nous ayons à fournir notre numéro de portable, c’est un réel plus. Répondre à un numéro inconnu rebutait bon nombre de clients : nous sommes maintenant assurés de leur réponse. »

Plus de 1 000 techniciens se sont déjà appropriés cette solution, générant 12 000 appels mensuels. Un chiffre qui a doublé en 6 mois, avec un taux de joignabilité client qui dépasse les 75 % (soit via le premier appel du technicien soit via la fonctionnalité de rappel direct par le client).

Plus de 1 000 techniciens se sont déjà appropriés la solution et ont généré 12 000 appels mensuels.

 

 

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