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Enjeux
Lors de leur tournée quotidienne, dans le cadre de la démarche clientèle, les techniciens GRDF doivent appeler les clients dans les 30 min qui précèdent leur arrivée. Pour cela, ils utilisent leur téléphone portable professionnel en masquant leur numéro pour éviter que ces derniers ne les rappellent en dehors des heures de travail. Néanmoins, comme tout un chacun dans sa vie aussi bien privée que professionnelle, les clients sont peu enclins à décrocher lorsque leur smartphone affiche « numéro masqué », rendant la procédure d’appel de prévenance caduque. GRDF a donc fait appel à Orange Business pour répondre à cette problématique.
Stéphane Vaillant, Chef d’Agence Intervention Maine Anjou, GRDF
Solutions
Orange Business a donc proposé à GRDF le service Orange Téléphone Pro. En plus des fonctionnalités de l’application Orange Téléphone (anti-spam, annuaire inversé, prix des appels …), Orange Téléphone Pro offre une expérience unique permettant de gérer facilement plusieurs numéros de téléphone depuis son mobile. Ce service permet au technicien d’appeler avec un numéro professionnel GRDF et de rester joignable par le client sur ce même numéro pendant la durée de ses interventions. En dehors de cette période, le technicien n’est plus joignable directement et le client est redirigé vers les numéros de contact client usuels de GRDF.
Bénéfices
La présentation de l’identité GRDF grâce à Orange Téléphone Pro a permis de faciliter le contact entre le client et le technicien et le taux d’appels réussis est passé de 80% à 95%. L’entreprise GRDF envisage donc d’étendre le déploiement de cette solution à l’ensemble de ses équipes.
Résultats
- Satisfaction des techniciens et des clients
- Facilité d’utilisation de l’application
- Respect vie privée/vie professionnelle
- Déplacements vains évités en l’absence de client
Chiffres-clés
95%
d’appels clients réussis
- Gestion du réseau de gaz le plus long d’Europe : 200 715 km
- Plus de 11 000 salariés
- 11 millions de clients