Depuis plus de 20 ans, nos experts accompagnent les entreprises et les organisations dans la mise en place d’une relation client personnalisée, équilibrée entre le digital et l’humain, tout en libérant la puissance de leurs données. La qualité de la relation client dépendant aussi des équipes, nous mettons en œuvre des solutions pour aider les collaborateurs à répondre de manière toujours plus satisfaisante.
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D'après notre expérience, 4 axes de travail sont nécessaires pour bâtir une relation client personnalisée, pertinente et unique :
- La diversité des canaux d’interaction et l’omnicanalité de l’expérience
- L’autonomie des clients et la satisfaction
- La connaissance client
- L’expérience des collaborateurs
80 %
des entreprises ne disposent que des outils et des capacités les plus élémentaires en matière de connaissance client. La majorité d’entre elles sous-utilisent le peu d’éléments de connaissance client dont elles disposent.
(Boston Consulting Group)
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L’omnicanalité – quels enjeux ?
Offrir une diversité de canaux d’échanges participe à la proximité avec vos clients. L’enjeu est d’engager avec eux des interactions simples, sécurisées et sans rupture sur tous les canaux (chat, mail, téléphone/voix, mobile, réseaux sociaux…).
Trouver le bon équilibre entre canaux digitaux et interactions humaines est nécessaire pour un maximum d’efficacité. Il est aussi souhaité par les clients, à différents degrés selon leurs profils. A leurs yeux, vos collaborateurs doivent être disponibles pour répondre de manière adaptée et pertinente lorsqu’ils sont en difficulté.
L’important est donc de travailler votre organisation interne pour que l’omnicanalité soit réelle, cohérente et fluide, tout en sachant rester en veille sur les opportunités offertes par les nouveaux outils et canaux.
Centre de contact Cloud 100% flexible
Gérer efficacement les interactions dans une interface unique
Applications digitales 100% adaptées
Digitaliser vos services et simplifier vos parcours client
Communication SMS 100% efficace
La puissance du messaging mobile pour communiquer avec tous vos clients
Plus d’autonomie pour vos clients
Les clients recherchent un service rapide et réactif à tout moment, quel soit le canal et le terminal. Répondre à leur besoin d’autonomie et d’efficacité est clé. La réflexion concerne l’ensemble du parcours client : à chaque point de contact, il est nécessaire de se demander si l’expérience client a été optimisée ou si d’autres options technologiques ou processus sont préférables.
L’accompagnement de nos experts et nos solutions de self-service digital et vocal peuvent vous y aider.
Redéfinir les règles de l’engagement client
Transformez l’expérience de vos clients et celle de vos collaborateurs grâce à l’IA.
Assistant virtuel chatbot/callbot
Ajouter de l’intelligence artificielle dans vos interactions
Développement de vos applications sur-mesure
Concevoir, développer, intégrer votre portail web ou application mobile
Nous avons souhaité compléter les dispositifs existants - Espace Client dédié avec des FAQ - en créant un nouveau canal capable d’apporter des réponses. Les visiteurs du site Internet disposent d’une aide à la navigation 24/7 et peuvent trouver réponse à plus d’une dizaine de thématiques
Mélanie Kapral,
Chef de projet Digital chez Plurial Novilia
De la relation client à l’intelligence client
Consolider toutes les données de vos clients en un seul endroit et les partager auprès de tous les intervenants (vision 360° unique) est une première étape, indispensable et pourtant insuffisante.
L’objectif réel est de savoir extraire des données clients l’essentiel des informations et indicateurs permettant rapidement à chaque collaborateur et intervenant au contact du client / citoyen de :
- Comprendre le contexte du client
- Personnaliser ses échanges
- Prendre une décision, fournir une recommandation
- Développer l’engagement client
- Collecter des informations complémentaires (interactions, devis, données client, satisfaction ….) en conformité avec la réglementation, le consentement des clients et les engagements de la marque.
Paradoxalement, alors que la collecte et l’exploitation des données client était devenue facile, tout a changé aujourd’hui. Savoir collecter les données clients les plus pertinentes, les comprendre au regard de votre contexte et les valoriser dans vos processus et décisions est probablement l’un des avantages compétitifs les plus puissants.
Nos experts vous aident à acquérir et à renforcer ces compétences pour proposer in fine une expérience client exceptionnelle, plus d’engagement et une meilleure fidélité.
Créer de la valeur à partir de vos données
Déclencher et analyser les processus et personnaliser les interactions clients et utilisateurs
Réussir votre transformation digitale
Maximiser l’impact du digital pour vos clients et employés
Capter et valoriser votre satisfaction client
Identifiez les motifs d’appels et apporter des mesures correctives
56%
des entreprises ont du mal à mettre la connaissance client au centre de leurs préoccupations »
(Source : The CxO View of the Future Enterprise in the Digital Economy, 2020)
Expérience collaborateur
La modélisation de l’expérience client doit intégrer la contribution des collaborateurs dans la qualité de service. Si l’expertise, la disponibilité, la courtoisie de vos employés sont mesurées pour maximiser la satisfaction de vos clients, il est tout aussi essentiel de rester attentif au bien-être de vos agents et de les valoriser.
Pour y parvenir, nous vous accompagnons dans le choix et la mise en œuvre de solutions de collaboration, de base de connaissance interne, d’automatisation (Robotic Process Automation), d’assistant virtuel, d’aides aux réponses et d’analyse des conversations.
Vos collaborateurs gagneront en efficacité par une meilleure entraide, une simplification des interfaces et des processus. Ils peuvent alors se mobiliser sur des activités à plus forte valeur ajoutée, monter en compétence et améliorer leur qualité de vie au travail.
Découvrez comment l’automatisation des processus aide un agent de centre de contact à traiter des tâches fastidieuses.
Engagez vos collaborateurs
Augmentez la qualité de service de votre centre de contacts.
Automatiser vos processus
Eliminez vos tâches fastidieuses, rationalisez vos opérations et réduisez vos couts grâce aux robots
Améliorer l’écoute client
Face à l’augmentation, la BRED analyse les interactions clients
Pourquoi choisir Orange Business Services ?
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