Intégrer le client dès l’élaboration de l’offre
Les solutions pour les entreprises sont généralement évaluées par des clients volontaires dans des centres de tests après leur développement, mais intègrent rarement le client en amont. Manager chez Orange, Christophe Phompraseuth a imaginé un système de co-construction intégrant les clients dès les premières phases de conception. Une démarche mise en place lors de l’élaboration d’une solution de communication et de collaboration. Séduites par l’idée, les entreprises approchées saisissent cette occasion pour faire entendre leurs besoins.
Christophe Phompraseuth
« Teaming » pour refléter l’esprit collaboratif
Chez Orange Business, cette démarche de co-construction a été appliquée à un premier projet, baptisé Teaming. « Mettre le client au cœur de l’offre est une idée fixe ! Pour désigner ce premier projet, nous avons choisi le nom « Teaming » qui exprime notre volonté de construire l’offre en équipe avec nos clients », explique Christophe Phompraseuth.
Le projet Teaming est structuré en plusieurs phases. La première vise à identifier des « clients consultants ». Un recrutement confié aux commerciaux pour constituer un panel représentatif des secteurs d’activité (cabinet d’avocats, éditeur de logiciel, agence marketing...) et des utilisateurs concernés. Parmi la dizaine d’entreprises retenues, les utilisateurs potentiels d’outils de communication et de collaboration sont parfaitement ciblés : assistantes de direction, profils techniques, commerciaux, sans oublier la direction.
Lors de la phase de découverte, ces utilisateurs finaux sont invités à décrire les problèmes qu’ils rencontrent et leurs besoins. Ils testent la solution imaginée par Orange et confrontent cette proposition à leur usage quotidien. Grâce à leurs retours, les fonctionnalités sont affinées et les points faibles corrigés tout au long du projet. La solution a par exemple été recentrée sur les fonctionnalités essentielles en matière de téléphonie. Le parcours client a aussi été corrigé et fluidifié.
« La co-construction implique toute l’équipe projet. Il est essentiel que chaque métier, au sein d’Orange, entende « en direct » la voix du client au moins une fois afin d’en rester proche. Même si le marketing reste, bien sûr, l’interlocuteur principal des utilisateurs et sert de relai auprès des autres métiers », insiste Christophe Phompraseuth.
La solution co-construite durant plus de 6 mois a enfin fait l’objet d’un bilan pour décider de sa commercialisation. Comme toute offre, elle sera amenée à évoluer. « Une fois l’offre co-construite, chaque client-consultant peut décider de poursuivre la collaboration en s’impliquant dans les futures évolutions du produit. S’il souhaite s’arrêter là, nous recrutons un nouveau client consultant pour le remplacer ».
Une agilité similaire aux grandes entreprises
La co-construction, inédite auprès des PME pour Orange, constitue pour celles-ci une véritable aubaine car la plupart envisagent de se doter d’outils de communication et de collaboration évolués. «Teaming est une solution regroupant téléphonie d’entreprise, messagerie instantanée, appels vidéos, ainsi que des outils collaboratifs. Des solutions évoluées, dans le Cloud, qui constituent la base d’une transformation numérique pour les PME. En nous « connectant » directement aux utilisateurs, nous leur faisons bénéficier d’une agilité jusque-là réservée aux grandes entreprises », se félicite Christophe Phompraseuth.
Orange a veillé à mettre en place un parcours client fluide et à proposer une solution dont l’implémentation est particulièrement aisée. Les équipes du Groupe accompagnent les clients lors du déploiement de la solution, mais aussi durant la définition et la mise en place d’une nouvelle infrastructure. « Être opérateur intégrateur, c’est constituer un guichet unique pour accompagner la transformation digitale de l’entreprise », conclut le manager.
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