Digitalisation des centres de contact

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Le digital a transformé les expériences de vie et a accru les exigences des clients par rapport aux marques. Au-delà de l’usage du produit ou service en lui-même, l’expérience et la satisfaction client, reposent plus que jamais sur la personnalisation, l’efficacité et la réactivité dans les interactions entre le client et la marque, et ce, quel que soit le motif.

Les interactions se recentrent sur des échanges à valeur pour le client et l’entreprise :

  • Les nouveaux flux digitaux font désormais partie des moyens plébiscités par les clients (mail, chat, messenger, chatbot…)
  • Les flux téléphoniques historiques restent bien présents même si leurs volumes ont tendance à diminuer
  • La gestion de l’omnicanalité devient incontournable
 

Les centres de contacts doivent donc se réorganiser et s’outiller pour proposer une vision 360°de l’expérience client. Orange Consulting vous accompagne dans cette transformation.

Nos références

Santé

Analyse des interactions clients pour la mise en place d’une solution multicanal

Tourisme

Diagnostic du dispositif d’interactions client et des parcours

Retail ebusiness

Accompagnement au déploiement d’activités de relation client vers un outsourcer