Les voicebots au service de l’Expérience Client – quels challenges marketing ?

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Les entreprises doivent anticiper les enjeux sous-tendus par l’arrivée des nouvelles technologies afin de rester compétitives, et penser ces opportunités au sein d’une réflexion globale d’expérience client. Le voicebot est un levier de fidélisation client indéniable, dont voici trois principales pistes de réflexion.

Penser le voicebot comme un canal marketing à part entière

  • Canal de promotion : en devenant le lien entre le client et l’entreprise. Le voicebot est sollicité pour comparer, voire sélectionner des offres, et les restituer auprès de son utilisateur, c’est-à-dire le client final de la marque. De plus, il met en concurrence les entreprises entre elles, il faut donc développer sa stratégie de référencement. Nous pouvons en effet imaginer que le client ne comparera plus plusieurs résultats, mais que le voicebot soumettra une unique solution à son utilisateur grâce à l’intelligence artificielle.
  • Canal de vente et de distribution : en prévoyant de nouvelles fonctionnalités dans le parcours client avec la marque.
  • Canal d’écoute client : le voicebot permet de récolter des informations importantes sur les recherches effectuées mais aussi sur les émotions ressenties. L’aspect conversationnel permet d’affiner et de qualifier de façon plus pertinente les préférences et les attentes clients.

Développer le marketing conversationnel

L’expérience client se diversifie, via le langage déjà écrit (chatbot) et maintenant parlé. On voit l’essor du marketing conversationnel, qui doit élaborer des conversations en temps réel avec le client comme interlocuteur. Une évolution dans les usages impose de challenger l’expérience globale vécue par l’utilisateur : le design de nouveaux services (« quelle animation vais-je proposer à mon client ? ») s’accompagne également d’une réflexion autour de l’implémentation de ce service (« comment l’animation proposée se présente-elle ? »). Il faut donc prêter une attention particulière aux cas d’usage à étudier, pour développer des conversations limpides et à valeur ajoutée pour le client.

Faire évoluer des parcours fluides, simplifiés et omnicanaux

Le voicebot doit être considéré comme un canal, au même titre que les autres. Par son aspect conversationnel, il doit pouvoir amener sur les autres canaux : ouvrir une application ou un site web, se rendre sur son espace personnel, voire se déplacer en boutique physique. On peut par exemple penser à des parcours d’achat complexes : suggérer via le voicebot des produits au client susceptibles de lui plaire, l’amener sur un panier en ligne et lui faire récupérer ses produits en magasin. Si le client est placé au cœur de la réflexion, il ne faut pas oublier la dimension éthique : la voix est en effet une donnée personnelle, et doit être considérée comme telle, avec consentement de son stockage et de son traitement.

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Livia Barnouin

Consultante senior chez Orange Consulting, j’accompagne les entreprises dans leurs projets de transformation, notamment sur l’optimisation de l’expérience client via le digital ou la refonte de leurs offres.