Les voicebots au service de l’expérience client – focus utilisateurs

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Le voicebot est un robot doté d’une technologie de traitement du langage, capable de comprendre le sens des phrases et d’y répondre de façon adéquate et articulée. La possibilité de dialoguer avec ses clients donne alors de multiples opportunités business aux entreprises. Il faut comprendre et anticiper les enjeux apportés par la technologie et appréhender un paradigme : la technologie est au service de l’utilisateur et non des marques.

Un canal d’interaction qui garantit l’immédiateté de la relation attendue avec l’entreprise

Les clients n’ont de cesse d’attendre toujours plus de rapidité dans le traitement de leur requête et les délais d’exécution d’une prestation. La technologie des voicebots permet d’approcher l’instantanéité dans la relation client. Nous pouvons citer l’exemple de la liste de courses intelligente de Monoprix : en ouvrant simplement une conversation avec l’assistant virtuel, il est alors possible de dicter une liste de produits, avec la possibilité d’en ajouter ou d’en supprimer, et de revenir à sa liste plus tard, celle-ci étant automatiquement enregistrée. Le bot Monoprix réagit en temps réel à l’utilisateur ! Le voicebot répond non seulement à cette demande de rapidité, voire d’immédiateté, mais aussi à davantage d’autonomie dans la relation entre le client et la marque.

Des réponses personnalisées et en temps réel grâce à l’intelligence artificielle du voicebot

A chaque sollicitation de la part de l’utilisateur, pour une demande vocale de recherche d’un service par exemple, le voicebot sera en capacité de restituer des résultats personnalisés en adéquation avec les attentes et les préférences du client. En effet, les dispositifs d’intelligence artificielle intégrés au voicebot permettent de capter, stocker et analyser des données d’usage, des précédentes conversations ou des actions régulières, d’assimiler certaines émotions grâce à la parole, qui affinent alors les algorithmes de recherche du voicebot. Aussi, ces derniers peuvent comparer simultanément une multitude de données. Ils sont connectés en continu, et permettent de croiser en temps réel les demandes de l’utilisateur avec les offres du marché et d’ajuster ainsi constamment leurs réponses. Ils vont directement proposer la « bonne réponse » à l’utilisateur.

En se positionnant comme moteur d’immédiateté et d’autonomie, le voicebot est le gage d’une relation instantanée et d’une expérience sans couture pour le client. Nous verrons dans le prochain article comment les entreprises peuvent tirer parti de cette nouvelle technologie.

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Livia Barnouin

Consultante senior chez Orange Consulting, j’accompagne les entreprises dans leurs projets de transformation, notamment sur l’optimisation de l’expérience client via le digital ou la refonte de leurs offres.