Réforme du 100% Santé : quels impacts sur les complémentaires santé ?

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Depuis l'annonce de la réforme 100% Santé, toutes les mutuelles et assureurs santé sont en ordre de marche pour modifier leurs contrats responsables afin de se mettre en conformité avec la nouvelle réglementation. Au-delà des impacts opérationnels directs que la réforme 100% Santé engendre, celle-ci oblige les complémentaires à se réinventer pour proposer des expériences différentes à leurs clients. Explications.

Modification des garanties santé pour être en conformité : 1er impact opérationnel pour les complémentaires

La plupart des complémentaires a inséré les nouvelles garanties sans remanier leur gamme existante : ils ont uniquement ajouté les prestations liées au 100% Santé (optique, dentaire et audiologie) aux formules existantes pour les mettre en conformité avec la nouvelle réglementation. Le parti pris est de transformer petit à petit les tableaux de garantie, afin d'accompagner les clients sur la réforme.

Cette évolution n'a pas qu'un impact opérationnel au niveau du marketing des offres. Même s'il est évident que les directions marketing et techniques sont les premières à être impactées par la réforme en devant redéfinir les tableaux de garantie, les Directions des Systèmes d'Information sont également concernées directement pour intégrer ces modifications dans les SI métiers. En effet, une partie des outils « front end » (type OAV: Outils d'Aide à la Vente…) ou « back-end » (ERP, bases de données…) doit être mise à jour, impliquant de nouveaux paramétrages (calculs de tarifs et de droits, bases de références…) et de nouvelles éditiques à intégrer.

Communication sur le 100% Santé et évaluation de l'impact sur la consommation

Tous les organismes d'assurance santé et les complémentaires ont également dû communiquer de façon claire et pédagogique sur les changements qu'induisent la nouvelle réforme. A titre d'exemple, AG2R La Mondiale, Klésia ou encore Macif ont créé une page dédiée au 100% Santé sur leur site internet. D'autres entreprises ont également communiqué par email à leurs clients (le gestionnaire de contrats Génération pour Malakoff Humanis par exemple), en listant les points clés de la réforme et surtout en expliquant la démarche à suivre pour les clients (NB: la démarche reste la même, seules les garanties viennent à être modifiées).

L'autre impact opérationnel pour les complémentaires concerne l'évolution de la consommation de leurs clients. En effet, nous pouvons aisément penser que des patients attendent le 1er janvier 2020 pour avoir recours à des soins qui seront désormais intégralement remboursés. Les complémentaires doivent ainsi se préparer à un report important et donc à un pic de demandes de remboursement à partir de Janvier 2020, et être en mesure de faire des prévisions sur ces derniers pour ainsi optimiser leur budget.

Un pas de plus vers la standardisation des contrats ?

Le Reste à Charge 0, qui introduit des paniers 100% Santé, favorise la standardisation des contrats santé. En effet, une partie des garanties en optique, dentaire et audiologie est uniformisée avec l'introduction de la réforme voulue par l’Etat. Difficile donc pour les complémentaires de se différencier sur le marché, d'autant plus que le choix d'une formule par un client se fait généralement en fonction des garanties de l'optique et du dentaire. Cette réforme, qui intervient après la mise en place des contrats responsables en 2016 constitue donc un pas de plus vers la standardisation des contrats de santé.

Pour pallier à cela, les complémentaires se doivent de réfléchir à proposer du contenu différenciant pour leurs clients, afin de rester compétitifs sur le marché de la santé. Proposition de nouveaux services comme la e-santé, vision 360 du client sont des exemples de différenciation que certaines complémentaires ont déjà mis en place. Au-delà de la proposition de services innovants, les complémentaires ont tout intérêt à miser sur l'optimisation de l’expérience patient et client, afin de trouver des éléments différenciant sur le marché de la santé.

En conclusion, passé le « rush » opérationnel de fin 2019 - voire début 2020 (car toutes les complémentaires, en dépit de l’échéance de la réforme au 1er Janvier, n’auront pas forcément eu le temps de tout mettre à niveau) - il sera intéressant d’observer, durant 2020, les stratégies que les acteurs du marché mettront en œuvre pour s’adapter à ces évolutions et maintenir leur place dans l’échiquier compétitif du marché.

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Ioannina CAVIGLIOLI

Consultante chez Orange Consulting, j'accompagne mes clients sur la mise en œuvre de l'expérience client et de l'agilité au sein de leurs entreprises, et sur des problématiques de transformation digitale.