Outils de collaboration : comment faire sa transformation digitale sans même y penser ?

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Pour la transformation digitale comme pour le reste, il y a ceux qui en parlent et ceux qui la font. C’est pourquoi, j’ai choisi de partager ici deux exemples concrets de transformations digitales réalisées de manière complètement naturelle, grâce à des outils de collaboration, par des opérationnels dans le cadre de leur activité.

Digitalisation du reporting en agence intérim

Le premier exemple est celui d’un de nos clients, une agence d’intérim, qui a digitalisé son processus de reporting à l’occasion du passage de son ancienne messagerie aux outils de collaboration Google G Suite.

Au départ, chaque responsable d’agence remplissait manuellement les fichiers Excel formatés avec les différentes informations autour des heures réalisées par les intérimaires. Ensuite, au siège, une personne dédiée à temps plein effectuait, grâce à des macros Excel, les opérations de consolidation des données afin de fournir à la direction des tableaux de bord d’activité hebdomadaires et mensuels.

Le remplacement d’Excel par son équivalent Google Sheets, fut l’occasion de reprendre à la fois l’outil et le processus grâce aux fonctionnalités de collaboration en ligne incluses dans Google Sheets, qui n’existent pas dans Excel.

Les multiples fichiers et leurs transmissions hebdomadaires ont été tout simplement remplacés par un fichier partagé dans lequel chaque responsable d’agence déclarait ses informations dans la plage sécurisée qui lui était attribuée. Les tableaux de bord de la Direction se mettent automatiquement à jour en temps réel, au fur et à mesure de la saisie des données dans l’application de collaboration.

Au cours de ce processus de digitalisation, l’entreprise a non seulement changé d’outils mais a aussi, et surtout, mis en place un nouveau fonctionnement.

Les résultats ont été impressionnants : sans aucune compétence technique spécifique, l'entreprise a pu à la fois :

  • réduire ses coûts de plus d’un ETP (Équivalent Temps Plein) en supprimant tous les coûts d’envois et réceptions de fichiers et de consolidation,
  • réduire les risques d'erreurs, mais aussi adresser les risques de fraude, toujours possibles avec l’ancien dispositif de verrouillage Excel,
  • disposer d’informations de pilotage à jour à tout moment du mois pour la Direction,
  • faire évoluer le poste du chargé de consolidation vers des activités plus intéressantes et à plus forte valeur de supervision, de pilotage des écarts sur prévisions et de relation avec les agences.

Intégration sécurisée d’un partenaire externe dans le processus commercial

Le second exemple porte sur une activité interne, où les acteurs marketing souhaitaient disposer d’un outil de collaboration leur permettant de travailler de manière la plus intégrée possible avec une entité commerciale et un partenaire externe assurant des démonstrations aux prospects par webinaires.

Le dispositif mis en place s’appuie sur l'interconnexion de 3 bases clients sur tableur en ligne. Ces bases permettent ensuite de dérouler un processus de traitement commercial des clients incluant des sessions de démonstrations.

Les 3 fichiers interconnectés sont :

  • un fichier Démonstration : associé à un formulaire, il recense les clients inscrits aux sessions et le statut des démonstrations réalisées. Il est accessible au prestataire qui prend en charge les clients pour les démonstrations.
  • un fichier Commercial : il permet le suivi des clients par les téléconseillers depuis le premier contact jusqu’à la conclusion du processus.
  • un fichier Marketing : il permet d’assurer la supervision de l’ensemble de la chaîne et de consolider les données des fichiers Démonstration et Commercial.

Le téléconseiller qualifie le prospect et l’inscrit, s’il est éligible, à un webinaire de démonstration. Le prestataire externe est informé de cette inscription qui s’affiche automatiquement dans son fichier. Il réalise la démonstration et à son issue et renseigne du niveau d'intérêt du client. Le téléconseiller reprend ensuite la main pour accompagner le client. Depuis son tableau de bord, le responsable marketing suit l’avancement en temps réel de la campagne, le niveau d'atteinte des objectifs et mesure l’impact des actions correctives.

Ce dispositif digital a permis de résoudre la problématique d’intégration d’un partenaire externe, les outils existants n’ayant historiquement pas été conçus dans cette optique collaborative.

En termes de productivité et de confort d’usage, cela a permis de supprimer les traditionnels envois de pièces jointes par mail, les fichiers compressés et les espace de téléchargement pour fichiers volumineux. Les échanges de données se font désormais directement sur les documents, en temps réel et de manière plus sécurisée puisque seules les personnes habilitées ont accès aux informations.

Sur le plan opérationnel, la performance commerciale est améliorée car les leads “chauds” sont traités sans délai. Cerise sur le gâteau, le dispositif assure une conformité RGPD jamais atteinte auparavant puisque les informations ne sont plus dupliquées ni éparpillées et l’outil assure une traçabilité complète des activités de chacun des opérateurs.

3 mots clés : outil, processus et accompagnement

Les deux cas exposés ici n’ont pas fait l’objet de grands projets avec beaucoup de ressources investies mais sont partis de situations très concrètes. Ils ont été réalisés par les acteurs opérationnels concernés et sont reproductibles et adaptables dans toute organisation en favorisant un environnement de travail collaboratif.

Point important, ils ne se sont pas arrêtés à la question de l’outil mais ont mis en jeu deux éléments clés aussi importants que l’outil digital : les processus et l’accompagnement des utilisateurs à la prise en main, afin que ces derniers en connaissent le potentiel et sachent l’utiliser.

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Louis Verdie

« Spécialisé dans le marketing digital et les solutions de collaboration cloud, j’ai rejoint l’équipe marketing produit Universal Communications & Collaboration d’Orange Business Services. Mon rôle est d’assurer un parcours digital simple et une expérience client optimale pour administrer au mieux nos solutions. »