Outils collaboratifs : comment pérenniser l’accompagnement des utilisateurs ?

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Les organisations d’envergure tirent des gains de productivité importants de l’usage d’outils digitaux destinés à la collaboration de leurs équipes. Toutefois, la diversité des profils, sur le plan des fonctions métiers comme de la maturité digitale, les confronte au défi de l’adoption pérenne de ces nouveaux services une fois passée la première phase d’embarquement des collaborateurs.

Réseau social d’entreprise, messagerie instantanée ou encore stockage cloud déconcentré cohabitent au sein des entreprises et des administrations. Leur déploiement, étendu sur plusieurs années, s’appuie sur des plans d’accompagnement au changement prenant en charge la formation des utilisateurs et l’acculturation aux nouveaux usages induits par les différentes solutions.

Au-delà de cette phase initiale de déploiement, notre expérience met en évidence le besoin d’un dispositif de soutien et d’accompagnement permanent, qui puisse à la fois :

  • assurer la conversion des utilisateurs inscrits mais non actifs ;
  • améliorer l’image des outils en interne et entretenir la dynamique d’adhésion.

Structurer des outils de formation pérennes et évolutifs

Le plan de formation qui accompagne le déploiement d’une solution peut durer quelques semaines ou plusieurs mois. Dans tous les cas, les ressources humaines dédiées à promouvoir l’adoption d’un nouvel outil ont logiquement vocation à évoluer à la baisse au fur et à mesure du projet.

L’organisation peut alors capitaliser sur les savoirs acquis au contact des utilisateurs pour structurer des outils digitaux (e-learning, podcasts, supports de communication, documentation, chatbots) qui prennent le relai des formateurs pour assurer un accompagnement quotidien aux usagers. Et ce, avec le soutien d’une équipe réduite en charge de promouvoir et de faire évoluer ces supports.

La mise en place d’un media-mix de supports didactiques demande la réalisation d’une étude des besoins approfondie, prenant en compte un panel de cibles multiples au sein de l’organisation : il s’agit à la fois d’automatiser le plus possible l’embarquement des nouveaux salariés, de convertir les inscrits non actifs – les fameux « utilisateurs fantômes » - et d’aller chercher les collaborateurs situés hors champ du déploiement initial (équipes de terrain, populations spécifiques,...).

Stratégie d’accompagnement : opérer la transition du processus à l’usage

Les méthodes d’accompagnement au changement se basent naturellement sur un processus linéaire, se résumant à l’adoption d’un nouvel outil. L’utilisateur poursuit alors une progression relativement prévisible, depuis son fonctionnement actuel jusqu’à l’usage cible. Sur le temps long, le support aux utilisateurs d’un réseau social d’entreprise ou encore d’un logiciel de partage des tâches demande d’imaginer une pluralité exponentielle de scénarios d’assistance.

Dans la mesure où les outils de collaboration fournissent des solutions personnalisables, jusqu’à l’intégration d’applications propriétaires développées en interne, les cas d’usages se multiplient au fur et à mesure qu’apparaissent de nouveaux besoins métier au sein de l’organisation. Ce scénario constitue la richesse d’un espace de travail digital qui se met au service de ses utilisateurs. Il exige par contre que l’équipe en charge du support puisse adapter son état d’esprit. Et ce, pour fournir à la fois un tronc commun efficace d’accompagnement, couplé à des dispositifs adaptables (mentorat, cursus avancées, soutien aux développeurs, ...) qui suivent la progression des différent services et ouvrent le champ des possibles sur le terrain.

Stratégie ambassadeurs : maintenir et développer son réseau

L’équipe en charge du support fait par nature face à une demande irrégulière, rendant difficile la prévision de la charge de travail et la mobilisation de ses ressources au quotidien. La pérennisation des dispositifs doit permettre de libérer du temps et de l’énergie à des projets qui apportent une forte valeur ajoutée aux utilisateurs. En ce sens, les solutions digitales telles que la mise en place de modules d’e-learning ou d’un chatbot aident à qualifier les demandes et à traiter un premier niveau de requêtes.

A l’opposé sur la chaîne de valeurs, la mise en place d’un réseau d’ambassadeurs fournit un levier pertinent pour répondre à des demandes d’accompagnement complexes, spécifiques à certains métiers, ainsi que pour assurer la promotion de l’outil en interne. Les mécanismes dits d’ « employee advocacy » sont régulièrement utilisés en entreprise. Ils peuvent ici gagner en efficacité, notamment en assurant une communication horizontale, sans intermédiaires, au sein de la communauté d’ambassadeurs et en valorisant professionnellement le temps investis par ses membres pour accompagner leurs collègues.

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Théo Verdier

Consultant en transformation digitale collaborateur, je travaille sur la transformation de l’espace de travail à travers des projets orientés immobiliers et social collaboration.