IA, chatbot, communication unifiée : pourquoi le DSI doit prendre soin de l’expérience client ?

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L’expérience client est l’un des objectifs cible de la transformation digitale. IA, chatbots, communication unifiée, architecture orientée service, le rôle de la DSI dans la mise en œuvre d’une expérience client positive est déterminant. Et plus important que jamais alors que 50 % des entreprises choisissent d’investir dans des bots d’ici à 2021.

Téléphonie, collaboration, IA, chatbot, IoT : Comment la DSI va garantir une expérience client unique ?
50 % des entreprises choisissent d’investir dans des bots d’ici à 2021. En quoi le rôle de la DSI dans la mise en œuvre d’une expérience client positive est déterminant ?
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L’IA et l’automatisation améliorent-elles l’expérience client ? Oui si l’on en croit 78 % des professionnels de la relation client et du marketing interrogés par le cabinet Markess à l’occasion d’une étude publiée le 29 mars sur l’évolution de la robotisation et de l’IA au service de l’expérience client. Pour les répondants, l’usage de ces technologies peut aider l’humain à vivre une meilleure expérience client. Que ce soit pour effectuer des tâches répétitives, accélérer le traitement de certains processus, améliorer la connaissance client, dégager du temps au collaborateur pour se consacrer aux aspects humains de la relation ou encore réduire les coûts d’exploitation, les robots et autres assistants motorisés par l’IA se voient parés de toutes les vertus.

Au-delà, ce sondage démontre que la peur d’être supplanté par l’IA et les bots cède le pas à la reconnaissance de ces technologies pour ce qu’elles sont : un formidable outil de productivité et de support pour se concentrer sur l’essentiel, l’interaction humaine.

Preuve de ces bonnes dispositions de l’entreprise vis-à-vis de ces technologies, pour Gartner, 50% des entreprises choisissent d’investir dans des bots d’ici à 2021 plutôt que des applications mobiles. Dans un contexte d’omnicanalité et d’utilisation massive du mobile pour entrer en contact avec la marque, le choix d’agents conversationnels et autres bots pour assurer le premier point d’entrée s’avère une étape cruciale pour les services clients dans l’avenir. Reste à perfectionner ces points de contact et dans ce cadre, toujours pour le cabinet d’étude, l’iA représentera 15% de toutes les interactions de service client dans le monde.

Des outils qui participent à la symétrie des attentions

En déchargeant les collaborateurs des process fastidieux, ou en qualifiant la demande de niveau 1 avant de passer le relai à un humain, la valeur ajoutée du collaborateur est accrue. Avec comme résultat une expérience client améliorée. Ce qui est bien l’objectif de l’hybridation des centres de contact. Avec pour accompagner cette accélération le choix désormais du type d’assistant : chabtbot, voicebot ou callbot, soit le choix donné d’utiliser l’écrit, la voix ou le téléphone pour interagir avec l’entreprise. Des robots utilisés dans de nombreux cas de figure. Ce peut être pour le recrutement comme le bot Randy mis en œuvre par Randstadt pour préqualifier les candidats. Dans le cadre des ventes B2B, le temps de réponse est important, 35 à 50% des ventes en B2B vont au premier répondant, d’où la bonne idée MongoDB destinée à qualifier les prospects avant l’achat pour accélérer le cycle de vente.

Les assurances ne sont pas en reste et font pour certaines appel à l’IA pour améliorer l’expérience collaborateur à l’instar de Natixis dont le chatbot ANNA fournit tous les documents et éléments nécessaires pour sécuriser les réponses aux clients, et génère aussi des réponses automatiques par mail aux clients de l’assureur et de ses filiales Banques Populaires et Caisses d’Épargne. Comme la plupart de ces assistants, ANNA repose sur du machine learning nourrie par les questions les plus fréquemment posées par les clients et un corpus de textes réglementaires liés au secteur banque/assurance. En se fondant sur du machine learning, ce chatbot s’enrichit progressivement au fil des questions et textes auxquels il est confronté. Nous pourrions multiplier les exemples de bots à l’envi au regard du nombre d’entreprises pourvues de ces assistants.

Mais plus que l’adoption, l’intérêt de ces outils réside, outre l’amélioration de l’expérience client, dans les gains de productivité obtenus et bénéfices clients. La productivité est d’ailleurs pour 59% des entreprises le premier gain obtenu après la mise en œuvre de ces outils d’après l’étude menée par l’Observatoire des Chatbots de l’éditeur Dydu. Le gain de temps arrive en seconde position pour 29% des répondants et la satisfaction client et l’image ferment la marche.

Automatiser : un projet de transformation portée par la DSI et les métiers

Malgré l’engouement, la mise en œuvre des chatbots reste encore minoritaire (31% des entreprises selon l’étude de DyDU). Comme nous l’indiquons dans notre récent livre blanc, le bot est souvent la face visible de la transformation de l’entreprise, sous-tendue par une refonte profonde du système d’information.

Ainsi, l’IA utilisée pour motoriser les chatbots, ou autre service métier, s’inscrit dans un processus d’intégration de services via des API. Puisées dans le cloud, ces API viendront s’intégrer dans des architectures de plus en plus orientées service ave une refonte du front, middle et back-office. Face à la pléthore d’innovations et solutions proposées, la DSI doit à la fois orchestrer la refonte et arbitrer sur les projets issus du métier.

Comme le déclarait Jeff Schott, directeur de Gartner en évoquant les possibilités offertes par les bots et autres technologies au service du client, «Les nouveaux objets brillants perdent rapidement leur éclat sans une stratégie technologique cohérente, fondée sur des attentes réalistes et un engagement à long terme. ”
Un plaidoyer pour une collaboration entre métiers (marketing, service client, etc.) et DSI pour déployer ces solutions sur le long terme. D’autant plus que l’amélioration de l’expérience client, point focal de la transformation, exige un alignement des capacités de l’entreprise de multiples « enablers » pour fluidifier la relation client dont le recours au cloud et aux communications unifiées pour faire le liant entre chaque point de contact externe et interne.

Dans un scénario type, une entreprise doit être en capacité de qualifier l’appel entrant à l’aide d’un chatbot, de basculer vers un collaborateur qui lui-même disposera de toutes les informations susceptibles de contextualiser la demande et puiser l’information dans le CRM et les diverses applications métiers pour répondre aux sollicitations. En bout de course, l’information recueillie devra aller nourrir les différentes bases pour enrichir les données. Ce scénario circulaire nécessite pour être réalisé un parfait alignement de tous les outils du système d’information et une couche de communication sans couture, offerte à la fois par les communications unifiées et une architecture sans silos avec un recours au cloud.

La transformation en cours dont l’iA et les API sont les nouveaux moteurs remettent les DSI au cœur de la création de valeur. Du centre de contact au noyau du SI, à lui d’orchestrer cette métamorphose vers une entreprise où l’intelligence client est au centre.

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Fabrice Frossard

Fabrice Frossard, ancien journaliste et rédacteur en chef dans la presse professionnelle (Usine Nouvelle, Decision Micro, 01 Informatique, Emarketing...), aujourd'hui dirigeant de l'agence Faber Content, spécialisée en contenus et stratégies digitales.