La propagation du Covid-19 a fortement impacté le Service d’Aide Médicale d’Urgence 33 qui assure la régulation des appels au 15 dans le département de la Gironde. Celui-ci a augmenté ses capacités de réception d’appels dans des délais inédits pour faire face à l’urgence sanitaire.

Des appels qui explosent juste après l’annonce du confinement.

Lorsque débute la pandémie, les appels reçus par le 15 au sujet du virus concernent essentiellement des demandes d’informations sur les symptômes. La plateforme de régulation du Samu, est raccordée au réseau téléphonique par 4 accès primaires Numéris, d’une capacité de 120 appels simultanés. Volontairement surdimensionnée en temps normal, elle est alors suffisante pour répondre aux demandes. Mais les appels augmentent progressivement avant d’exploser juste après l’annonce du confinement, le 16 mars, passant de 500 à 2 000 par jour. Tout bascule alors pour le SAMU : le taux d’appels traités passe de 98 % à 65 %, certaines communications sont perdues et le temps d’attente des appelants s’allonge dangereusement. Face à cet engorgement, le SAMU 33 réagit dans les plus brefs délais pour être en mesure de répondre à ces appels pouvant relever d’une urgence vitale.



« Le partenariat renforcé au fil des années avec Orange Business Services a permis anticipation et réactivité. Au quotidien comme dans les circonstances exceptionnelles, Orange Business Services ne nous a jamais laissés au bord de la route. »

 

François Dallay, Responsable Télécom au CHU de Bordeaux

Une intervention express pour ajouter 60 canaux d’appels entrants.

Dans les semaines précédant l’épidémie, la DSI du CHU de Bordeaux qui gère le SAMU 33 est en contact permanent avec les équipes d’Orange Business Services, son partenaire depuis 13 ans. Elles s’assurent conjointement que les installations sont capables de supporter les pics d’appels mais aussi de recevoir de nouvelles lignes. Une vérification essentielle pour « prévoir l’imprévisible » et éviter une situation catastrophique où les capacités maximales seraient atteintes en pleine urgence. « Nous avons voulu réagir rapidement en augmentant les capacités de réception d’appels et nous avons pour cela demandé 2 lignes de téléphonie numérique en plus des 4 existantes », explique François Dallay, Responsable Télécom au CHU de Bordeaux. Suite à cette demande effectuée le vendredi 13 mars en fin d’après-midi, Orange Business Services, qui place les commandes des SAMU en priorité, coordonne l’ensemble de ses équipes. Les techniciens volontaires en charge du raccordement des lignes interviennent durant le week-end pour une livraison des nouvelles lignes dès le lundi 16 au matin. D’ordinaire, la gestion de ce type de projet peut prendre jusqu’à plusieurs semaines.

Des pertes d’appels évitées et un temps d’attente fortement réduit.

Dès le lundi 16 après-midi, le Samu 33 est en mesure de gérer 180 communications en simultané sur la plateforme du 15. Dans le même temps, les effectifs en charge de réguler les appels sont triplés. Un serveur vocal interactif aiguille les appels liés au Covid-19 pour prioriser les appels d’urgence vitale, les pertes d’appel sont évitées et le temps d’attente des appelants est divisé par 4. Après deux semaines de pic d’activité en avril, le 15 a finalement repris une activité normale.

180 communications en simultané contre 120 en temps normal.