Communications unifiées : comment assurer une expérience utilisateur de qualité partout dans le monde ?

Téléphonie sur IP et communications unifiées sont de plus en plus répandues : les dépenses « UCC » (communications et collaboration unifiées) des entreprises pourraient atteindre près de 2 milliards d'euros en 2020. Mais comment les organisations déployant des solutions de communications et collaboration unifiées pour l’ensemble de leurs établissements peuvent-elles assurer une expérience utilisateur homogène au niveau mondial ?

Les UCC se mondialisent : un nouveau défi pour les DSI

Une interface unique intégrée à l’environnement de travail pour gérer l’ensemble de ses canaux de communications : voilà la promesse des communications unifiées. Pour cela, les DSI ont souvent d’abord eu recours à des serveurs dédiés exploités en interne par leurs équipes techniques. Par exemple, pour la téléphonie, dans chaque pays, des PABX de fournisseurs différents étaient interconnectés avec un acteur télécom local.

Aujourd’hui « Avec le tout IP » ces serveurs/fonctionnalités peuvent désormais être hébergés chez un sous-traitant, et on utilise des technologies homogènes sur une zone géographique plus large au moyen de hub régionaux (Europe, Asie…) passant par le cloud », explique Eric Masseboeuf, Head of international UCC business development chez Orange Business Services. Plus cette zone géographique s’élargit (régionale, multi-régionale, mondiale), plus l’enjeu d’assurer une expérience homogène aux utilisateurs devient clé. Cette qualité d’UX (expérience utilisateur) signifie l’adoption des mêmes outils partout dans le monde avec la même disponibilité et fluidité des services, notamment en termes de qualité de la voix et de l’image.

Au cœur de l’UX : une gouvernance IT globale

La DSI doit en premier lieu choisir la solution de communication et de collaboration unifiées qui s’intègre le mieux à son infrastructure IT. Il s’agit de ne pas multiplier les outils pour les utilisateurs finaux et s’assurer du bon déploiement de la solution cible en prenant en compte l’existant. Tout dépend en réalité de la situation de l’entreprise. Certaines organisations ont une infrastructure très centralisée quand d’autres sont en consolidation et acquièrent des filiales étrangères qui ne disposent pas de la même architecture technique « Une bonne gouvernance IT globale est donc indispensable », rappelle Eric Masseboeuf. « Elle s’appuie sur un audit de l’ensemble des systèmes, qui peut être réalisé par un spécialiste externe ». Une société japonaise dont le siège européen est basé en Suisse, a ainsi travaillé avec Orange Business Services pour décliner sa solution UC Cisco sur son infrastructure SD-WAN avec du WebEx déployé par Orange en Europe.

Le second défi relève des besoins métiers : penser les solutions UCC au service des applications métiers pour tendre vers un espace de travail unifié. C’est avec cette ambition qu’Orange travaille au sein de ses Open Labs avec les équipes de ses clients pour analyser les besoins à partir de journées types des salariés et sélectionner, voire adapter des outils collaboratifs qui simplifient leur quotidien. Un travail d’accompagnement des métiers, aux sources de la qualité UX, qui va au-delà du hardware ou des infrastructures.

Le troisième défi est la prise en compte de spécificités régionales ou nationales, notamment la régulation juridique autour de la voix (interception légale, numéros d’urgence, rétention de donnée) et de la gestion du hardware sur site : douane, taxes, facturation locale, etc. En cas de déploiement international, mieux vaut donc s’adresser à un spécialiste mondial ! « L’implantation mondiale du Groupe Orange donne à Orange Business Services la capacité de gérer ces spécificités dans les différentes régions du globe », confirme Eric Masseboeuf.

L’adoption utilisateur, un facteur-clé de succès ?

« Ce n’est pas le prix d’achat qui détermine le bon choix, mais plutôt l’utilisation qui fait le succès d’une solution », rappelle Eric Masseboeuf. La prise en main et l’adhésion aux outils dans l’ensemble des filiales est en effet l’aboutissement d’une qualité UX homogène à l’international.

L’accompagnement d’un spécialiste est là encore précieux pour apporter des conseils personnalisés aux utilisateurs, documenter les parcours collaborateurs, établir un plan de communication et mettre en place des dispositifs spécifiques pour aider à la prise en main des outils. Une entreprise mondiale du secteur industriel, basé historiquement aux Pays-Bas désirait déployer une nouvelle solution UCC s’interfaçant que leur solution de relation client. Orange Business Services a accompagné et formé les collaborateurs de ce client basés aux Etats-Unis à cette nouvelle solution. « Un showroom au siège, de la formation en présentiel ou en webinaire et des coaches qui interviennent au sein même des bureaux sont particulièrement appréciés par les collaborateurs », conclut Eric Masseboeuf. «Nous l’observons à travers les sondages de satisfaction qui nous permettent d’apporter des fonctions correctives aux outils UCC déployés. Ce suivi de la qualité UX globale fait d’Orange Business Services un conseiller de confiance pour la digitalisation de ses clients partout dans le monde. »

 

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