social CRM et relation client, la fusion (1/2)

Orange API ferme ses portes le service sera définitivement interrompu à dater du 12 septembre 2013

http://api.orange.com/fr/fermeture-orange-api

article écrit à l'origine pour le blog d'Orange business Services. Avec un peu de retard, je relaie ce compte rendu que j'ai élaboré le 19 mai lors du salon i-expo qui s'est tenu à la porte de Versailles à Paris. Pourquoi si longtemps après l'événement ? C'est que la veille dans les médias sociaux et le social CRM est un sujet à l'ordre du jour, et en pleine mutation. J'ai déjà pu donner mon point de vue (voir la présentation sur l'évolution de la veille ) et bientôt dans un nouvel article qui paraîtra sur ce blog. taginlineimport

La présentation était dirigée par Digimind (transparence : je suis un client de Digimind) et Acticall, opérateur de centres d'appels (voir le descriptif de ces deux sociétés à la fin de cet article). Voyons dans cette première partie les quelques conclusions, très proches des miennes, que j'ai retiré à la fin de cette présentation.

En quelques mots

• La montée en charge va pousser à l'industrialisation de cette activité, ce qui implique… ;
• Demain, le canal « social » sera un canal comme les autres ;
• D'ici 2013, 50 % des directions de la relation client l'auront intégré dans leur GRC (selon Gartner) ;
• Les deux défis liés à ce sujet sont : 1. comment collecter et 2. comment dialoguer ;
• Quelques bonnes check-lists dans mon compte rendu que vous trouverez de façon détaillée publié dans la deuxième partie de cet article.

Le titre de la présentation était : « e-réputation et social CRM : de la veille à l'engagement ». A l'anglicisme près, on ne peut qu'être d'accord avec ce titre de la conférence Digimind où Acticall a témoigné. taginlineimportVous pouvez aussi télécharger le livre blanc de Digimind sur la gestion de la réputation en ligne à l'adresse : http://www.digimind.fr/publications/white-papers/501-reputation-internet-ecoutez-et-analysez-le-buzz-digital.htm La présentation a été assurée par Christophe Jenot, DG de Digimind, Arnaud de Lacoste , DG d'Acticall et Christophe Asselin, expert en e-réputation chez Digimind. Digimind est éditeur de logiciel de veille stratégique. Acticall est un opérateur (flux entrants) de centres de contacts. Ils ont 5000 collaborateurs dont 4200 en France et ont réalisé un chiffre d'affaires en 2010 de 229 millions d'euros.