Concevoir des services adaptés aux usages mobiles

Lorsque vous concevez un produit digital : observez le comportement des utilisateurs, cartographiez les cas d'utilisation et leurs contextes. Misez sur une vision holistique pour que votre produit vive au-delà d’un appareil. Puis, créez une déclinaison de cette vision sur le mobile si votre business model le permet. Voici comment procéder.

En quoi l’expérience utilisateur sur mobile diffère-t-elle de celle sur desktop ?

Selon les deux UX designers Stéphanie Rieger et Bryan Rieger, qui ont étudié le sujet en 2011, voici les grandes différences :

  • D’un côté, le desktop offre un grand écran et est très souvent associé à confort de l’utilisation. De l’autre, le mobile est associé à une connexion internet peu stable, ainsi que l'utilisation d'une seule main sur un petit écran tout en subissant les interruptions du monde qui entoure le mobinaute.
  • Le desktop est connu pour l’orientation paysage de son écran, alors que les appareils mobiles, notamment les smartphones, sont souvent utilisés en mode portrait.
  • Le desktop est idéal pour la consommation, ou la création, d’un contenu long ainsi que pour la réalisation d'interactions complexes. En revanche, le mobile se caractérise par des interactions simples, des contenus ciblés et des fonctionnalités qui tirent profit des capacités uniques de l’appareil.
  • Un appareil mobile est un outil personnel. Il contient souvent une multitude de données et de souvenirs privés. Cela peut vous offrir des opportunités uniques, mais la protection de la vie privée devient également une préoccupation majeure.
  • Un site internet est naturellement accessible depuis un navigateur. Les applications mobiles sont distribuées via les stores d’application : App Store, Google Play, Amazon Appstore, etc. La maitrise de ces canaux est un facteur clés de réussite de votre application.

Ces différences auront un impact direct sur la proposition de valeur de vos produits et services sur chaque type d’appareil. Par exemple : les applications et les sites conçus pour aider les utilisateurs à créer du contenu seront généralement plus populaires sur desktop. En revanche, les sites et les applications qui diffusent des informations contextuelles attireront davantage d’utilisateurs mobiles.

Adopter une approche holistique au développement des solutions mobiles

Les mobinautes gardent comme souvenir l’expérience que votre marque leur fait vivre, indépendamment du point de contact ou du canal consommé. Voici une vue d’ensemble sur les 6 ingrédients clés qui vous aideront à construire une solution mobile en harmonie avec votre stratégie omnicanale :

1. Cultivez une vision holistique

Définissez la proposition de valeur et la vision du produit mobile ainsi que son rôle dans votre business model. L’objectif ici est d’introduire le mobile dans la stratégie de l’entreprise en tant que point de contact client. Le mobile doit compléter les autres canaux et renforcer votre proposition de valeur.

Astuce : la réalisation d’un « Business Model Canvas » couplée d’un « Product Vision Board » ou d’un « Product Canvas » peut vous donner un cadre structuré et augmenter vos chances de bien réussir cette étape.

2. Attirez et faites converger les compétences clés vers votre vision

Définissez les compétences à mobiliser sur le projet de co-construction de votre solution et adoptez une méthode de développement (externe ou interne) adaptée à vos besoins. Assurez-vous d’embarquer des experts du développement, du marketing et de l’engagement mobile.

Astuce : il est important d’embarquer les métiers tels que le marketing, la communication, le média, l’IT et les chefs de produit dans votre projet afin d’estimer l’impact de votre solution mobile sur leurs stratégies ainsi que sur leurs objectifs.

3. Développez de l’empathie envers vos utilisateurs mobiles

Identifiez votre cible ainsi que les parcours concernés par votre solution mobile. Analysez les impacts de la mise en place de votre solution sur les interactions de vos utilisateurs avec votre marque. Une cartographie de l’expérience utilisateur est un bon exercice pour débuter et pour cadrer cette étape.

Astuce : la participation des utilisateurs clés dans l’ensemble des étapes du projet vous donnera de la visibilité sur les besoins du marché et limitera le risque d’une invalidation de vos hypothèses au moment du lancement.

4. Dessinez votre solution mobile cible et convergez les idées vers son noyau central

Servez-vous de votre vision holistique et de votre connaissance utilisateur afin de concevoir les fonctionnalités et les services dont vos utilisateurs mobiles ont besoin. Puis, définissez les fonctionnalités avec le plus de valeur pour les premiers utilisateurs de votre solution (« early adopters »).

Astuce : soyez exhaustif dans la conception de la solution afin de bien évaluer l’ampleur du projet. Puis, surlignez les fonctionnalités qui constitueront la première version de votre solution et donc votre MVP (Minimum Viable Product).

5. Itérez vers votre MVP et au-delà

Mobilisez toutes les compétences nécessaires à la réalisation de votre projet dans une approche itérative. Les besoins et les technologies risquent d’évoluer tout au long du développement de votre solution. Concevez et construisez l’expérience utilisateur avec agilité.

Astuce : utilisez des wireframes et des maquettes dynamiques afin d’illustrer vos idées et de les communiquer avec vos utilisateurs et avec vos différents interlocuteurs projet.

6. Publiez tôt et ajustez rapidement

Testez et approuvez une première version de votre solution le plus tôt possible dans votre projet. Analysez les données d’utilisation et organisez des tests d’utilisabilité qui vous permettront de collecter des remontées nécessaires à l’optimisation de votre solution.

Astuce : N’hésitez pas à solliciter vos utilisateurs pour vous communiquer des remontées qualitatives et ajustez en conséquence.

La conception et le développement des solutions mobiles diffèrent de l’approche traditionnelle du développement d’un site internet pour desktop. Les mobinautes sont plus exigeants et impatients sur les devices mobiles où le marché de l’attention est beaucoup plus concurrentiel. Le choix de la solution, l’acculturation aux opportunités et aux enjeux du mobile ainsi que la conception des cas d’usages doivent faire l’objet d’un projet cadré par une méthodologie rigoureuse et éprouvée.

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Jamal-Eddine Darkaoui

Consultant de la génération internet chez Orange consulting, je suis un passionné de l’expérience client et de l’agilité des organisations. Je travaille sur la transformation opérationnelle à travers des projets autours de l’expérience utilisateur, de l’adoption et de l’efficacité opérationnelle.<.p>