L’engagement client, au cœur d’une expérience mobile, enrichie et personnalisée

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À l’heure où le spam est révolu, l’utilisateur d’aujourd’hui attend des parcours fluides et des messages pertinents et personnalisés. Comment ? Grâce à l’alchimie entre engagement, UX, client, analytics, CRM et conformité RGPD. Explications.

Analyser pour engager

Si développer une application mobile est un premier challenge, « le second, c’est l’engagement », estime Pascal Laik, PDG de FollowAnalytics, solution de mobile marketing automation nouvelle génération. Pour animer les utilisateurs au sein de l’application, il est alors nécessaire de travailler sur des indicateurs de performance tels que « la transformation, la rétention et la satisfaction client ». C’est ici que l’analyse de données rentre en jeu.

Lorsque vos clients se servent de votre application, les données issues de leurs parcours sont collectées. L’analyse de ces informations fournit une connaissance de leurs comportements sur la plateforme mobile. Il devient alors possible de mieux comprendre leurs usages et de cibler les utilisateurs avec des messages pertinents. Comment ? En proposant par exemple une interaction personnalisée et enrichie sous la forme de notifications push, messages in-app ou push web, basés sur les préférences et la localisation des clients.

Cela permet notamment de promouvoir les temps forts de l’entreprise (périodes de soldes, promotions, ventes privées…) ou encore de notifier les clients en temps réel (seuil de points fidélité atteint, suivi des commandes).

CRM : la crème de la crème de l’engagement

Il fut un temps où les applications mobiles étaient, à l’image de l’organisation des entreprises, développées en silo et donc complètement isolées des systèmes d’information. Aujourd’hui, il est inimaginable de ne pas connecter une solution mobile à un CRM. Pour Pascal Laik, « un des écueils auparavant était d’avoir des applications qui n’étaient pas intégrées au marketing STACK ». Grâce à des connecteurs, toutes les couches logicielles peuvent fonctionner à l’unisson, pour automatiser au maximum la gestion de l’application et exploiter l’ensemble de l’expérience multicanale digitale.

Pour Guillaume Aurine, Product Marketing Director chez Salesforce, « la donnée client doit être concentrée dans un seul et unique référentiel, partagé entre tous les départements : vente, service et marketing ». La collaboration autour de la donnée apparaît alors comme un moyen rapide et efficace d’engager en temps réel les utilisateurs.

La connexion entre application et CRM aboutit à la création d’un ensemble artificiellement intelligent. Les usages sont amplifiés et la relation avec les clients gagne en personnalisation et fluidité. Des clients les plus fidèles aux plus insatisfaits, chacun doit bénéficier d’interactions pertinentes et spécifiques. En bref, une bonne solution d’engagement client ne doit plus uniquement se contenter de stocker et restituer des données : elle doit analyser pour mieux s’adapter à tous les types de parcours.

Engager pour performer

La personnalisation du parcours client sur l’application mobile optimise l’efficacité et la pertinence des échanges entre la marque et le consommateur. Les entreprises peuvent ainsi fidéliser ou reconquérir les clients et stimuler les ventes. On estime en effet qu’un bon engagement client équivaut à 150% de taux d’interaction en plus, 40% de transformation supplémentaire et une augmentation de 10% des achats sur mobile.

Il est donc devenu indispensable de mieux connaître ses clients pour répondre de façon personnalisée à leurs attentes. L’analyse des usages permet également de déterminer la manière dont faire évoluer l’application pour que l’expérience soit fluide et durable dans le temps. Plus que la satisfaction de ses clients, c’est toute la notoriété de la marque qui se renforce.

Privacy by design

Depuis l’entrée en application du règlement général sur la protection des données (RGPD) en mai 2018, le respect de la vie privée se doit d’être intégré dès la conception d’une application mobile. A tout moment, vos clients doivent pouvoir accéder à leurs données et gérer leur consentement. Cela n’empêche pas, de votre côté, de bénéficier d’outils d’analytics et de monitoring.

En effet, cette réglementation ne freine pas la connaissance client. Sur certains aspects, elle peut même la renforcer. Le consentement de l’utilisateur est au cœur d’un rapport de confiance qui contribue à établir une relation individualisée et pérenne avec les utilisateurs.

Si la RGPD transforme la pratique du marketing, encadrer les données permet également de mieux cibler. A partir des usages de vos clients, vous pouvez constituer des segments d’utilisateurs ayant les mêmes caractéristiques, de manière à pousser le bon message, au bon moment, de façon ciblée et personnelle, le tout dans le plus grand respect de la vie privée.

L’engagement client sur-mesure

« A l’heure du digital et de l’instantanéité, les enjeux autour de l’expérience client sont à la fois un défi et une véritable opportunité pour proposer aux clients l’information dont ils ont besoin au bon moment », affirme Pierre-Louis Biaggi, Directeur de l’entité Digital et Data chez Orange Business Services. C’est pour s’inscrire dans cette dynamique qu’Orange conçoit et développe des expériences mobiles basées sur les usages réels de vos clients, qui garantissent leur engagement sur la durée.

Avec « customer engagement », une solution sur-mesure de développement d’application mobile, la mise en place d’une plateforme est simplifiée de bout en bout. Destinée aux entreprises de toutes tailles, quel que soit leur secteur d’activité, cette application développée par Orange permet de comprendre les usages des clients sur mobile afin de leur proposer des interactions personnalisées en temps réel. Elle s’appuie sur les solutions CRM de Salesforce et de FollowAnalytics, acteur majeur dans le mobile marketing automation nouvelle génération.

« Nous avons ainsi réuni les meilleurs experts pour vous proposer une solution d’engagement client innovante, dans le but de surprendre vos utilisateurs avec des services toujours plus personnalisés et différenciants. Ils sauront vous accompagner depuis la définition du cahier des charges, le développement de l’application et ses évolutions dans le temps, jusqu’à la maintenance technique et fonctionnelle pour faire évoluer l’application dans le temps, l’enrichir de nouvelles fonctionnalités et garantir la maintenance technique et fonctionnelle. »

L’engagement client, c’est avant tout construire une relation de confiance qui vous permettra de fidéliser votre clientèle et de gagner en notoriété. En exploitant le potentiel des dernières technologies pour inventer de nouvelles expériences, vous revenez à l’essentiel : faire de vos clients les meilleurs ambassadeurs de votre marque.

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Pierre Louis Biaggi

Membre du comité de Direction d’Orange Business Services, je dirige l’entité Digital & Data. Grâce à l’expertise de 3 500 consultants, développeurs et data scientists, et un écosystème ouvert de partenaires, l’ambition est de permettre aux entreprises de capturer toute la puissance des données et du digital pour innover et réinventer leurs activités