Commerce unifié ou la transformation digitale du commerce

Les exigences grandissantes des consommateurs ont poussé les entreprises à réinventer leur fonctionnement interne afin d’offrir un parcours d'achat toujours plus fluide. Dans cette logique, nombre d’acteurs B2C mais également B2B ont adopté le concept de commerce unifié. Preuve de ce succès, selon une étude Proximis, 43 % des répondants prévoyaient d’implanter une solution de commerce unifié en 2020. Mais alors que recouvre cette notion ? Et comment se traduit concrètement cette transformation pour les entreprises ?

Omnicanalité et commerce unifié, même combat ?

Apparus presque simultanément, les termes d'omnicanalité et de commerce unifié sont parfois employés à tort pour désigner le même concept. S'il y a des synergies évidentes entre ces deux notions, elles n'en restent pas moins différentes.

Dans l'omnicanalité, les différents canaux de vente (physiques et digitaux) sont optimisés afin d'offrir au client une expérience d'achat sans couture quel que soit le canal.

Le commerce unifié, c'est l'étape suivante : il s'agit pour une entreprise d'intégrer nativement l'omnicanalité au sein de son organisation interne. Cela se matérialise par la mise en place d'outils et de processus permettant de faire converger les différents canaux mais aussi de centraliser la donnée client et de faciliter son partage en temps réel.

Les challenges pour passer au commerce unifié

La mutualisation des données client est un prérequis essentiel pour passer au commerce unifié. Pour y parvenir, l’entreprise doit repenser son organisation interne. Concrètement, cela se traduit par :

  • La mise en place d’une plateforme de commerce unifiée afin de faire converger toutes les données clients et gérer l'intégralité du parcours d'achat (recherche, commande, paiement, livraison, SAV, etc.)
  • La coordination de l'ensemble des acteurs impliqués dans le parcours d'achat autour d'une donnée client partagée
  • L’unification de tous les processus internes (communication, marketing, logistique, service client…)

Mettre son entreprise en trajectoire vers le commerce unifié représente donc un chantier d’ampleur et peut s’avérer complexe. C'est pourquoi Orange Business Services propose Unified Commerce : une solution sur mesure pour accompagner les entreprises B2B dans leur transformation vers le commerce unifié.

Les avantages du commerce unifié

Les grands apports du commerce unifié sont la récupération de paniers abandonnés et la possibilité de générer des ventes additionnelles (en magasin notamment). En effet, selon Cegid : "le déploiement d’une plateforme de commerce unifié permet une augmentation des ventes de 38%". Par ailleurs, en optimisant leurs outils et leur organisation interne, les entreprises simplifient leur gestion des stocks et bénéficient d'une vision 360° de leurs clients.

Enfin, le passage au commerce unifié induit des bénéfices non négligeables du point de vue des consommateurs. Il permet en effet de :

  • Réduire les ruptures de stocks
  • Proposer une offre et un service personnalisés
  • Offrir une expérience plus harmonieuse sur tous les points de contact
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Sybil Grainger

Consultante en transformation digitale client, j’accompagne les entreprises dans leurs projets d’optimisation de l’expérience client et dans la refonte de leurs offres.