Souveraineté numérique : et si votre centre de contact était votre meilleur atout ?

Le RGPD impose une traçabilité et un contrôle précis des données personnelles. L'IA Act encadre l'usage des systèmes d'intelligence artificielle dans les interactions clients. Et le Cloud Act américain rappelle que confier des données à un hébergeur soumis à la juridiction américaine comporte des risques réels de communication forcée à des autorités étrangères.
La souveraineté numérique n'est pas une posture idéologique : c'est une réponse à des obligations concrètes, à des risques avérés et à des attentes croissantes de la part des clients, des partenaires et des autorités de régulation.

Avec ICC Kiamo, chaque client dispose d'un environnement entièrement dédié, sans mutualisation. Ainsi, chaque instance est isolée et sécurisée pour le seul compte du client.
Lorsque l'entreprise opte pour l'hébergement managé, ses données sont stockées dans des data centers Orange Business implantés en Franc : l'un est certifié SecNumCloud (référentiel ANSSI) et les deux autres sont engagés dans ce même processus. La sécurité est pilotée par Orange Cyberdefense, la filiale spécialisée du groupe.
Ici, la conformité RGPD n’est pas une couche ajoutée a posteriori : elle fait partie de l’architecture, ce qui réduit la charge d’audits récurrents et les risques de non-conformité. Et si un environnement dédié est légèrement plus coûteux qu'une solution mutualisée, l'équation change dès que l'on intègre les coûts annexes (audits, gestion des incidents, remédiation cyber, etc.). Pour les organisations traitant des données sensibles, c'est un investissement dont le ROI se mesure aussi en risques évités.

Orange Business intervient sur ICC Kiamo en tant qu'opérateur et intégrateur de la solution. Une posture rare sur le marché, qui se traduit par une offre réellement bout en bout : un seul contrat, un seul interlocuteur, une seule chaîne de responsabilité.
Cela couvre la collecte et le routage des flux, l'hébergement sécurisé en France, le déploiement et les connecteurs métier (exemples : Salesforce, Dynamics, Teams), la formation des équipes et le support dans la durée via des experts certifiés par l'éditeur.
Ce modèle séduit en priorité les organisations pour lesquelles la défaillance n'est pas une option : collectivités territoriales, opérateurs d'urgence, acteurs de la santé. Ils rejoignent une communauté de plus de 10 000 utilisateurs qui font confiance à la solution au quotidien : un gage de maturité et de robustesse.

Mais la souveraineté ne vaut que si la solution « terrain » se montre à la hauteur. ICC Kiamo est une plateforme omnicanale native : voix, e-mail, chat, WhatsApp, Instagram, SMS, vidéo… le tout au sein d’une interface unique, sans perte de contexte d'un canal à l'autre.
Les interactions sont qualifiées, priorisées et distribuées en temps réel. Avec plus de 800 indicateurs de supervision et des interfaces personnalisables, les managers disposent d'une visibilité complète. De plus, ICC Kiamo est adaptable à chaque organisation : déploiement on-premise ou hébergé, options de financement modulables, API et SDK ouverts.

L'intelligence artificielle est intégrée directement dans ICC Kiamo via Intelligent Together, la solution IA conversationnelle d'Orange Business, sous forme d'options activables selon les besoins.
Callbots et chatbots traitent automatiquement les demandes récurrentes (prise de rendez-vous, suivi de commande) 24h/24 et 7j/7. L'agent assist suggère des réponses et facilite l'accès aux bases de connaissances. Les dashboards permettent à chaque organisation de construire les indicateurs qui correspondent à ses enjeux métier.
ICC Kiamo intègre également le RCS (Rich Communication Services), une nouvelle génération de SMS enrichis (avec des images, des vidéos, ou encore des boutons d'action) qui permettent d'offrir des parcours digitaux fluides, y compris en dehors des heures d'ouverture du centre de contact.

Peut-on se permettre de ne pas avoir une solution souveraine ? Dépendance réglementaire, vulnérabilité cyber, complexité de gestion : les risques sont réels, documentés et évitables. Avec l’offre ICC Kiamo, souveraineté et performance ne s’opposent pas : elles vont de pair. . Plus de 10 000 utilisateurs l'ont déjà compris, dans des secteurs où chaque interaction compte et chaque donnée mérite d'être protégée. Ils ont fait le choix d'un centre de contact souverain, performant, et taillé pour durer, reposant sur une solution logicielle existant depuis plus de 20 ans. Pour de nombreuses organisations, le centre de contact est devenu l'un des premiers actifs numériques de l'entreprise : le protéger est désormais un choix stratégique. Si vous êtes prêt à faire le vôtre, les équipes Orange Business sont disponibles pour évaluer votre projet et vous accompagner.