L’IA et l’omnicanalité au service de la relation client

Depuis la Covid-19, les modes de travail à distance se sont développés et sont désormais ancrés dans les organisations. De leur côté, les consommateurs se sont tournés vers le Web pour s’approvisionner. Dans cette vidéo, avec Stéphane Bleton, directeur des ventes France et Bénélux de NICE, nous avons cherché à mettre en avant l’apport de l’Intelligence Artificielle dans les centres de contacts pour permettre aux entreprises de mieux gérer leurs équipes et de mieux servir les consommateurs.

L’IA permet de faciliter le travail des superviseurs et des collaborateurs

Gestion des calendriers
Le premier défi pour les entreprises est de prendre en compte les contraintes personnelles des conseillers de centre de contact (garde d’enfants notamment, maladie…) qui continuent leur activité à distance. Le Workforce Management fait partie des solutions propulsées par l’IA qui aident les entreprises à mieux planifier les plannings de leurs collaborateurs. De cette manière, les collaborateurs sont impliqués dans l’organisation et peuvent mieux répondre aux consommateurs.

On-boarding
Le travail à distance implique de nouveaux modes de management et de formation des équipes. Par exemple, comment s’assurer qu’un nouvel arrivant s’est bien approprié les processus pour répondre à la demande d’un client ? Encore une fois, l’Intelligence Artificielle intervient dans les centres de contact au travers d’assistants virtuels, qui permettent aux agents de s’auto-évaluer.

Améliorer la relation client

Hyper-personnalisation
A un moment où les magasins et agences sont fermés aux visiteurs, comment rester proche du client ? Que ce soit dans le domaine de la santé (aide au diagnostic et aux soins pour les professionnels), les services financiers (évaluation des risques), le commerce (recommandations clients), les ressources humaines (adéquation des profils entre une annonce et un candidat) et les médias (proposition de contenus automatisés correspondants aux centres d’intérêts des utilisateurs), plus l’utilisateur obtient une réponse immédiate dès le 1er appel, plus cela augmente sa satisfaction. De nouveau, l’IA intervient sur la base des données clients qui permettent de prédire la prochaine requête qu’il effectuera. En disposant de ces informations, l’agent sera en mesure de personnaliser la prochaine interaction ce qui aura pour effet de renforcer la proximité avec le client.

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Julien Bastide

Passionné par la relation client et les nouvelles technologies, j'accompagne mes clients pour transformer les innovations technologiques en usages au service de leurs clients finals et de leurs collaborateurs. Fraîchement diplômé d'un master en gestion de la relation client, j'ai rejoint Orange Business Services après 5 ans d'alternance dans le groupe.