L'IA agentique : transformer le potentiel en réalité

Le mois de novembre 2022 a marqué un tournant dans la relation entre le monde et la technologie. Le lancement de ChatGPT a captivé les esprits et suscité un débat mondial sur les possibilités offertes par l'intelligence artificielle. Chez Orange Business, nous avons compris qu'il ne s'agissait pas seulement d'une avancée technologique, mais d'un véritable appel à l'action. Déterminés à montrer la voie plutôt qu'à suivre celle des autres, nous avons entrepris de donner à nos collaborateurs et à nos clients les moyens d'adopter l'IA de manière responsable et sécurisée. À peine neuf mois plus tard, nous avons lancé Live Intelligence, une plateforme fiable et de niveau entreprise conçue pour mettre la puissance de l’IA directement entre les mains de nos employés et de nos clients. Grâce à Live Intelligence, nous avons favorisé l’innovation à la base au sein d’Orange Business, ce qui a donné naissance à 20 000 assistants IA personnels et 300 agents officiels commercialisés. Aujourd’hui, avec 100 000 utilisateurs et une adoption croissante parmi nos clients professionnels, Live Intelligence témoigne de notre engagement. Nous favorisons l’innovation à grande échelle, tout en veillant à ce que la confiance et la responsabilité restent au cœur de chaque interaction.

Nous sommes passés du modèle traditionnel « in the loop » — où les humains donnent activement des instructions aux assistants IA — à l'approche dans laquelle les agents IA exécutent de manière autonome des tâches complexes tandis que les humains assurent la supervision.

Cette évolution consiste à transformer le potentiel en réalité. Alors que l'IA générative a servi d'assistant numérique, stimulant la productivité en répondant aux demandes humaines, l'IA agentique va plus loin en gérant de manière indépendante des flux de travail entiers avec une intervention directe minimale. Les rapports sectoriels prévoient que l'IA agentique permettra des gains de productivité pouvant atteindre 10 fois supérieurs, contre 2 à 3 fois avec les technologies d'IA précédentes.

Cela marque un profond changement structurel, qui mérite une réflexion approfondie. Tout au long de l'histoire de la technologie, chaque cycle d'innovation a apporté de nouveaux outils, de l'Internet au mobile en passant par le cloud computing. Cependant, l'IA n'est plus seulement un outil de productivité ; elle est devenue une collègue numérique, renforçant nos équipes et élargissant nos capacités collectives. Cette transformation commence par le travail intellectuel, mais à mesure que l'IA physique et la robotique continuent de progresser, nous verrons ces collègues numériques s'imposer dans tous les secteurs, renforçant les capacités et travaillant aux côtés de leurs collègues humains. Ce nouveau paradigme nous permet de relever des défis qui étaient auparavant hors de portée, en trouvant des solutions à des problèmes que nous n'aurions jamais pu résoudre auparavant.

La confiance reste essentielle dans cette aventure. La supervision humaine continue de jouer un rôle crucial, et l'évaluation des performances des agents IA est tout aussi importante que la gestion des équipes humaines. En maintenant cet équilibre, nous garantissons que l'innovation est toujours guidée par la responsabilité et que la technologie reste un moteur de changement positif.

L'IA agentique opère au niveau du système, en visant des résultats, des décisions ou des livrables spécifiques. La clé consiste à définir le résultat souhaité et à le décomposer en tâches, puis à attribuer ces tâches à une combinaison adéquate d'humains et d'agents IA, avec un suivi approprié à chaque étape. Cependant, l'IA agentique ne se résume pas au simple déploiement d'assistants plus intelligents ; elle nécessite une architecture robuste. 

Chez Orange Business, nous combinons de grands modèles linguistiques, une récupération sécurisée des données (RAG, text-to-speech), des couches d’orchestration qui coordonnent les flux de travail multi-agents et des cadres de gouvernance de niveau entreprise. Ces capacités sont intégrées à notre plateforme Live Intelligence et connectées à notre infrastructure de données, garantissant ainsi évolutivité, traçabilité et conformité dès la conception.

Chez Orange Business, nous réinventons les processus métier en adoptant une approche axée sur l'IA. Lors d'un récent hackathon, nos équipes ont appliqué l'IA agentique au développement de produits — de la génération d'idées au prototypage et au retour d'expérience —, multipliant par six la vitesse du processus.

Nos cas d'utilisation les plus pertinents se sont dégagés dans deux domaines :

Chez Orange Business, nous savons que donner les moyens d'agir à nos collaborateurs est la première étape pour offrir une expérience client exceptionnelle. Notre expertise en matière de solutions de mobilité et de collaboration pour les employés nous a permis d'accompagner les entreprises dans la transformation de leurs opérations internes, rendant chaque interaction plus efficace et plus pertinente. Par exemple, en intégrant l'IA Agentic à nos plateformes d'entreprise, nous dotons les équipes commerciales d'assistants intelligents qui traitent les demandes courantes, contribuent à l'élaboration de la stratégie commerciale et préparent les rendez-vous avec les clients. Cette évolution permet aux équipes de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, favorisant ainsi une culture d'innovation et d'amélioration continue. 

Agentic AI est au cœur de notre stratégie d'innovation, et Orange Business Live Intelligence Studio est le moteur qui aide les entreprises à créer et à déployer des agents intelligents pour automatiser leurs flux de travail. Notre approche commence par les Augmented Agents, qui répondent au défi des coûts élevés du service client tout en améliorant simultanément l'expérience client. Par exemple, au sein du service client d'Orange France, cette stratégie a déjà permis une augmentation de 20 à 30 % de la productivité, ainsi que des gains mesurables en matière de satisfaction client. Notre ambition est de porter ce modèle à environ 2 500 agents de centre d'appels d'ici fin 2026.

La prochaine étape réside dans les agents virtuels, qui permettent aux entreprises de développer des capacités de service client totalement inédites. Dans cette expérience entièrement automatisée, aucune intervention humaine n’est nécessaire : imaginez un client qui se rend sur un site web et qui est guidé du début à la fin par un agent vocal capable de comprendre et de résoudre sa demande de manière autonome. SOSH la marque entièrement numérique d'Orange, en est un excellent exemple : elle vise à fournir des services mobiles et Internet à travers une expérience en ligne fluide. Conçue pour les clients qui préfèrent gérer leurs services en ligne, Sosh allie flexibilité et fiabilité du réseau Orange.

Afin d'améliorer encore l'expérience client, Orange a lancé Sharlie, un assistant vocal de nouvelle génération basé sur l'IA, spécialement conçu pour les utilisateurs de Sosh. Sharlie s'appuie sur une intelligence artificielle de pointe pour aider les clients rapidement et efficacement, facilitant plus que jamais l'accès à l'assistance et la gestion des services grâce à des interactions vocales intuitives.

L'intelligence artificielle évolue à un rythme effréné, et chez Orange Business, nous nous engageons pleinement dans cette transition : nous apprenons, nous nous adaptons et nous partageons les enseignements concrets que nous avons tirés de cette expérience.

Chez Orange Business, nous avons défini une vision claire et ambitieuse : devenir une entreprise axée sur l’IA. Il ne s’agit pas seulement d’un changement technologique, mais d’une transformation culturelle qui commence au plus haut niveau. Notre direction s’engage pleinement à intégrer l’IA dans toutes les facettes de notre activité, en en faisant un moteur essentiel de l’innovation, de l’excellence opérationnelle et de la création de valeur. En misant tout sur l’IA, nous nous positionnons – ainsi que nos clients – pour être à l’avant-garde d’un monde numérique en mutation rapide.

Une gouvernance solide est au cœur de notre approche de l'IA. Alors que l'IA agentique assume des rôles de plus en plus complexes et autonomes, nous veillons à ce que chaque déploiement soit encadré par des mécanismes de supervision rigoureux. Cela implique d'aligner les résultats sur les objectifs commerciaux, les exigences réglementaires et les normes éthiques. Nous distinguons les phases d'expérimentation, d'industrialisation et de mise à l'échelle, chacune étant régie par des processus clairs, des indicateurs de performance et des procédures d'escalade. Nous définissons des critères d'évaluation clairs pour chaque solution d'IA agentique et surveillons leurs performances, avec des objectifs définis, des indicateurs clés de performance (KPI) et des évaluations régulières des performances. Cette approche rigoureuse garantit que nos initiatives en matière d'IA sont à la fois responsables et efficaces.

Notre parcours vers la croissance s'appuie sur une approche axée sur la plate-forme. Chez Orange Business, nous avons mis en place des plates-formes fiables qui allient notre maîtrise des infrastructures numériques à l'innovation de notre écosystème de partenaires. Cette approche nous permet de passer sans heurts de l'expérimentation agile à des solutions industrialisées et prêtes pour la production. Nos plateformes – qui couvrent la connectivité sécurisée, le cloud souverain et l’IA de confiance – sont conçues pour offrir flexibilité, résilience et évolution continue. En proposant un catalogue riche de services et en intégrant les meilleures solutions de nos partenaires, nous fournissons à nos clients les outils dont ils ont besoin pour innover et se développer à grande échelle.

Surtout, nous nous appuyons sur ces bases solides plutôt que de les recréer : nous tirons parti des capacités fondamentales de la plateforme pour les fonctions courantes et reproductibles, ce qui nous permet de nous concentrer sur la conception et la mise en œuvre de cas d'utilisation métier différenciés qui ont un impact réel.

La confiance est le fondement de toutes nos actions. Dans un monde où la frontière entre le réel et le faux est de plus en plus floue, nous nous engageons à instaurer et à préserver la confiance grâce à des infrastructures sécurisées et souveraines, ainsi qu’à une gouvernance éthique de l’IA. Notre approche « Trusted-by-Design » garantit la protection des données, le respect des réglementations européennes et la transparence à chaque étape. Nous introduisons progressivement l'IA agentique, en commençant par des processus à faible risque et en élargissant son champ d'application à mesure que la confiance s'installe. Cette approche prudente et progressive a été essentielle à son adoption généralisée et a permis aux organisations, même dans les secteurs les plus réglementés, d'adopter l'IA en toute confiance.

Nous sommes convaincus que la véritable puissance de l’IA réside dans sa capacité à donner les moyens d’agir à tous les membres de l’organisation. Chez Orange Business, nous nous engageons à démocratiser l’accès à l’IA, afin de permettre à chaque collaborateur et à chaque client de bénéficier de l’automatisation intelligente et de l’augmentation de la capacité humaine. En automatisant les tâches répétitives, l’IA Agentic libère nos équipes, qui peuvent ainsi se concentrer sur l’innovation et les activités créatrices de valeur. La collaboration entre l'humain et l'IA reste au cœur de notre démarche, avec des boucles de rétroaction continues qui favorisent l'apprentissage et l'amélioration. Grâce au renforcement des compétences, à une communication transparente et à un engagement inclusif, nous veillons à ce que chacun soit en mesure de s'épanouir dans un environnement augmenté par l'IA, ouvrant ainsi de nouvelles perspectives de croissance et de transformation.

Alors que nous continuons d'explorer les capacités de l'IA agentique, nous envisageons un avenir où l'ingéniosité humaine et l'autonomie des machines fonctionneront en harmonie. La technologie évolue rapidement, et les organisations qui l'adopteront de manière réfléchie seront les mieux placées pour prospérer.

En partageant nos expériences et nos connaissances, Orange Business souhaite vous aider à franchir avec assurance et en toute connaissance de cause les étapes menant à la prochaine phase de la transformation pilotée par l'IA. Ensemble, nous pouvons transformer le potentiel de l'IA en un impact concret sur votre activité.

Possibility starts with tech you trust. Orange Business est là pour vous.