Økt effektivitet med en live chatbot for kundehenvendelser

Belfius Insurance hadde et økende behov for å forbedre intern tilgang til informasjon og avlaste supportapparatet. Ansatte brukte mye tid på å finne riktige svar, og kontaktet ofte backoffice for hjelp. Store mengder gjentakende henvendelser førte til lange svartider og overbelastet support. Informasjonen var spredt, lite søkbar og ofte utdatert – noe som skapte frustrasjon både for kunder og medarbeidere

Belfius effektiviserer kundedialogen med en AI-løsning som leverer presise svar – døgnet rundt

Optimaliser kundeservice med en smart chatbot

Belfius Insurance implementerte en live chatbot for å forbedre effektiviteten i kundeservicen, og oppfylte kravene nedenfor:

Kortere ventetid for kundene
Sømløs integrasjon med produktsystemer
Tilgjengelig kundestøtte – hele døgnet
Chatbot

Smartere brukerstøtte med chatbot

Sammen med Orange Business og Bold360 (Genesys) utviklet Belfius en FAQ-basert chatbot. Løsningen ble først lansert som et pilotprosjekt, og viste raskt stor effekt.
Orange Business bidro med rådgivning, prosjektledelse og teknisk implementering – og jobbet tett med kunden to dager i uken for å sikre suksess.

Bot-en ble integrert med SharePoint og bygget på en fleksibel kunnskapsbase som kontinuerlig oppdateres. Agile arbeidsmetodikk ble brukt for å sikre rask og løpende forbedring. I dag håndterer boten over 12 000 spørsmål per språk

Arbeidsmiljø

AI-løsning gir målbare resultater for Belfius

Ved å implementere den samtalebaserte AI-løsningen myBo oppnådde Belfius en 87,5 % økning i fullførte forsikringsskademeldinger, sammenlignet med tradisjonelle skjemaer. Chatboten behandler over 2000 krav per måned og frigjør 600 arbeidstimer i kundeservice. Resultatet er en mer effektiv kundereise, bedre ressursbruk – og en løsning som skalerer med virksomhetens behov.

Hør hva kunden sier.

Pascal Buyle, leder for skadeforsikring i Belfius

Kundeundersøkelsene våre viser en tilfredshetsgrad på 95 %, og chatboten har for øyeblikket en score på 90 % "First Time Right", noe som helt klart bidrar til den positive brukeropplevelsen og den høye adopsjonsraten.