[Replay] Comment la 5G transforme le monde du retail ? Retour sur le webinaire Orange 5G Lab

Orange 5G Lab dessine le monde de demain grâce à la 5G. Une approche qui se veut pragmatique et qui permet de co-développer de nouveaux business models, processus ou produits/services avec des partenaires de tous horizons. Bousculés par une crise inédite, les retailers ne sont pas en reste. Réunis au Orange 5G Lab de Lille autour de Ludovic Guilcher, Directeur Orange Grand Nord Est, quelques experts du secteur ont pu partager leur vision et leur expérience. Retour sur les principaux enseignements de cette rencontre.

La 5G comme accélérateur des transformations en cours et à venir

Gestion des flux et des stocks, nouveaux modes de livraison, expériences immersives, logistique améliorée, la 5G est un véritable atout pour les entreprises du commerce.

Lancée en France fin 2020, la 5G constitue une véritable révolution technologique et un levier de développement essentiel pour les nouveaux usages numériques. Si bon nombre de ces usages restent à inventer, les atouts de la 5G reposent sur quelques points clés désormais bien connus. La 5G, c’est d’abord l’ultra-haut débit mobile avec des performances jusqu’à 10 fois supérieures à celles de la 4G. C’est aussi l’ultra-connectivité avec la capacité à connecter une densité beaucoup plus élevée d’appareils et accompagner ainsi le développement exponentiel des objets connectés. Ces améliorations se conjuguent à une réduction de la latence permettant d’optimiser et sécuriser les communications en temps réel. Elle s’accompagne enfin d’une amélioration de la qualité de service grâce au « Slicing », un procédé permettant, schématiquement, de découper le réseau en tranches et de les allouer, en fonction des besoins du moment, à des usages spécifiques.

D’abord curieux, les clients français se laissent progressivement séduire. Au 3ème trimestre 2021, selon l’ARCEP, ils étaient plus de 1,6 million à avoir souscrit une offre 5G. Soit deux fois plus qu’à la mi-année ! Mais à court-terme, c’est dans le BtoB que les perspectives semblent les plus prometteuses. En mettant en lumière la fragilité de certains business models, notamment dans le secteur de la distribution, la crise sanitaire a renforcé l’urgence de la transformation pour bon nombre d’acteurs. Véritable pilier de ce changement de paradigme, la 5G permet de capter de la valeur et répondre aux nouvelles attentes des clients.

Alors que les acteurs français s’emparent progressivement du sujet, les exemples venus de l’étranger, notamment d’Asie, ouvrent la voie à de nouvelles pratiques, parfois très expérimentales mais qui, souvent, préfigurent ce que sera le commerce de demain. Tous les maillons de la chaine de valeur sont concernés, de la logistique jusqu’à l’expérience en ligne ou en magasin.

Réinventer l’expérience client omnicanale

Disons-le tout de suite, le principal intérêt de la 5G ne réside pas dans la performance technologique, mais plutôt dans sa capacité à supporter de nouveaux usages et répondre aux enjeux métiers essentiels. De ce point de vue, l’amélioration de l’expérience client, au sens large, est une quête permanente pour les retailers. Elle s’exprime notamment à travers des indicateurs simples tels que le taux de transformation, le panier moyen, l’attachement à la marque, etc.

La 5G présente, de ce point de vue, quelques atouts. Elle permet, tout d’abord, d’enrichir les interactions avec les clients à travers des contenus innovants. Si les fiches produits vidéo et le live shopping font déjà partie de notre quotidien, c’est sur les technologies XR (réalité mixte, réalité augmentée et réalité virtuelle), particulièrement gourmandes en ressources réseau, que reposent les promesses les plus originales. Ces technologies permettent de créer des univers virtuels, plus ou moins réalistes mais généralement immersifs, favorisant les interactions entre la marque et les clients mais aussi entre ces derniers. Au-delà de l’expérience virtuelle, elles permettent aussi de créer des ponts entre ces univers et le monde bien réel des magasins. Les clients peuvent ainsi découvrir, tester et commander des produits en ligne et les retirer ensuite en magasin, selon le principe bien connu du « click and collect ». Dans les approches les plus avant-gardistes, les produits concernés peuvent être livrés par des robots…

Sans aller jusque-là, les technologies XR permettent aussi d’améliorer le réel, de l’augmenter. C’est par exemple le cas lorsqu’un commerçant guide un client dans l’enceinte de son magasin en lui affichant, en temps réel, un chemin fléché vers le rayon ou le produit recherché. C’est aussi le cas lorsque des clients essaient des tenues, sans avoir à les passer, grâce à une nouvelle génération de miroirs virtuels… Grâce à ses performances techniques, la 5G favorise et sécurise les interactions en temps réel au sein d’un écosystème de plus en plus riche de machines et d’objets connectés. Une multitude d’interactions instantanées et souvent imperceptibles, se développe ainsi de manière continue au profit de l’expérience client. De la stabilité de ces interactions dépend la performance des dispositifs. Elles permettent par exemple à des robots d’accueillir et d’interagir avec des clients en s’adaptant, en temps réel, à la situation. Grâce à la performance de la 5G, l’intelligence n’a pas besoin d’être embarquée dans la machine. Elle peut être déportée grâce au réseau.

Toutes ces interactions génèrent des données dans un secteur qui n’en manque pas, mais qui peine encore à exploiter leur puissance et à concrétiser de nouveaux cas d’usage. En renforçant leur capacité à collecter et traiter des données grâce à la 5G, les retailers alimentent en temps réel des algorithmes de décision qui permettent de mieux piloter le parcours client et de développer des approches ultra-personnalisées. Ces approches permettent enfin de pousser la bonne annonce/promotion/tract au bon client, au bon endroit, au bon moment…

Optimiser la chaine logistique de bout en bout

Confrontés à une crise sanitaire et économique inédite, les retailers ont investi de manière significative dans la supply chain afin d’optimiser les schémas d’approvisionnement et répondre aux nouveaux défis qui leur sont imposés. Parmi-eux, des difficultés liées à la pénurie de certains produits/matières ou l’augmentation rapide des coûts de transport. Chaque maillon de la chaine doit ainsi obtenir la bonne information au bon moment pour décider et s’adapter efficacement. Si possible, en anticipant grâce aux signaux précurseurs captés…

Dans un contexte économique fortement perturbé, les clients n’ont pas revu à la baisse leur niveau d’exigence. Bien au contraire. Cette exigence s’exprime notamment à travers un besoin toujours plus fort de traçabilité. Intégrée depuis plusieurs années grâce aux technologies de data mining ou vidéo mining, l’exigence de traçabilité de bout en bout repose notamment sur des infrastructures très lourdes, avec des risques de parasitages, lorsqu’elle s’appuie sur la connectivité offerte par le wifi. De ce point de vue, la 5G permet de simplifier et de sécuriser le suivi.

Le développement à marche forcée du e-commerce et de ses dérivés a mis sous tension tous les acteurs de la livraison contraints d’innover pour renforcer leur capacité logistique et faire face à un besoin croissant d’immédiateté. C’est ainsi que se développent, peu à peu, les moyens de livraisons plus ou moins autonomes, camions ou autres drones. Toujours supervisés en temps réel par un humain, ces derniers permettent de décongestionner les centres urbains et améliorent le bilan carbone en utilisant la voie aérienne sur le dernier kilomètre. Largement testé en extérieur, voire en indoor (Exemple au sein des pavillons du MIN de Rungis), ce type de dispositif pourrait se développer massivement dans les centres villes d’ici 2025 via un réseau de vertiports. La 5G apporterait, dans ce domaine, d’indispensables gages de sécurité.

En matière de logistique, les réseaux mobiles de 5ème génération doivent permettre d’améliorer la productivité tout en réduisant la pénibilité. Si certaines tâches fastidieuses sont déjà déléguées à des machines autonomes, d’autres sont simplifiées grâce au recours à des objets numériques. C’est par exemple le cas lorsque des opérateurs logistiques équipés de lunettes connectées parviennent à scanner des produits en les ayant simplement dans le champ de vision. C’est aussi le cas lorsque ces mêmes opérateurs sont guidés en temps réel dans leurs interventions et dans leurs décisions grâce aux technologies de computer vision. Dans le domaine de la logistique et au-delà, la 5G permet enfin d’améliorer le « time to perform » grâce à des dispositifs d’apprentissage innovants et ainsi d’accompagner les collaborateurs dans l’évolution de leurs modes de travail.

La 5G, un enjeu structurant pour l'économie

En bref, la 5G, c’est un peu la fibre sans fil…ou le wifi sans latence. Si la technologie est séduisante, les futurs usages le sont encore plus…Dans le monde du retail, la couverture indoor reste un sujet récurrent, y compris avec la 5G. Dans ce domaine, le recours à la bande de fréquence « reine », celles des 3,5Ghz, pourrait améliorer les choses. Plus globalement, en Europe, dans le sillon de l’Asie, les nombreuses promesses de la 5G se concrétisent peu à peu grâce aux larges investissements combinés des opérateurs télécoms et des équipementiers.

Orange 5G Lab illustre cette volonté d’inventer le futur, dans le retail et au-delà.

5G : de la supply chain au parcours client, comment la 5G va transformer le secteur du retail ?

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Les intervenants

Karine Dussert-Sarthe

Karine Dussert-Sarthe
Executive VP Global Product Marketing, Orange

Ludovic Guilcher

Ludovic Guilcher
Directeur Orange Grand Nord-Est

Aurélien Pouzin

Aurélien Pouzin
Directeur Général CoursesU.com (Système U)

Cyril Besse

Cyril Besse
Président & CEO Univers Retail

Valentin Vola

Valentin Vola
Chef de projet Innovation LOG'S

Isabelle Badoc

Isabelle Badoc
Product Marketing Manager chez Generix Group

Anne-Marie Haute

Anne-Marie Haute
CEO Pilgrim Technology

Alexis Cheynel

Alexis Cheynel
Market Analyst Orange Japon