Marqués par une évolution des revenus et des loisirs, les consommateurs sont confrontés à de nouvelles situations qui influencent leurs comportements. Désormais, ils trouvent des moyens créatifs pour occuper leur temps à la maison et font leurs achats de manière plus responsable. D’après le baromètre Kantar, tandis que le commerce en ligne subissait une hausse spectaculaire de 13% par rapport au premier semestre de l’année 2019, les ventes en magasins enregistraient quant à elles une chute vertigineuse de -30%.
En réponse à la crise, les retailers doivent agir rapidement pour protéger la sécurité des employés et des clients, adopter de nouveaux modèles commerciaux et lancer de nouveaux services.
Les consommateurs ont changé. Les segmentations doivent être redéfinies à mesure qu’ils s'adaptent à de nouvelles conditions
Malgré une réouverture contrôlée, les consommateurs restent réfractaires à l’idée de se rendre dans des lieux publics. Les points de vente doivent donc se préparer à une nouvelle ère, en mettant en place des mesures qui aident les consommateurs à s’y sentir plus à l'aise. Afin d’apaiser les craintes des consommateurs en matière d'hygiène, les retailers doivent montrer des signes visibles d'assainissement. Par ailleurs, il est crucial pour les retailers physiques de tirer parti du e-commerce et de profiter des nouvelles occasions sociales à la maison.
Les consommateurs adoptent un comportement de consommation plus responsable
Ils portent une attention plus accrue à la santé, l’environnement et les coûts en s'efforçant notamment de limiter le gaspillage alimentaire et d'acheter des options plus durables. En parallèle, ils se tournent davantage vers le e-commerce et les services omnicanaux. L'adoption du e-commerce par des utilisateurs non-initiés s'est nettement accélérée ces derniers mois, et les ventes de produits de grande consommation ont subi une augmentation de 55%.
Le e-commerce et l’omnicanalité : bien plus qu’un avantage, un moyen de survie
Si la santé restera probablement un facteur de différenciation stratégique pour les retailers (favoriser un mode de vie sain pour les consommateurs et les employés, appliquer les mesures sanitaires etc.), ces derniers ont tout intérêt à redéfinir leurs modèles numériques afin d’établir de nouveaux liens avec leurs clients et les aider à traverser cette crise en toute sécurité depuis leur domicile. Dans ce sens, les offres de livraisons à domicile, paiement sans contact, drive et click and collect doivent être accentuées.
Pour les secteurs qui enregistrent une hausse significative de leurs ventes, il est notamment primordial de veiller à l’approvisionnement des stocks mais également au bon fonctionnement de la chaîne logistique en première ligne face à l’augmentation des volumes de vente et au problème logistique du dernier kilomètre.
De nouvelles façons de vivre et de travailler
Les consommateurs s'adonnent à de nouvelles activités pendant leur temps libre. Nombreux sont ceux qui essaient de nouvelles recettes, se lancent dans le bricolage ou s'initient à de nouvelles compétences ou à l'éducation en ligne. Les familles passent plus de temps ensemble, et les nouveaux modes de socialisation gagnent en popularité grâce aux connexions virtuelles. Avec le passage, dans de nombreux cas, au travail à domicile, les employés ont adopté leur nouvel environnement et beaucoup espèrent maintenir une part de télétravail à l'avenir.
Le digital, une sorte de télétravail pour le commerce
En explorant où et comment les consommateurs consacrent leur temps à de nouvelles activités ou à de nouveaux appareils de loisir, les retailers peuvent déceler de nouvelles opportunités. Aussi, ils doivent exploiter au maximum les canaux de communication de prédilection de leurs clients afin de fluidifier l’expérience, répondre aux nouvelles attentes et palier les éventuels irritants. Cela permet par ailleurs de personnaliser la relation client à l’heure où les liens physiques se raréfient.
Les détaillants doivent renforcer la confiance des consommateurs en faisant preuve de responsabilité et de résilience
Si le commerce de détail a connu des bouleversements majeurs dans le passé, les préférences et les habitudes d'achat des consommateurs n'ont jamais évolué aussi rapidement. Les retailers doivent donc tirer parti des données pour continuer à informer et à développer leur relation client.
Suite aux nouvelles intentions des consommateurs de prendre des décisions d'achat écologiques et éthiques, les retailers doivent intégrer la durabilité au cœur de leurs activités et chercher de nouveaux moyens de se développer. Ils doivent proposer un parcours d’achats, en ligne et hors ligne, sans couture et être prêts à répondre à l'évolution rapide des besoins à mesure que la pandémie se développe.
Les retailers ont la possibilité de réinventer et de reconstruire leurs activités. La manière dont ils aident les consommateurs à traverser le présent et l'avenir de la pandémie influencera leur succès dans les années à venir.
Consultante dans la communauté client d’Orange Consulting, j’interviens sur des problématiques d’expérience client et d’optimisation du parcours client. Ma mission ? Augmenter la satisfaction client, anticiper ses attentes et fluidifier son parcours grâce à des innovations digitales telles que : l’IA, la data, la digitalisation des points de vente, l’omnicanalité et bien plus encore.